[단독] 올 상반기 국적 항공사 피해구제 접수, 불명예 1위 차지한 항공사는 [여행가중계]

비행기 (기사와 직접적 관련 없음) / 사진=pexels

여행하기 좋은 계절입니다. 통상 해외로 여행할 때 제일 먼저 하는 일이 무엇일까요. 항공권을 끊는 일입니다. 항공기 안에서 여행을 시작하고 끝내니 말이죠. 여행플러스가 매주 전하는 여행가중계는 국적 항공사를 대상으로 항공사의 신뢰도를 좌우할 수 있는 ‘피해구제 접수 통계’를 단독 입수했습니다. 소비자의 민원을 가장 많이 받은 ‘불명예 1위’ 항공사는 어디일까요. 여행가중계가 샅샅이 살펴봅니다.

1. 자사 피해구제 접수 가장 많은 항공사 ‘아시아나항공’

기내 / 사진=pexels

여행플러스는 정준호 더불어민주당 의원실이 국토교통부로부터 받은 ‘항공사 자체 피해구제 접수처의 소비자 피해구제 접수 통계’를 단독 입수했다. 이 자료의 대상 항공사는 대한항공·아시아나항공·제주항공·진에어·에어부산·이스타항공·티웨이항공·에어서울·에어프레미아·에어로케이 등 10개 국적사다.

항공사업법 제61조에 따르면 ‘각 항공사는 이 법 조항에 따라 각 사에 적절한 피해구제 접수처를 설치하고 운영해야한다. 항공교통사업자는 국토교통부령으로 정하는 바에 따라 항공교통이용자를 피해로부터 보호하기 위한 피해구제계획을 수립하고 이행해야 한다. 제3항 및 제4항에 따른 처리기한 내에 피해구제 신청의 처리가 곤란하거나 항공교통이용자의 요청이 있을 경우에는 그 피해구제 신청서를 소비자기본법에 따라 한국소비자원에 이송하여야 한다’는 조항이 있다.

기내/ 사진=pexels

따라서 이 통계는 고객이 각 항공사의 피해구제 접수처로 접수한 통계이다. 한국소비자원의 피해구제 접수 통계는 이송 건 일부만을 포함한다. 이 통계로 ‘각 국적 항공사의 자체 피해접수 창구에 들어온 신고 건수’와 ‘항공사가 얼마나 많은 고객을 피해에서 구제했는지’를 알 수 있다.

조금 다른 관점에서 살펴볼 수도 있다. 소비자가 한국소비자원 등 굳이 다른 창구로 피해 접수하게끔 하지 않고 자사의 피해 접수처로 신고할 수 있게 적극적으로 안내했다는 말이 될 수도 있다.

운송불이행 및 지연 / 사진=pexels

올해 1월부터 6월까지 국내선과 국제선을 포함해 각 항공사의 피해구제 접수처에 가장 많은 접수가 들어온 항공사는 어디일까. 자료에 따르면 아시아나항공이 112건으로 가장 많았다.

가장 많았던 피해구제 접수 유형은 ‘운송불이행 및 지연’으로 59건이었다. 2위는 ‘위탁수하물/지연/분실/파손’으로 46건을 차지했다. 전체 피해구제 접수 중 아시아나항공이 고객과 합의해 피해구제한 건은 57건이다. 전체 피해구제 접수 중 고객 요청으로 소비자원으로까지 이송한 건은 3건이다.

아시아나항공에 이어 자사 접수처에 피해구제 접수가 많았던 국적 항공사는 에어부산이었다. 에어부산은 고객으로부터 총 100건의 피해구제 신청을 받았다. 가장 많았던 피해구제 접수 유형은 ‘운송불이행지연’으로 37건이었다. 피해구제 접수 유형 2위는 ‘기타’였으며 ‘위탁수하물 분실파손’은 24건으로 세 번째로 많았다. 전체 피해구제 접수 중 에어부산이 고객의 피해구제 접수에 보상한 건은 44건이었다. 소비자원으로 이송한 건은 없다.

취소항공권 대금 환급 지연 등 / 사진=pexels

세 번째로 자사 접수처에 피해구제 접수가 많았던 국적 항공사는 티웨이항공이었다. 티웨이항공이 올 상반기 고객으로부터 받은 피해구제 접수는 총 69건이다. 가장 많았던 피해구제 접수 유형은 ‘취소항공권의 대금 환급 지연’ 등으로 51건이었다. 해당 유형은 티웨이항공의 전체 피해구제 접수 중 74%를 차지해 압도적으로 많았다. 전체 피해구제 접수 중 티웨이항공이 정책에 따라 보상한 건은 16건이었다. 소비자원으로 이송한 건은 없다.

진에어와 에어서울은 각각 59건의 피해구제 신청을 받아 공동 4위였다. 진에어가 올해 상반기 고객으로부터 자사 접수처에 받은 피해구제 접수 요청 중 가장 큰 비율을 차지한 건 ‘운송불이행 지연’으로 32건이었다. 전체 피해구제 접수 중 진에어가 구제한 건은 25건이었으며 소비자원 이송 건은 없다.

