합리적 소비 늘며 상·하위권 격차 커져
국가고객만족도(NCSI) 점수가 2년 연속 하락했다. 국내외 경기가 좋지 않은 데다 합리적 소비를 추구하는 고객의 비중과 영향력이 증가하면서다.
2일 한국생산성본부(kpc)에 따르면 2024년 NCSI 점수는 78.0점으로 2023년 78.2점에 비해 0.2점(-0.3%) 하락한 것으로 나타났다. kpc가 지난 1년간 80개 업종, 309개 기업 및 대학의 직접 소비자 7만7588명을 대상으로 조사한 결과다. 2008년 금융위기 전후를 제외하고 NCSI는 2010년 이후 2023년까지 증가세를 보여왔지만 작년부터 소폭 하락하는 추세다.
2024년도 NCSI 조사결과 전체 조사대상 중 가장 높은 평가를 받은 건 84점을 받은 병원 업종의 세브란스병원이다. 고객만족도 82점 이상의 상위 11위에는 세브란스병원을 비롯해 병원 6개, 아파트의 삼성물산, 전자제품AS의 삼성전자서비스와 LG전자, 세탁기의 LG전자, 전문대학의 영남이공대학교가 포함됐다.
상위권 기업과 중하위권 기업과의 격차는 벌어지는 모양새다. 업종별로 보면 전년과 비교가 가능한 전체 73개의 업종 중 지난해 대비 고객만족도가 상승한 업종은 8개 업종으로 전년도 11개에 비해 감소했다.
가장 높은 NCSI 향상률을 기록한 경제부문은 교육 서비스업으로, 전년 대비 1.4점(1.8%) 상승했다. 뒤를 이은 건 0.8점(1.0%) 상승한 건설업과 내구재 제조업이다. 반면 NCSI 하락폭이 가장 크게 나타난 경제부문은 수도, 하수 및 폐기물 처리, 원료 재생업으로 2.0점(-2.6%)의 지수 하락을 기록했다.
kpc 관계자는 "선두기업들의 고객만족 노력으로 상위권 기업들간의 고객만족도는 상향 평준화되고 있다"며 "중하위 기업들에게는 보다 장기적인 관점에서의 고객중심경영전략이 요구되는 상황"이라고 말했다. stand@fnnews.com 서지윤 기자
 |
Copyrightⓒ 파이낸셜뉴스. 무단전재 및 재배포 금지.
이 기사의 카테고리는 언론사의 분류를 따릅니다.
기사가 속한 카테고리는 언론사가 분류합니다.
언론사는 한 기사를 두 개 이상의 카테고리로 분류할 수 있습니다.
언론사는 한 기사를 두 개 이상의 카테고리로 분류할 수 있습니다.
