이계문 서민금융진흥원장, 1397서민금융콜센터 방문…고객상담 대응체계 점검

2019년 고객상담 응대 전년대비 55% 증가

콜센터 확장 추진 및 근무여건 개선 예정

△ 이계문 서민금융진흥원장이 1397서민금융콜센터에서 도시락 간담회를 개최했다. /사진=서민금융진흥원

[한국금융신문 김경찬 기자] 이계문 서민금융진흥원장이 1397서민금융콜센터를 방문해 최근 급증한 고객상담 대응체계를 점검했다.

또한 상담직원들과 도시락 간담회를 개최해 고객의 현장목소리를 청취하는 시간을 가졌다.

이계문 원장은 이날 간담회에서 “고객들의 다양한 서민금융 상담 요청에 대해 보다 적극적이고 전문적인 상담의 필요성을 강조하고 상담직원들의 노고에 감사한다”고 전했다.

이어 “최근 신종 코로나로 인해 영세 자영업자와 서민분들이 어려워하고 있어 고객들이 불편함이 없도록 보다 적극적인 대응을 부탁한다”고 당부했다.

1397서민금융콜센터는 ARS방식에서 상담사가 직접 받는 방식으로 개편하면서 지난해 57만 7653건의 고객상담을 응대하여 전년대비 55%가 증가했다.

서민금융에 대해 모르는 고객도 쉽고 편리하게 이용할 수 있도록 수요자 입장에서 업무효율화·종합안내 기능을 강화한데 따른 것으로 분석된다.

최근 서민금융진흥원은 정책서민금융 신상품 ‘햇살론17’과 ‘햇살론youth’을 출시해 상담수요가 급증하고 있다.

1397서민금융콜센터는 2019년 상반기에 21명의 상담직원으로 운영하였으나 늘어나는 상담수요에 대응하기 위해 총 60명까지 상담직원을 증원했다.

향후 지속적으로 증가하는 상담수요에 효과적으로 대응할 수 있도록 콜센터 확장도 추진하여 근무여건도 크게 개선할 예정이다.

한편, 전화연결이 안된 고객에 대해서는 전수 콜백을 진행해 불편함을 적극 해소했고, 고객들이 서민금융을 편리하게 이용할 수 있도록 전문적인 상담직원 교육도 추진하고 있다.

김경찬 기자 kkch@fntimes.com


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