에어서울이 가장 많이 받은 피해구제 요청은 ‘운송지연’으로 51건이었다. 이어 ‘운송불이행’은 7건이었다. 두 유형 모두 항공기 운송과 관련한 것으로 전체 피해구제 접수 유형의 98%를 차지했다. 전체 접수 중 에어서울이 피해구제한 건은 35건이었다.

6위는 48건의 피해구제 요청을 받은 에어프레미아였다. ‘운송불이행지연’이 45건으로 전체 유형 중 94%를 차지했다. 에어서울과 마찬가지로 두 유형 모두 항공기 운송과 관련한 것이다. 에어프레미아가 피해를 구제한 건은 총 7건이며 고객 요청으로 소비자원으로 이송한 건은 2건이다.

공항 / 사진=pexels

이스타항공이 올해 자사 접수처에 받은 피해구제 건은 총 42건으로 7위를 차지했다. 이스타항공이 받은 가장 많은 피해구제 유형은 ‘운송불이행’으로 31건이었다. 두 번째로 높은 비율을 차지한 유형은 ‘위탁수하물분실파손’이었다. 이스타항공이 피해구제한 건은 13건이며 소비자원으로 이송한 건은 1건이다.

총 24건의 피해구제 신청을 받은 대한항공은 8위다. 가장 많은 피해구제 유형은 ‘운송불이행’으로 22건이다. 이중 소비자의 피해를 구제한 건은 2건이다. 소비자원으로 이송한 건은 없다.

에어로케이는 올해 상반기 자사 접수처에 총 19건의 피해구제 요청을 받았다. 가장 많은 피해구제 요청을 받은 유형은 ‘운송불이행지연’으로 총 18건이었다. 전체 피해구제 접수 중 에어로케이가 소비자에게 보상한 건은 5건이며 소비자원으로 이송한 건은 없었다.

끝으로 제주항공은 총 9건의 피해구제 신청을 받았다. 가장 많은 피해구제 접수 유형은 ‘운송불이행 및 지연’으로 7건을 차지했다. 전체 피해구제 접수 중 제주항공이 정책에 따라 보상한 건은 3건이었다. 소비자원으로 이송한 건은 없다.

올해 상반기 국적 항공사 자사 접수처 피해구제 접수 건수 / 사진=김혜성 여행+ 기자

티웨이항공을 제외하면 대상 국적 항공사 대부분은 소비자에게 ‘운송불이행 및 지연’ 문제로 가장 많은 피해구제 신청을 받은 것을 확인할 수 있다. 전체 국적 항공사 중 정책에 따라 소비자를 피해구제한 비율이 가장 높은 항공사는 에어서울로 총 59건 중 35건을 구제해 전체의 60%를 구제했다. 피해구제 비율이 가장 낮은 항공사는 대한항공으로 24건 중 2건을 구제해 8%에게 보상했다.

2. 승객 100만 명당 자사 접수처 피해구제 환산하니 ‘에어프레미아’가 최다

올해 상반기 국내선 & 국제선 항공 여객 운송 실적 / 사진=김혜성 여행+ 기자

짚고 넘어가야 할 점은 대형 항공사(FSC)와 저비용 항공사(LCC)와 운송 여객 수의 차이가 크다는 것이다. 전체 건수 비교도 의미 있지만 더 유의미한 비교를 위해 모든 항공사의 피해구제 접수를 100만 명 당으로 같게 맞춰 살펴본다.

올해 상반기 100만 명당 항공사 자체 창구 피해구제 접수 / 사진 = 김혜성 여행+ 기자

항공통계포털에 따르면 올해 1월~6월까지 에어프레미아의 국제 항공 여객 운송 실적은 38만 450명이다. 국내 노선은 운항하지 않는다. 승객 100만 명당으로 맞춰 피해구제 접수를 따지면 약 126건이다. 승객 수를 동일하게 가정했을 때 가장 많은 피해구제 신청을 받은 항공사인 셈이다.

같은 기간 승객 100만 명당으로 따졌을 때 두 번째로 많은 피해구제 신청을 받은 항공사는 에어서울이다. 에어서울은 이 기간 국내·국제 전체 노선에서 110만 7797명의 여객을 운송했다. 약 53.3건의 피해구제 신청을 받은 셈이다.

에어로케이는 승객 100만 명당으로 따지면 약 52.1건의 피해구제 신청을 받은 것으로 세 번째로 많다. 에어로케이는 36만 4739명의 여객을 운송했다.

에어부산은 4위에 올랐다. 올해 상반기 국내·국제선 399만 1680명의 여객을 운송했다. 승객 100만 명당으로 따지면 약 25.1건의 피해구제 신청을 받은 것이다. 이어 이스타항공이 5위에 올랐다. 이 기간 이스타항공은 국제·국내선에 208만 6726명의 여객을 운송했고 승객 100만 명당 피해구제 접수 건수는 약 20.6건이다.

