[Startup’s Story #496] “고객경험, 그 이상의 가치를 향해…” 김민교 한국사업자경험 대표

김민교 한국사업자경험 대표 ⓒ플래텀

현대 소비자경험(CS, Customer Service) 영역은 첨단 기술의 각축장으로 변모하고 있다. 기업들은 인공지능(AI)에서 증강현실(AR)에 이르는 최첨단 기술을 전략적으로 도입하여 고객 만족도 제고에 전력을 기울이고 있다.

AI 기반 챗봇과 가상 비서의 도입은 이미 업계의 표준으로 자리매김했다. 이러한 혁신적 솔루션들은 즉각적인 응대와 개인화된 서비스 제공을 가능케 하며, 고객 경험의 질적 향상을 도모하고 있다. 더불어, 빅데이터와 AI 기술을 접목한 맞춤형 서비스는 날로 정교해지고 있어, 개별 고객의 니즈에 더욱 부합하는 서비스 제공이 실현되고 있다. 이러한 일련의 추세는 기업들이 고객 만족 극대화를 위해 다각도의 노력을 경주하고 있음을 방증한다.

그러나 과거 많은 기업들이 CS를 단순 비용으로 인식하여 외주화하는 경향이 있었다. 최근 들어 고객 경험의 전략적 중요성이 부각되면서, 일부 선도적 기업들은 CS 기능을 재내재화(인하우스)하는 추세를 보이고 있다. 이는 고객의 생생한 목소리를 직접 청취하고, 이를 서비스 혁신에 즉각 반영하고자 하는 전략적 움직임으로 해석된다.

사업자경험 전문 기업 ‘한국사업자경험(KMX)’은 데이터 기반의 예측 분석으로 비즈니스 의사 결정에 전략적인 지원으로 사업의 생산성을 높이는 고객 서비스를 제공하고 있다. 현재는 LG유플러스, 한국신용데이터(KCD), 한국결제네트웍스(KPN) 등 기업의 소상공인/개인사업자 고객 응대 업무를 수행하고 있다.

KMX는 CS를 단순한 비용 중심(Cost Center)에서 수익 창출의 핵심 동인(Revenue Driver)으로 전환하는 시도를 전개하고 있다. 더 나아가, ‘소공상인 마음챙김’이라는 정서적 영역까지 포괄하는 전인적 지원 체계 구축에 도전하고 있다.

김민교 한국사업자경험 대표 ⓒ플래텀

KMX의 탄생

김민교 대표는 KMX의 탄생 배경을 설명하며 인터뷰의 문을 열었다. “제가 한국신용데이터(KCD)에 합류했을 당시 40여 명 규모였던 조직이 1년 사이 급속도로 성장하면서, 자회사 등 공동체사들의 CS 필요성이 대두되었죠.”

이러한 상황에서 김 대표는 아이디어를 제안했다. 각 회사가 개별적으로 CS를 처리하는 대신, 통합적인 접근법을 택하자는 것이었다. “CS는 인하우스와 외주의 퀄리티 차이가 현저한 영역입니다. 저는 그 중간 지점을 포지셔닝하고자 했습니다.”

이 제안은 KCD 내에서 호응을 얻어, 기존의 KCD 마케팅(KCDM) 조직을 KMX로 리브랜딩하는 계기가 되었다. “고객의 문의를 한 곳으로 집중시키면, 사업자에 대한 포괄적인 데이터와 VOC(Voice of Customer)가 통합적으로 수집될 수 있습니다. 이를 통해 한층 개선된 CS가 가능해질 것이라고 확신했습니다.”

KCD 공동체 회사의 CS를 한 곳에서

KMX는 KCD 관계사의 고객대응을 책임진다. 단순하게는 소상공인 경영관리 서비스인 캐시노트 앱 사용법 안내부터 시작해, 사업과 연관된 정부사업 안내, 필요한 기기 구매 등 모든 영역에서 인바운드, 아웃바운드, 세일즈까지 진행한다. KMX라는 단일 창구가 옴니채널 역할을 하는 것이다.

김 대표는 KMX의 역할을 다음과 같이 설명했다. “우리의 목표는 사장님들의 사업 전반에 걸친 전문 상담 시스템을 구축하는 것입니다. 단순한 제품이나 서비스 문의 응대를 넘어, 사업자들의 실질적인 니즈를 파악하고 선제적으로 솔루션을 제시하고자 합니다.”

AI 시대의 CS: 기술과 인간의 조화

AI 기술의 발전으로 고객 상담 업무의 자동화가 가속화되는 추세에 대해 김 대표는 KMX의 대응 전략을 상세히 설명했다. “우리도 시대의 흐름에 맞춰 적극적으로 AI 기술을 도입하고 있습니다. 현재 챗봇 서비스가 전체 문의의 90%를 처리하고 있으며, 이는 주중과 주말을 가리지 않고 24시간 운영됩니다. 현재 MAU(월간 활성 사용자)가 지난 연도 대비 두 배 가까이 증가했습니다.”

