[삼정KPMG 스타트업 경영 360 #19] 외식산업의 디지털 혁신 – (1) 글로벌 레스토랑 테크 스타트업 고객서비스 분야 동향

ICT산업이 발전함에 따라 기존 산업에 디지털 기술이 접목된 새로운 산업이 등장하고 있습니다. 금융과 디지털 기술이 결합되어 탄생한 “핀테크(Fin Tech)”, 교육과 디지털 기술이 결합되어 탄생한 “에듀테크(Edu Tech)” 등이 대표적인 사례입니다. 이러한 새로운 패러다임을 통해 창출된 부가가치는 수요자인 사람들에게는 일상 생활에 편리함을 제공하며 공급자인 기업에게는 상당한 시간 및 비용의 절감을 가능하게 하고 있습니다.

디지털 혁신은 외식산업에서도 예외는 아닙니다. 글로벌 패스트푸드 기업인 맥도날드의 경우 매장에 디지털 키오스크 도입을 통해 점원이 아닌 로봇을 통해 햄버거를 주문할 수 있도록 하였습니다. 초기 단계라 아직 사용의 불편함, 작동오류 등 여러 시행착오들이 존재하지만 편의성이 증대되고 관련 기술이 발달한다면 고객 입장에서는 대기 시간 단축을 통한 긍정적인 구매 경험, 맥도날드 입장에서는 인건비 절감을 통한 운영 효율화라는 새로운 가치를 창출해 낼 것입니다.

이러한 외식산업 내 디지털 혁신의 중심에는 일명 “레스토랑 테크 스타트업”이라 불리는 획기적인 아이디어와 기술력을 바탕으로 한 스타트업들이 각자의 영역에서 핵심적인 역할을 수행하고 있습니다.

글로벌 스타트업 전문 시장조사기관 CBinsights에 따르면 레스토랑 테크 산업에는 22개 카테고리 내 총 102개의 스타트업이 투자 유치에 성공하여 업계의 주목을 받고 있는 것으로 조사되었습니다. 이러한 스타트업들의 특성을 좀 더 자세히 살펴본 결과 아래와 같이 크게 “고객서비스”와 “운영관리” 스타트업으로 구분할 수 있었습니다.

[레스토랑 테크 고객서비스 분야 스타트업]

[레스토랑 테크 운영관리 분야 스타트업]

총 102개 스타트업 중 “고객서비스”에 중점을 둔 스타트업 수는 30개로 전체의 29.4%를 차지하였고 “운영관리”에 중점을 둔 스타트업 수는 72개로 전체의 70.6%를 차지하였습니다. 이런 추세를 볼 때 글로벌 레스토랑 테크 산업에서는 back-of-house processes 즉, 레스토랑 관리 및 운영 효율화를 목적으로 한 스타트업들이 투자자들의 관심을 받고 있습니다.

[레스토랑 테크 분야별 스타트업 비중]

본 기고를 포함한 총 3회의 기고에서는 해외 및 국내 레스토랑 테크 스타트업의 움직임을 살펴보고 이를 통해 예상할 수 있는 미래 레스토랑의 모습을 그려보도록 하겠습니다.

• –외식산업의 디지털 혁신 – (1) 글로벌 레스토랑 테크 스타트업 고객서비스 분야 동향
• -외식산업의 디지털 혁신 – (2) 글로벌 레스토랑 테크 스타트업 운영관리 분야 동향
• -외식산업의 디지털 혁신 – (3) 국내 레스토랑 테크 스타트업 동향 및 미래 레스토랑의 모습

고객 서비스는 예약 플랫폼, 핸드폰 충전 스테이션, 고객 로열티 관리, 게스트 WiFi, 테이블용 주문 및 결재 기기, 온라인 주문 플랫폼 관련 스타트업으로 레스토랑 이용 고객들에게 최상의 레스토랑 경험을 제공하는 것을 목표로 하고 있습니다

• 예약 플랫폼

기존 고객들은 주로 전화를 거는 방식으로 레스토랑 예약을 해왔습니다. 하지만 직원이 잠시 자리를 비웠을 경우 예약이 불가능하여 고객 입장에서는 다시 전화를 걸어야 하는 불편함이 존재하였습니다. 뿐만 아니라 스마트폰 앱 사용이 익숙해지면서 앱을 활용한 좀 더 편리한 방식의 레스토랑 예약에 대한 니즈가 포착되었고 결과적으로 온라인/모바일 예약 플랫폼을 활용한 예약 방법의 혁신이 발생하였습니다.

Clubkviar(스페인), Pocket Concierge(일본) 등의 스타트업들은 고급 레스토랑 segment를 타겟으로 사업을 진행하고 있습니다. 특히 EZTable(대만), Pocket Concierge(일본), Reserve(미국)과 같은 스타트업의 경우 예약 플랫폼 내에 결제 서비스를 함께 제공함으로써 레스토랑 이용 고객들의 편의성 극대화를 추구하고 있습니다.

• 핸드폰 충전 스테이션

스마트폰을 사용하는 고객들이 증가함에 따라 레스토랑 직원들에게 스마트폰 충전을 요청하는 경우가 종종 발생하였고 이런 니즈를 반영해 테이블에 설치가 가능한 스마트폰 충전 디바이스를 개발하는 스타트업들이 등장하게 되었습니다.

Doblet(미국), Powermat(미국), Zon(미국) 등의 스타트업이 주목을 받고 있으며 Zon(미국)의 경우 태양열을 이용한 스마트폰 충전 파라솔 개발에 성공함으로써 친환경적이며 휴대성이 높다는 점을 경쟁력으로 삼고 사업을 전개해 나가고 있습니다.

