"통신장애, 로봇이 감시"…LG유플러스 통합관제센터 가보니

내외부 서비스·전국망 실시간 모니터링
"지능화·자동화로 최상의 품질 제공할 것"

강봉수 LG유플러스 품질혁신센터장(상무)이 29일 서울 강서구 LG사이언스파크 마곡사옥에 위치한 '통합관제센터'를 소개하고 있다./LG유플러스 제공

"오늘의 행사정보 : 부천 애니메이션 페스티벌…, 전국 재난재해 : 충남 서천 화재 발생…"

29일 오전 서울 강서구 LG사이언스파크 마곡사옥에 위치한 LG유플러스 통합관제센터. 649인치 규모의 초대형 스크린 '월보드'는 전국에서 벌어지는 등급별 장애, 이상 상황을 실시간으로 파악할 수 있는 시각화 정보를 제공하고 있었다.

이 스크린은 LG유플러스의 유·무선 네트워크뿐만 아니라 자체 개발한 빅데이터 기반 감시시스템을 활용해 메신저, OTT(온라인동영상서비스) 등 90여 종의 외부 서비스의 품질도 실시간 모니터링할 수 있다고 한다.

배틀그라운드·브롤스타즈·카트라이더와 같은 게임뿐 아니라 페이코·CJ ONE·야놀자·여기어때·대한항공·코레일톡·멜론·지니뮤직뿐 아니라 각종 금융·가상자산 거래소 앱도 모니터링되고 있었다. LG유플러스가 자사 서비스도 아닌 다양한 외부 앱까지 모니터링하는 이유는 무엇일까.

윤오한 LG유플러스 네트워크품질담당은 "특정 회사 앱은 장애가 발생하면 파급 효과가 크다"며 "통신의 문제인지 제휴사의 문제인지 빠르게 구분하기도 어렵지만, 고객사와 고객의 불편에 신속하게 대응하기 위해 이를 사전에 파악하고자 하는 것"이라고 설명했다.

회사 입장에선 문제의 원인을 알아야 하지만, 고객 입장에서는 서비스 장애 문제를 빠르게 해결하는 것이 훨씬 중요하다는 판단이 이같은 선제적 대응 방식을 도입하게 했다.

네트워크 장비가 있는 건물 인근에서 발생한 화재는 당장은 문제가 되지는 않지만 추후 자사 장비에 문제를 일으킬 가능성에 대비해 사전에 감지하고 대응하고 있다고 한다.

LG유플러스 임직원들이 통합관제센터에서 이상상황에 대응하고 있다./사진=LG유플러스 제공

전국망·외부 서비스 품질 24시간 모니터링

이날 LG유플러스가 언론에 최초로 공개한 통합관제센터는 올해 3월부터 가동됐다. LG유플러스에 따르면 이처럼 전국망 관리 시스템을 중앙집권화한 것은 경쟁사와 가장 큰 차별점이다.

빅데이터 기반 지능형 자동화 시스템을 통해 전국의 네트워크와 외부 서비스의 품질을 24시간 모니터링하며, 신속한 대응으로 고객에게 안정적인 서비스를 제공하는 역할을 맡고 있다는 것이다.

강봉수 품질혁신센터장(상무)은 "네트워크가 계속 진화하고 복잡해지고 있는데 네트워크 품질에 대한 고객의 눈높이도 올라가고 있다"며 "고객가치를 혁신하는 거점, 통합관제센터는 '빼어남' 한가지 목표를 위해 계속 업그레이드할 것"이라고 했다.

통합관제센터는 LG사이언스파크 부속 유플러스 마곡사옥 1~2층에 걸쳐 1410㎡(약 427평) 면적을 차지하는데, 여기에 100억원 이상 투입됐다.

네트워크·CTO(최고기술책임)·사이버보안센터 등 서비스별 전문 대응력을 갖춘 임직원들이 고객에게 안정적인 품질의 서비스를 제공하기 위해 24시간 365일 근무하고 있는 '품질 컨트롤타워'다.