김 대표는 AI 도입의 현재 상황과 향후 전망에 대해 다음과 같이 설명했다. “현재 CS 업계의 트렌드는 인력보다는 기술로 문제를 해결하는 방향으로 나아가고 있습니다. 우리는 이러한 큰 흐름을 수용하고 적극적으로 적용하고자 합니다. 다만, 현재는 여전히 동향을 탐색하는 단계에 있습니다.”

그는 AI의 한계에 대해서도 언급했다. “많은 기업들이 AI를 활용해 인력을 줄였다고 하지만, 실제로 고품질의 복잡한 업무를 AI가 완전히 대체하지는 못하고 있습니다. 다행히 우리 서비스는 금융과 같은 영역에 비해 상대적으로 단순하고 고객 정보의 민감도가 낮아 AI 도입이 더 용이한 편입니다.”

KMX는 향후 더 발전된 AI 솔루션 도입을 위해 준비 중이다. “현재 다양한 AI 솔루션 회사들과 미팅을 진행하며, 보다 고도화된 AI 시스템 도입을 위한 준비를 하고 있습니다.”

그러나 김 대표는 AI가 대체할 수 없는 영역이 있다고 강조한다. “단순 CS는 이제 챗봇 등 AI로 대체될 수 있지만, 우리는 사장님들의 심리적 지지와 응원을 제공하는 방안도 모색 중입니다. AI가 대체할 수 없는 인간 고유의 감성적 접근을 통해 차별화된 가치를 창출하고자 합니다.”

고객 경험(CX)의 핵심은 ‘수용’과 ‘개선’


김 대표는 좋은 고객 경험(CX)을 제공하기 위해 가장 중요한 것은 ‘VOC에 대한 수용의 태도’라고 강조했다. “CS는 고객의 감정이나 민원을 잘 수용하고 설득할 수 있어야 합니다. 고객의 소리들을 수용하고 그걸 프로덕트에 전달해서 개선시키는 기재로 만들어야 의미가 있어요.”

KMX는 이를 실천하기 위해 매달 KCD 전체 프로덕트 세션에서 VOC를 가감없이 들려준다. “아무래도 고객 불만을 실제 콜, 심지어 욕까지 섞인 내용을 들려주며 전달하는 것이기에 처음에는 불편해하는 파트도 있었지만 지금은 모두 수용하고 있습니다.”


‘수용’과 ‘용기’ KMX의 핵심 가치


김 대표는 KMX의 핵심 가치로 ‘수용’과 ‘용기’를 꼽았다. “우리 회사의 성장 비결은 서로의 다름을 인정하고 수용하는 문화에 있어요. 이를 통해 심리적 안정감을 가지면서 2년간의 여정을 할 수 있었죠.”

수용은 단순히 고객의 목소리를 듣는 것에 그치지 않는다. 김 대표는 “입장의 차이가 있기 때문에 그런 영역들을 어떻게 하면 수용하게 할 것이냐라는 관점으로 접근하고 있어요. 결국 개선을 하게 하기 위한 수용을 키워드로 보고 있습니다. 고객도 프로덕트를 만드는 PM도 어떻게 수용하게 할 것이냐가 우리의 임무인 셈이죠.”라고 설명했다.

용기에 대해서는 “성장하려면 자신의 앞에 놓인 산을 넘을 용기가 필요해요. 각자 다양한 상황에서 그 산을 넘는 것이 일의 성공을 결정짓는데, 언젠가 그 벽과 맞닥뜨리는 순간이 옵니다. 그때 서로 도와주고 지원하는 문화를 지향합니다.”라고 말했다.

이러한 ‘수용’과 ‘용기’의 가치는 KMX의 조직 문화뿐만 아니라, 소상공인을 대하는 태도에도 반영된다. 김 대표는 “우리는 사장님들의 어려움을 수용하고, 그들이 사업의 어려움을 극복할 수 있는 용기를 줄 수 있는 동반자가 되고자 합니다.”라고 강조했다.

김민교 한국사업자경험 대표 ⓒ플래텀

소상공인 사업 컨설팅과 감정케어 해주는 조직으로

KMX는 앞으로 소상공인을 위한 ‘컨설팅 회사’로 도약하려는 계획을 가지고 있다. 김 대표는 이에 대해 이렇게 설명했다. “소공상인 전문 상담, 컨설팅은 굉장히 광범위합니다. 우리는 그들의 이익을 높여주는 영역에서 컨설팅을 하려고 합니다. 구체적으로 설명하자면 비용을 관리해 주는 매출 경영 서비스를 지향합니다.”

김 대표는 “만약 KCD가 인터넷 뱅크 사업자로 진출하게 된다면, 우리는 소상공인들에게 더욱 폭넓은 서비스를 제공할 수 있을 것입니다. 예를 들어, 저렴한 대출 상품에 대한 가이드를 제공할 수 있을 것이고, 이는 사업에 필요한 금융 지원의 중요한 부분이 될 수 있습니다.”

