"아마존의 성공 비결? 보도자료부터 쓰는 거꾸로 일하기 방식" 워크숍 여는 윤준탁 에이블랩스 대표

"아마존과 다른 기업의 차이는, 맨 마지막의 일부터 시작하는 '워킹 백워드(Working Backward·거꾸로 일하기)'에서 나옵니다."

아마존 전문가로 불리는 윤준탁 에이블랩스 대표는 ‘세계 최대 전자 상거래 기업 아마존이 지속적으로 혁신할 수 있는 비결’에 대해 이렇게 답했다. “고객이 중요하다”고 말하는 기업은 많지만, 이를 실제로 ‘실행’하는 기업은 많지 않다는 게 그의 설명이다. 윤 대표는 아마존이 2013년부터 5년간 출원한 특허 6000건을 분석하는 등 아마존의 혁신 사례를 지속적으로 연구하고 있다. 그가 대표로 있는 에이블랩스는 커머스 기업의 디지털 전환을 돕는 컨설팅 회사다.

윤준탁 에이블랩스 대표

워킹 백워드는 아마존의 제품·서비스 개발 방식이다. 보통 기업에서는 기획 부서가 제품과 서비스 아이디어를 낸다. 기획이 통과되면 제작 부서에서 시제품을 만들어 고객에게 전달한다. 하지만 아마존은 고객의 요구에서부터 기획하고, 그에 따라 조직이 움직인다는 의미에서 ‘거꾸로’다.

고객의 요구를 찾기 위해서는 5가지 질문을 던진다. 다섯 가지 질문은 다음과 같다. ①고객은 누구인가 ②고객이 겪는 문제 혹은 기회는 무엇인가 ③(이 제품·서비스로 인해) 고객이 받는 가장 중요한 혜택은 무엇인가? ④어떻게 고객이 (이 제품·서비스를) 필요로 하는지 혹은 원하는지 알 수 있는가? ⑤고객 경험은 어떻게 표현될 수 있는가?

"객관적인 데이터를 기반으로 다섯 가지 질문에 충실하게 답하다 보면 고객 중심적 관점에서 기획이 다듬어져요. '고객 집착'이란 말이 나올 수밖에 없죠."

특히 보도자료와 FAQ(frequently Asked Questions·자주 묻는 질문)를 기획 단계부터 작성한다는 게 특징이다. 보통 보도자료와 FAQ는 제품과 서비스 출시 과정의 맨 마지막 단계로 여겨진다. 제품이 거의 다 완성됐을 때, 홍보 부서와 대 고객 부서에서 만드는 게 보도자료와 FAQ다.

아마존의 워킹 백워드 프로세스. 사진 = 윤준탁

보도자료에는 일정한 형식이 있다. 제목, 부제목, 새로운 기능 등 세부적인 내용, 고객이 받을 수 있는 혜택, 담당 책임자의 말 등이 형식에 포함된다. 분량은 A4 1장을 넘지 않아야 하므로, 추가적인 정보는 FAQ에 담는다.

"고객의 언어로 보도자료, FAQ를 쓰다 보면 제품의 최종 목표가 더 명확해져요. 어떤 기능과 혜택이 담겨야 하는지가 문서에 구체적으로 명시되죠. 그걸 가이드 삼아 제품이나 서비스를 개발하는 겁니다."

윤 대표는 최근 이 프로세스에 따라 만든 소셜 기반 음악 추천 서비스 '핀플레이리스트'에 스트롱벤처스로부터 시드투자를 받았다. 그는 지난해 말, 최종적으로 만들고자 하는 서비스를 가정하고 보도자료를 썼다. 팀원 8명 중 제품 개발 관련 업무를 하는 6명에게 문서를 공유하고, 3주에 걸친 논의 끝에 주요 기능과 방향성을 확정했다. 그러고 나서야 개발을 시작해 지난 4월 클로즈 베타서비스를 열었고, 오는 8월 정식 오픈을 앞두고 있다.

"최종적으로 만들고 싶은 것을 관계자 모두가 이해할 수 있는 문서로 작성하고, 문서를 토대로 구성원들과 정확한 내용을 합의해 기획 효율을 높이죠."

그는 이달 24일부터 내달 1일, 총 2회에 걸쳐 이 노하우를 공유하는 워크숍을 연다. 워크숍 참가자들은 가상의 제품을 상정하고, 5가지 질문과 보도자료 및 FAQ를 직접 작성한다. 윤 대표가 이를 직접 첨삭한다. 그간 모아온 아마존의 보도자료와 FAQ 샘플도 공개할 예정이다. 워크숍은 폴인 홈페이지에서 신청할 수 있다.

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