그동안 통합관제센터에는 서울시청을 비롯해 가나 통신·디지털부와 말레이시아 통신부 등 국내외 기관이 찾아 노하우를 살펴봤다. 서울시는 이 통합관제센터를 벤치마킹해 재난안전상황실 등을 리모델링할 계획이고, LX하우시스도 도움을 받는다고 한다.

특히 통합관제센터는 인공지능(AI)과 빅데이터 분석 기술을 활용해 네트워크 성능을 예측하고 최적화하는 '지능형 자동화 시스템'을 도입했다. 이를 통해 잠재적 장애 발생 가능성을 사전에 예측해 문제를 미리 해결하고, 서비스 중단 시간을 최소화할 수 있다.

LG유플러스는 고객 중심의 통합 서비스 관리체계를 구축하기 위해, 이번 통합관제센터를 통해 고객의 실시간 피드백과 장애 요청사항을 빠르게 처리할 수 있도록 고객 지원팀과의 협업도 강화했다.

상황실 옆에는 대규모 장애와 같은 위기상황이 발생했을 경우 경영진이 신속한 의사결정을 내리도록 지휘통제소(War Room)가 마련됐다. 지휘통제소는 초대형 스크린 '월보드'가 있는 상황실을 내려다 볼 수 있는 구조이며, 두 공간을 분리하는 불투명 유리는 필요에 따라 투명하게 바꿀 수 있었다. 이와 함께 지휘통제소는 전국 운영 조직을 연결하는 화상회의시스템도 갖췄다.

사진 왼쪽부터 윤오한 LG유플러스 네트워크품질담당, 강봉수 품질혁신센터장, 정홍화 통합관제기획팀장./사진=LG유플러스 제공

로봇으로 네트워크 품질관리 자동화…더 빠르게 대응

LG유플러스는 24시간 최상의 네트워크 품질을 유지하기 위해 로봇 프로세스 자동화(RPA·Robotic Process Automation)도 적극 활용하고 있다.

RPA는 소프트웨어 로봇을 이용해 데이터 추출, 자료 작성 등 정형화된 단순 반복 작업을 자동화하는 솔루션이다. 단순 반복 작업을 자동화하면서, 사람은 다른 일을 더 많이 수행할 수 있게 됐다는 설명이다.

네트워크 관제 분야는 △태풍·지진 등 자연재해 대응 △불꽃축제·해돋이 등 연말연시 이벤트 대응 시 관련 정보를 자동으로 수집하는데 RPA를 활용한다.

예를 들어 태풍이 동반한 많은 양의 비와 낙뢰로 이동통신 기지국이 작동 불능 상태에 빠지면, 전국·권역별 장비 피해현황을 RPA로 실시간 집계해 우선적으로 복구해야 할 순위를 정리해 빠른 의사결정을 도출하고 있다.

RPA가 없다면 담당 직원이 수기로 장비별, 지역별 피해현황을 산출·가공하고 스프레드시트에 넣어 보고양식을 만들어야 했는데, 이 과정을 자동화한 것이다.

불꽃축제처럼 많은 인파가 몰리는 이벤트가 있으면 사전에 배치한 이동기지국과 주변 고정기지국의 트래픽을 실시간 모니터링한다. 특정 기지국 장비에 트래픽이 집중돼 분산이 필요할 경우 RPA가 네트워크 운영 담당자들에게 상황을 자동으로 전파한다.

회사 관계자는 "RPA가 없었다면 트래픽 모니터링 담당자가 수작업으로 트래픽이 집중되는 기지국 장비를 파악해 현장 인력에 상황을 전파해야 했는데, 이 과정 역시 자동으로 수행하고 있다"고 전했다.

또한 인파가 몰리는 이벤트 유형에 따라 불꽃축제 로봇, 연말연시 트래픽 감시 로봇, 핼러윈데이 로봇 등을 개발해 품질관리에 활용하고 있다.

강봉수 상무는 "앞으로도 RPA와 같은 혁신적인 기술 도입을 통해 품질관리 역량을 지속적으로 강화해 고객의 기대를 넘는 최상의 서비스 품질을 제공하기 위해 최선을 다하겠다"고 말했다.

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