이용자 목소리 귀 기울인 넷마블, 커피트럭 또 받았다

'페그오' 이용자, 서비스 운영에 감사표현
"이용자 충성도 높아 적극적 소통 필요"

넷마블이 서비스하는 역할수행게임(RPG) '페이트/그랜드오더' 이용자들은 지난 8일 서울 구로구 넷마블 사옥 앞으로 감사함을 표현하기 위해 커피트럭을 보냈다./사진=넷마블 제공

게임업계 첫 트럭시위 대상이었던 넷마블이 역할수행게임(RPG) '페이트/그랜드 오더(페그오)' 이용자로부터 두번째 커피 트럭을 받았다. 이용자들이 넷마블의 불통에 반발했지만, 넷마블이 개선을 약속하고 이를 실천으로 옮겼기 때문이다. 트럭시위 이후 양측이 활발히 소통하면서 이제는 넷마블에 고마움을 표하는 사례가 늘고 있다.

지난 8일 페그오 이용자 400여명은 서울 구로구 넷마블 사옥 앞에서 다과, 음료 등을 넷마블 임직원에게 제공하는 두번째 커피트럭을 열었다. 페그오는 2015년 일본 게임 개발사 '라센글(Lasengle)'이 개발하고 2017년부터 넷마블이 국내에 유통하고 있는 RPG다.

페그오 이용자들이 커피트럭을 보낸 이유는 넷마블이 지난해 12월 경기도 고양시 일산 킨텍스에서 열린 'AGF(애니메이션·게임 페스티벌) 2023'에 참여하는 등 이용자 관리에 신경썼기 때문이다.

넷마블은 AGF 2023 행사장에서 페그오 이용자들이 코스프레(콘텐츠 속 캐릭터처럼 분장하는 것)를 하도록 행사장을 꾸몄다. 또 일본인 개발자 카노 요시키와 성우 2명을 초청해 이용자 1500여명과 직접 소통하는 자리를 마련하기도 했다. 외산 게임 개발자가 팬과 소통하기 위해 직접 서비스 지역에 오는 경우는 드물다.

이종혁 넷마블 사업부장은 "두번째 커피트럭를 마련해준 페그오 이용자분들에게 진심으로 감사하다"며 "앞으로도 국내 서비스를 안정적으로 유지하도록 많은 노력을 하겠다"고 말했다.

넷마블이 처음부터 이용자들로부터 호의적인 반응을 얻었던 것은 아니다. 넷마블은 2021년 1월부터 14일간 페그오에 로그인만 하면 최대 현금 20만원에 달하는 수준의 보상을 제공하는 이벤트를 열었다. 이벤트에 기대감을 건 이용자들이 많았지만 넷마블은 구체적인 설명 없이 '내부 사정'을 이유로 해당 이벤트를 중지했다.

이에 이용자들이 반발해 넷마블이 사과문을 공지했지만, 오히려 사과문이 이용자의 분노를 더 키웠다. 이벤트 중단 사유에 대한 구체적인 설명, 향후 계획 등이 적혀있지 않아서다. 페그오 이용자들은 기금을 통해 넷마블 본사 앞으로 트럭을 보내면서 △이벤트 종료 사후와 이후 대응 과정의 투명한 공개 △불명확하고 늦은 공지 해명 △현 상황 사과와 구체적 후속조치 발표 등을 요구했다.

권영식 넷마블 대표는 페그오 공식 카페를 통해 이용자와 운영진 사이의 간담회를 열겠다고 약속했다. 넷마블은 이후 페그오 이용자와 운영진 간의 간담회를 열고 '운영자 노트(운영 상황판)' 공유나 유튜브 생방송 진행 등을 약속했다. 넷마블은 3년이 지난 지금도 운영자 노트를 페그오 공식 카페를 통해 게시하고 있다. 유튜브 생방송도 '페이트/그랜드 오더 공식 방송'이라는 이름으로 정기적으로 진행하고 있다. 이 같은 노력이 두 차례의 커피트럭으로 돌아온 것이다.

트럭 시위를 진행하거나 게임사에 커피트럭을 보내는 이용자는 대체로 충성도가 높다. 모바일 애플리케이션 데이터 분석 플랫폼 '마케팅클라우드'에 따르면 지난달 페그오 이용자의 89.2%는 기존 이용자다. 또 페그오의 평균 이용 기간은 369일이다. 게임사는 이러한 장르의 게임을 즐기는 이용자 이탈을 막아야 하고, 게임 이용자는 적극적으로 권리를 행사하는 분위기가 맞물렸다.

업계 관계자는 "커피트럭을 보낸 카카오게임즈의 '우마무스메: 프리티더비', 네오위즈의 '아이돌리 프라이드' 등도 이용자 충성도가 높은 RPG 게임"이라며 "게임 매출을 발생시키는 이용자가 직접 시위를 하거나 감사의 뜻을 전달하기 때문에 게임사가 이용자의 목소리에 더 귀를 기울이는 추세다"고 말했다.

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