AI 올인 통신 3사...'AICC' 앞세워 B2B 사업 확장

[최지연 기자]

[디지털투데이 최지연 기자] 탈통신을 선언한 이동통신 3사가 인공지능(AI)을 중심으로 체질 개선을 진행 중인 가운데, B2B(기업간 거래) 솔루션 사업에 공격적으로 나서고 있다.

특히 AI 컨텍센터(이하 AICC) 시장 공략에 속도를 내는 모습이다.AICC는 AI를 활용한 지능형 고객센터로 음성 인식 합성 문장 분석 대화 엔진 등 각종 AI 기술을 동시에 적용한다. 시장조사기관 얼라이드마켓리서치에 따르면 국내 AICC 시장은 연평균 23.7% 성장해 오는 2030년에는 4546억 원에 달할 것으로 전망된다.

가장 먼저 뛰어든 통신사는 KT다. KT는 지난 2020년부터 국내 최대 8000석 규모의 콜센터 운영을 통해 확보한 노하우와 AI 기술을 바탕으로 AICC 사업을 확대하고 있다. 지난 2022년에는 클라우드 기반의 AICC 서비스 에이센 클라우드'(A'Cen Cloud) 출시를 시작으로 다수의 고객들을 확보했다.

KT 에이센 클라우드는 실시간 대화록, 상담 어시스턴트, 보이스봇·챗봇을 상담 애플리케이션이 유기적으로 결합된 서비스를 제공한다. KT는 향후 금융, 보험, 카드, 커머스 분야 업종에 에이센 클라우드가 도입될 경우 업무생산성 15% 향상, 운영비용 15% 절감, 구축비용 30% 절감 등의 효과를 기대할 수 있다고 밝혔다.

SKT는 지난 2021년부터 AICC 시장에 뛰어들었다. SKT의 AICC 매출은 지난 2021년 금융권 진출 이후 두배 이상 성장했다. AI 역량, 유무선 통신 인프라, 고객센터 운영 노하우 등 내부 자산과 AICC에 대한 우수한 기술력을 가진 기업에 대한 투자 및 파트너십을 통해 AICC 경쟁력을 확보했다.

이어 지난 3월 올인원 구독형 AICC 서비스 'SKT AI CCaaS(서비스형 컨택센터)'를 출시했다. SKT AI CCaaS는 콜 인프라(Call Infra)부터 상담 앱, AI 솔루션, 전용회선, 상담인력, 시스템 운영대행 등 AICC를 운영하는 데 필요한 모든 기능과 솔루션을 올인원으로 제공하는 서비스다. SK렌터카를 시작으로 AICC 사업 확장 속도를 높인다는 계획이다.

후발주자 LG유플러스도 B2B 사업 부분에서 AICC를 앞세우고 있다. 지난 2021년 구축형 AICC인 'U+ AICC 온프레미스'를 선보였다. 이어 지난해 구독형 AICC 서비스인 'U+ AICC 클라우드'도 선보였다. 특히 U+AICC클라우드는 1년가량 만에 공공기관을 포함한 900여개 이상의 고객사를 확보하는데 성공했다.

나아가 통신 3사는 AICC에 자사의 멀티 대규모언어모델(LLM)을 적용해 AICC 서비스를 고도화 할 계획이다. 현재 SKT는 '에이닷엑스', KT는 '믿음', LG유플러스는 '익시젠(ixi-GEN)' 등 자체 AI를 개발하고 있다.

이에 새로운 먹거리로 발굴 중인 AI 관련 사업들이 올해 어느정도 결실일 맺을지 주목된다. 증권가는 통신 3사의 체질개선에 대해 긍정적 전망을 내놨다. B2B 사업 부문서의 AI 성장을 기대한다는 것.

신은정 DB금융투자 연구원은 "무선 외에도 IDC와 클라우드 부문에서 연간 30% 이상의 고성장이 예상돼 탑라인 성장에 기여할 것으로 보인다"며 "이외에 AICC, AI DC 등 B2B 부문의 AI 매출도 실적에 소폭 반영될 것"이라고 분석했다.

한 업계 관계자는 "AI 기술이 고도화되고 인건비 상승으로 AICC 사업이 가파르게 성장하고 있다"며 "AICC는 통신사가 고객센터를 운영하면서 획득한 상담 데이터와 AI기술을 다양한 분야에 빠르게 적용할 수 있는 분야이기에 사업 추진이 용이하다"고 말했다.

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