"직원 한 명이 아쉬울 때, 우버이츠가 답"[일본, 그리고 우버]

[일본 도쿄=최진홍 기자] 우버이츠는 일본 배달시장에서 압도적인 시장 점유율을 자랑하고 있다. 그리고 이는 택시호출 등 모빌리티 전반의 로드맵과 맞물리며 다양한 가능성을 타진하는 중이다.

우버이츠의 자신감 너머에는 점주들과의 상생 의지도 선명하다는 평가다. 물론 일본만의 특수한 사정이 있기 때문에 우버이츠의 일본 내 활동으로 모든 현안을 예단할 수 없다. 다만 성공적 상생을 위한 최소한의 단서는 찾아볼 필요가 있다.

바쁨의 미학, 일본
일본인의 업무에 대한 열정은 정평이 나 있다. 쇼쿠닌(職人)으로 불리는 장인을 우대하는 오래된 전통과, 업무 자체를 성실하게 마치려는 일본인 특유의 근면성실함이 결합된 결과다.

일본에서 태어나 한국에서 유년시절을 경험하고 미국을 거쳐 현재 다시 일본에서 회사생활을 하고 있는 한 직장인은 "한국 사람들은 오래 일하지만 다소 느슨한 편이라면, 일본 사람들은 그 보다 적게 일할 수는 있어도 업무시간에 화장실을 가는 것조차 용인하지 못하는 분위기가 있을 정도"라 말하기도 했다.

이러한 의식의 흐름속에서 배달음식 문화가 일찍부터 발전했다는 설명이다. 데마에(出前)라 불리는 배달음식 문화가 대표적이다. 비록 그 배경에는 다양한 요인들이 혼재되어 있으나 끼니를 거를 정도로 열심히 일하는 일본인들 특유의 근면성실함도 데마에 문화의 중요한 축이다.

다만 데마에, 즉 배달음식이 디지털 전환과 만난 것은 상대적으로 시일이 걸렸다. 데마에 문화는 발전했으나 일본에서는 여전히 아날로그 방식으로 음식을 배달하는 것에 익숙했기 때문이다.

우버이츠는 그 간격을 파고들었다. 먼저 현지 배달시장에 빠르게 진입한 후 꾸준히 기회를 엿봤다. 이어 쇼쿠닌을 존중하는 문화적 특성과 팬데믹 이후 찾아온 디지털 전환의 대격변을 노려 빠르게 외연을 확장했다는 평가다.

배달음식 시장 자체에 대한 탄탄한 전통을 보유한 상태에서 이제 팬데믹의 여파로 디지털 전환은 아날로그에 매인 일본도 각성시킬 수 밖에 없었다. 여기서 택시호출 등 모빌리티 전반의 기초체력을 쌓아가는 우버의 선순환 전략이 가동되기 시작해 현재에 이르렀다는 설명이다.

다만 일본 배달음식 시장을 장악한 우버이츠의 성공 배경을 정확히 파악하려면 역시 파트너, 즉 점주들과의 관계설정이 중요하다. 우버이츠에 입점한 점주들은 우버의 무엇을 보고 파트너십을 맺었을까?

"이제 우버이츠 없으면 곤란해져"
일본 도쿄에서도 현지의 전통과 문화를 충실히 따르는 곳으로 잘 알려진 아카사카. 그 곳에서 만난 곤도 마코토 이타매 스시 아카사카 사장은 18일 "옛날부터 일분에는 스시를 집으로 배달하는 데마에 문화가 강했으며, 스시집은 스시를 배달하기 위해 항상 점원 한 명을 밖으로 내보내야 했다"고 말했다.

일이 바쁘지 않으면 점원 한 명이 밖으로 나가 배달을 해도 상관은 없다.

문제는 바쁠때다. 곤도 마코토 사장은 "당장 한 명의 일손이 급할 때 점원이 배달을 나가면 모두가 힘들어진다"면서 "대마에 문화는 시스템적으로 보면 스시집 입장에서 별로 좋은 방식은 아니었다"고 설명했다.

우버이츠가 이 고민을 해결해줬다. 그는 "우버이츠와 협력하며 이 고민은 사라졌다"면서 "우버이츠가 배달을 지원하며 모든 점원은 자신의 자리에서 역할을 수행할 수 있었고, 가게의 매출도 올라갔다"고 말했다.

팬데믹 이후 디지털 전환 압박이 강해지면서 우버이츠의 존재감은 더욱 강해졌다. 그는 "팬데믹이 시작되며 가게 매출에 타격이 오는 한편, 기존 영업의 방식에 대해 고민할 필요가 생겼다"면서 "이 때 우버이츠가 존재함으로서 위기를 넘겼고 매출에 큰 도움을 받게 됐다"고 설명했다.

그는 마지막으로 "이제 우버이츠가 없으면 곤란해질 지경"이라 말하기도 했다.

최고의 상생은 '매출 올려주는 것'

곤도 마코토 사장의 말만 듣고 "한국에서 바로 적용해야지"라고 마음을 먹으면 곤란하다. 한국과 일본 배달시장 상황이 다르기 때문이다. 실제로 일본의 경우 대마에라고 불리는 오래된 음식배달 문화가 존재했으나 한국처럼 배달을 대행해주는 배달대행사업자(배대사)는 존재하지 않는다.

우버이츠의 등판 이전, 일본은 배달음식 주문이 접수되면 소속 직원이 달려나가는 방식이 유일했다.

만약 일본에도 배대사가 존재했다면 어떠했을까. 우버이츠와 손을 잡지 않는 대신 배대사라는 또 다른 선택지가 있다면 곤도 마코토 사장의 이야기는 지금과 사뭇 달랐을 가능성이 있다. 그의 우버이츠에 대한 만족은 한국에 좋은 힌트가 아니다.

나아가 우버이츠는 긱 이코노미 방식으로 운영되는 특수성도 가지고 있다. 전문 배달 종사자가 대부분인 한국과는 역시 상황이 다르다.

다만 우버이츠의 일본 시장 전격전이 벌어진 가운데 중요한 관전 포인트는 발견할 수 있다. 바로 매출 성장이 우버이츠와 같은 플랫폼이 점주들에게 제공할 수 있는 최고의 상생안이라는 점이다. 당장 곤도 마코토 사장은 우버이츠와의 협력 효과를 설명하며 대부분을 "우리의 매출이 올라갈 수 있도록 적극적으로 지원하고 있다"고 강조했다.

또 다른 상생 포인트. 즉 우버이츠가 측면으로 지원하는 방안에 대해서는 언급하지 않았으며 오로지 "우리 가게의 매출을 올려주는 우버이츠"만 말했다. 이는 역으로 매출 상승이 아니라면 우버이츠와 손을 잡을 이유가 없다는 뜻이 되기도 한다.

한국 배달음식 플랫폼, 나아가 모든 디지털 O2O 플랫폼 업체들이 한 번 정도 깊게 생각해 볼 필요가 있는 지점이다. 지금 이 시간에도 한국의 많은 플랫폼 업체들은 점주와 같은 파트너들의 불만을 누르려, 혹은 정부의 눈치는 보느라 다양한 프로모션과 이벤트를 동원하고 있으나 이는 본질이 될 수 없다. 최고의 상생은 매출, 즉 돈이다.

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