김 대표는 KMX의 지원 범위가 금융을 넘어 사업 운영의 실질적인 측면까지 확장될 수 있다고 전망했다. “우리는 소상공인들이 사업 운영에 필요한 기기와 물품을 구매할 때도 원활한 연결과 지원을 제공할 수 있을 것입니다. 궁극적으로 우리의 목표는 소상공인들의 비용은 줄이고 매출은 높이는 데 집중하는 것입니다.”

최근 국내 스타트업 생태계에서 CEO 멘탈 관리 프로그램이 주목받고 있는 가운데, 김 대표는 이러한 접근이 소상공인에게도 필요하다고 강조했다. “소상공인들의 정서적 케어는 매우 중요한 영역입니다. 이를 전문적으로 수행하기 위해 현재 심리학 대학원에서 학업을 병행하고 있으며, 관련 자격증 취득도 준비 중입니다.”

김 대표는 AI 시대의 CS 변화에 대해 다음과 같은 견해를 피력했다. “AI가 많은 영역을 대체할 것이고, 결국에는 매우 복잡하고 난해한 상담만이 인간의 영역으로 남을 것입니다. 우리는 AI가 해결하지 못하는 영역, 특히 사장님들의 정서적 니즈를 충족시키는 데 집중해야 합니다.”

그는 이어 “비용 절감과 매출 증대는 사업 존속의 기본 요소지만, 정서적 상담은 AI가 쉽게 대체하기 어려운 영역입니다. 우리가 비용 효율적이면서도 품질 높은 서비스를 제공하는 동시에 사장님들의 정서를 보듬을 수 있다면, 그것이야말로 단순한 컨설팅을 넘어선 진정한 가치가 될 것입니다.”라고 덧붙였다.

김 대표는 소상공인들과의 상담 경험을 통해 그들의 고독함을 절실히 느꼈다고 한다. “상담을 하다 보면 그들이 얼마나 외로워하는지 피부로 느낄 수 있습니다. 그들의 외로움과 어려움을 진정으로 경청하고 공감해줄 수 있는 존재가 필요합니다.”

개인적인 스트레스 관리법

김 대표는 자신만의 독특한 스트레스 해소 방법을 공유했다. “머리가 복잡해지면 어김없이 서점을 찾습니다. 그곳에서 마음에 와 닿는 책 제목을 찾고, 그 안에서 저에게 의미 있는 문구나 글귀를 발견합니다. 제가 듣고 싶은 말을 스스로 찾아 위안을 삼는 것이죠. 이는 오랫동안 지속해온 제 고유의 루틴입니다.”

그는 이러한 방식을 선택한 이유에 대해 “지인들과 대화를 나누더라도 명확한 해답이나 제가 진정으로 듣고 싶어 하는 말을 정확히 해주는 경우가 드물었기 때문”이라고 설명했다.

KMX의 성장과 미래

창립 2년 만에 KMX는 상당한 성장을 이뤘다. 출발 당시 9명이었던 KMX는 현재 30여 명의 조직으로 성장했다. CS, 세일즈, IT, 사업부, 경영지원 등 다양한 전문성을 갖춘 인력이 균형 있게 분포되어 있다.

KMX의 매출 구조도 다각화되고 있다. “우선 캐시카우는 CS 매출입니다. 아울러 지금 LG유플러스와 전략적 제휴를 맺어 통신 사업과 관련된 제품 판매를 시작했어요. 또한 밴(VAN·부가통신사업자) 대리점으로 영역을 확대하고 있습니다.”

앞으로 KMX가 추구하는 인재상에 대해 김 대표는 이렇게 말했다. “우리 회사에는 성장하고 싶어 하는 사람들이 많습니다.”성장하려면 자신의 앞에 놓인 장애물을 극복할 용기가 필요합니다. 자신을 넘고 싶은 용기를 가진 사람들을 환영합니다.”

김민교 대표는 KMX의 진정한 원동력은 팀원들에게서 나온다고 설명했다. “그간 우리가 설정한 KPI와 목표의 수준이 상당히 높았음에도 불구하고, 팀원들은 이를 달성하기 위해 끊임없이 노력해 주었습니다. 이러한 도전을 수용하는 문화가 우리 조직의 근간이 되어 지금의 성과를 이룰 수 있었습니다.”

KMX의 기업문화에 대해 ‘다양성의 인정’과 ‘상호 존중’을 꼽았다. “우리는 서로의 차이를 인정하고 수용하는 문화를 만들어왔습니다. 이를 통해 모든 구성원이 심리적 안정감을 가지고 지난 2년간의 여정을 함께할 수 있었죠. 이러한 문화가 정착되면서 자연스럽게 낮은 퇴사율로 이어졌습니다.”

고객경험, 그 이상의 가치를 향해

인터뷰를 마무리하며, 김 대표는 KMX의 궁극적인 목표에 대해 이렇게 말했다. “우리의 중장기 전략의 목표는 사장님들에게 행복을 드리는 것입니다. 외로운 길을 가고 있기에 우리가 조금이라도 위안과 도움이 되길 바랍니다. 고객 경험을 가장 중요하게 생각하는 소상공인 상담 분야의 최고 전문가 집단으로 발전하겠다.”

글: 김 문선(english@platum.kr)

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