불완전판매 적발땐 못판다…신한銀 첫 `상품판매정지제`

진옥동 행장

신한은행이 고객 자산 보호 강화를 위해 국내 은행 중 처음으로 '투자 상품 판매 정지' 제도를 도입한다. 내부에서 자체적으로 '미스터리 쇼핑(암행검사)'을 시행해 점수가 저조한 영업점에는 한 달 동안 투자 상품을 판매하지 못하도록 규제하는 조치다.

신한은행은 오는 3월까지 전국 영업점을 대상으로 두 차례에 걸쳐 미스터리 쇼핑을 시행한 뒤 '판매 정지 영업점'을 선정하겠다고 21일 밝혔다. 이전에도 은행이 직접 미스터리 쇼핑을 실시해 영업점을 자율 감독하는 제도는 있었지만 아예 상품 판매를 금지하는 것은 업계 처음이다.

신한은행 관계자는 "펀드·주가연계신탁(ELT) 등 투자 상품을 이용하는 고객에 대한 보호를 한층 강화하고 임직원에게는 투자상품 판매 절차 준수에 대한 중요성을 강조하기 위해 제도를 시행하게 됐다"고 설명했다.

영업점별 투자 상품 판매 정지는 총 두 차례 평가를 거쳐 이뤄진다. 먼저 전국 영업점 657곳을 대상으로 1차 미스터리 쇼핑을 시행한다. 신한은행 측 의뢰를 받은 외부 평가 전문 회사 소속 조사원이 창구 직원이 정해진 절차에 따라 상품을 권유하고 판매하는지 들여다본다. 예를 들어 고객으로 가장한 조사원이 원금 손실을 원하지 않는 '안정 추구형' 성향인데도 무리해 고위험 상품을 판매한다면 적발 대상이 되는 식이다. 이 평가에서 70점 미만 평가를 받은 영업점은 2차 미스터리 쇼핑 대상이 된다. 2차 평가에서도 70점 미만 결과가 나오면 최종적으로 '판매 정지 영업점'이 된다.

판매 정지 영업점은 1개월간 펀드·ELT 등 투자 상품을 판매할 수 없고, 해당 영업점의 투자 상품 판매 담당 직원들은 투자 상품 판매 절차와 상품 정보에 대한 교육을 다시 이수해야 한다. 영업점별 투자 상품 판매, 고객 유치 등 실적은 핵심성과지표(KPI) 평가에 반영되는 요소이기 때문에 한 달간 판매 금지는 영업점 전체 목표 달성에도 상당한 불이익으로 작용할 것으로 보인다.

진옥동 신한은행장은 앞서 올해 새로운 성과 평가 체계로 '같이 성장 평가제도'를 도입하는 등 영업점 평가 체계를 고객 중심으로 다시 설계했다. 지난해 은행권 불완전 판매에 대해 경각심을 불러일으킨 외국 금리 연계 파생결합펀드(DLF) 원금 손실 사태 원인 중 하나로 은행의 실적 지상주의 평가 체계와 고객에 대한 무분별한 판매가 지적된 바 있다. 이에 신한은행은 본부에서 하달한 목표에 다른 영업점 간 상대평가가 아니라 각 영업점이 직접 정한 목표를 달성하게 하는 '목표 달성률 평가' 방식을 도입했다. 또 고객에게 적합한 상품을 제대로 설명해 판매했는지, 판매 이후에도 자산 건전성과 수익률을 높이기 위해 노력했는지 등을 평가에 반영하고 있다.

■ <용어 설명>

▷ 미스터리 쇼핑 : 감독 직원이나 조사원이 고객인 척 해당 업체나 매장을 찾아가 서비스를 평가하는 제도를 말한다. 금융감독원도 상시적으로 금융사에 대해 미스터리 쇼핑을 실시하고 있다.

[정주원 기자]

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