• 고객 로열티 관리

레스토랑 간 경쟁이 날이 갈수록 심화 됨에 따라 첫 방문 고객들을 재방문 고객으로 유도하는 고객 로열티 증진에 대한 니즈가 증가하였습니다. 이러한 움직임을 반영하여 방문 고객들을 대상으로 한 포인트 적립, 마케팅 및 프로모션 메시지 전송 등 전반적인 고객 로열티 확보에 초점을 맞춘 스타트업들이 등장하기 시작하였습니다.

대표적으로 LevelUp(미국)의 경우 포인트 적립, 결제, 주문, 서베이 툴 등 토털 레스토랑 솔루션을 제공하고 있습니다. Mogl(미국)의 경우 고객이 Mogl을 통해 결제 시 일정 금액을 캐시백으로 받거나 기부 혹은 포인트 적립이 가능하도록 하여 경쟁사 대비 차별화된 서비스를 제공하고 있습니다.

하지만 2016년 미국의 all-in-one restaurant technology platform을 운영하는 Toast라는 기업이 1,115명의 Diner들을 대상으로 설문조사를 진행한 결과, 고객 로열티 프로그램이 레스토랑 이용 경험에 중요한 영향을 끼친다고 대답한 Diner는 전체의 1%로 상당히 저조한 반응을 보였습니다. 따라서 고객 로열티 관리 프로그램이 레스토랑의 경쟁력 확보에 실질적 역할을 하는지, 만약 그렇지 않다면 고객 로열티 관리 프로그램의 문제점 또는 개선방안은 무엇인지에 대한 종합적인 고민이 필요할 것으로 판단됩니다.

• 게스트 WiFi

스마트폰 사용이 늘어남에 따라 데이터 사용량 관련 이슈들이 생기기 시작하였습니다. 무제한 데이터 요금이 부담되는 고객들을 중심으로 무료 WiFi에 대한 수요가 발생하였고 이에 착안하여 레스토랑 방문 고객들에게 무료 WiFi를 제공하는 스타트업들이 등장하였습니다. 이들 스타트업들은 레스토랑 점주들에게 WiFi 제공을 통한 수익 확보에서 더 나아가 WiFi 이용고객들의 정보를 활용한 부가적 마케팅 서비스 제공을 통한 수익 확보라는 비즈니스 모델을 도입하기 시작하였습니다.

Purple WiFi(영국)의 경우 방문고객이 레스토랑 소셜미디어를 라이크하거나 팔로우하면 guest WiFi를 제공하고 레스토랑은 이를 통해 확보한 고객DB를 활용해 광고 메시지를 보낼 수 있는 서비스를 제공하고 있습니다. 이 외에 WiWide(중국), Zenreach(미국) 등이 대표적인 게스트 WiFi를 제공하는 스타트업이며 WiFi Router 판매 및 유지관리, 고객 DB 정보 분석 소프트웨어 판매를 통해 수익을 확보하고 있습니다.

• 테이블용 주문 및 결제기기

고객이 테이블에서 스스로 메뉴 주문 및 결제가 가능한 디바이스를 제공하는 스타트업으로 구성되어 있습니다. Presto(미국), Ziosk(미국) 등이 대표적인 스타트업이며 레스토랑 규모 및 메뉴에 따라 3가지 Edition 판매를 통해 수익을 확보하고 있습니다.

하지만 앞서 언급한 Toast의 설문조사에 따르면 테이블용 주문 및 결제기기의 도입이 레스토랑 직원들과의 사회적 교감(Social Interaction with the waiter/waitress)을 막아 결과적으로 긍정적 레스토랑 경험에 방해가 된다는 의견이 있었습니다. 주문 및 결제의 디지털화가 모든 고객에게 편리함을 제공하기는 하지만 긍정적 레스토랑 경험을 제공하는지에 대해선 추가적인 논의가 필요할 것으로 판단됩니다.

• 온라인 주문 플랫폼

온라인 주문 플랫폼 분야에는 Chownow(미국), Olo(미국), OrderYoyo(덴마크) 등의 스타트업이 주목을 받고 있으며 Monthly/Annual/Two-Year 정액 요금을 통해 수익을 확보하고 있습니다. 특히 OrderYoyo(덴마크)의 경우 플랫폼 설치에 드는 Setup 비용과 Commission 비용을 받지 않음으로써 가격 경쟁력을 확보하고 있습니다.

본 기고에서는 글로벌 레스토랑 테크 내 고객서비스 분야의 스타트업에 대해 살펴 보았습니다. 이를 통해 글로벌 단위에서는 어떤 스타트업들이 있고 그들의 움직임, 각 분야 별 이슈들에 대해 알아봄으로써 레스토랑 테크 내 고객서비스 분야를 이해하시는데 조금이나마 도움이 되셨기를 바랍니다.

다음 기고에서는 글로벌 레스토랑 테크 내 운영관리 분야의 스타트업에 대해서 얘기해 보도록 하겠습니다.

* 상기 내용은 삼정KPMG의 공식 의견은 아닙니다. 스타트업의 이해를 돕기 위해 일반적인 내용을 기술하였습니다. 구체적 사실판단이 필요한 사안의 경우 담당 회계사 또는 전문가의 자문을 받길 권유 드립니다.

삼정 KPMG SIC 최윤서 Consultant (yoonseochoi@kr.kpmg.com)

국내 커머스 스타트업에서 근무하며 IR, 전략기획, 서비스기획 등의 업무를 수행하였으며 현재 삼정회계법인 Start-up Innovation Center에서 스타트업의 성장 지원과 산업 혁신을 위한 경영 자문업무를 담당하고 있습니다.

글: 삼정KPMG SIC(yeonheelim@kr.kpmg.com)

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