6위는 아시아나항공이다. 올해 1~6월까지 국내·국제 노선에 794만 9805명을 운송했다. 이를 100만 명당으로 따지면 피해구제접수는 약 14.1건이다. 7위는 티웨이항공이다. 이 기간 티웨이항공은 511만 9042의 여객을 운송했다. 승객 100만 명당으로 따져 보면 약 13.5건이다.

승객 100만 명당으로 따졌을 때 피해구제 접수 건수가 적었던 국적 항공사 8·9·10위는 진에어·대한항공·제주항공 순이었다. 100만 명당 피해구제 접수 건은 진에어 11건, 대한항공 2.1건, 제주항공 1.3건이다.

3. 올 상반기 전체 피해구제 접수 가장 많은 항공사 ‘아시아나항공’

올해 상반기 한국 소비자원과 각 항공사 접수처의 피해구제 접수를 합한 전체 피해구제 접수 그래프 / 사진=김혜성 여행+ 기자

앞서 올해 상반기 자사 접수처를 통한 피해구제 접수 통계를 살펴봤다. 통상 소비자가 항공사 자체 창구로 접수하는 경우는 한국 소비자원을 거쳐 피해구제를 신청하는 경우보다 더 적다.

그렇기에 이번에는 올해 상반기 각 항공사에 한국 소비자원과 자사 접수처로 들어온 피해구제접수 건을 통틀어 전체 통계를 살펴본다. 자사 접수처에서 소비자원으로 이송한 건은 제외하고 합산했다.

올 상반기 자사 접수처와 소비자원으로 들어온 피해구제 접수가 가장 많았던 항공사는 아시아나항공이었다. 총 181건의 피해구제 접수를 받았으며 가장 많았던 피해구제 신청 유형은 73건을 차지한 ‘운송불이행 및 지연’이다. 피해구제 접수 유형 2위는 ‘위탁수하물 분실파손’으로 50건이었다.

이어 티웨이항공이 163건으로 2위에 올랐다. 가장 많았던 피해구제 접수 유형은 ‘취소항공권의 대금 환급 지연’으로 107건이었다. 해당 유형은 티웨이항공의 전체 피해구제 접수 중 66%를 차지했다. 두 번째로 많은 피해구제 접수 유형은 ‘운송불이행 및 지연’이었다.

3위는 159건의 피해구제 신청을 받은 에어부산이 차지했다. 에어부산의 피해구제 접수 중 가장 많은 유형은 ‘항공권 구매 취소 시 위약금 과다·환급 거절·지연’이다. 159건 중 50건으로 31%를 차지했다.

에어부산과 1점 차이로 158건의 피해구제 신청을 받은 진에어는 4위에 올랐다. 접수가 가장 많았던 피해구제 유형은 ‘취소항공권의 대금항공지연’으로 61건이다.

공항 / 사진=pexels

5위는 피해구제 접수 89건을 받은 에어서울이다. 에어서울의 피해구제 유형 1위는 ‘운송불이행 및 지연’으로 65건을 차지했다. 2위는 ‘항공권 구매 취소 시 위약금 과다·환급 거절·지연’이었으며 18건이다.

에어프레미아는 86건으로 6위다. 가장 많은 피해구제 유형은 ‘운송불이행지연’으로 65건이다. 다음으로 많았던 유형은 ‘항공권 구매 취소 시 위약금 과다·환급 거절·지연’으로 18건이었다.

7위는 제주항공이었다. 총 84건의 피해구제 신청을 받았다. 가장 많은 피해구제 유형은 ‘구매 취소 시 위약금 과다·환급 거절·지연’이었으며 43건이다.

대한항공과 이스타항공은 총 81건의 피해구제 접수를 받아 공동 8위에 올랐다. 대한항공이 가장 많이 신청받은 피해구제 유형은 ‘운송불이행지연’이며 40건이다. 이스타항공 역시 43건의 ‘운송불이행’의 전체 피해구제 신청을 받아 가장 많은 유형을 차지했다.

끝으로 10위는 에어로케이였다. 총 22건의 피해구제 요청을 받았으며 가장 많이 접수된 유형은 ‘운송불이행지연’이다.

대부분의 항공사에서 ‘운송불이행지연’의 유형의 피해구제 접수가 가장 빈번하게 나타났다. 다음으로는 ‘항공권 취소 시 위약금 과다·환급 거절·지연’ 유형이었으며 저비용항공사에서 이 유형의 접수 비율이 더 두드러졌다. 아울러 정보 공개 청구 등이 없는 한 항공사를 비롯해 한국 소비자원과 국토교통부에서는 따로 피해구제율을 공개하지 않고 있다.

4. 승객 100만 명당 전체 피해구제 접수 가장 적은 항공사 ‘대한항공’

올해 상반기 여객 100만 명당 국적 항공사 전체 피해구제 접수 그래프 / 사진=김혜성 여행+ 기자

보다 유의미한 비교를 위해 이번에도 모든 항공사의 피해구제 접수를 승객 100만 명 당으로 맞췄다. 여객 운송 기간은 동일하게 올 1~6월이다.

승객 100만 명당으로 맞춰 피해구제 접수 건수를 따졌을 때 1위를 기록한 항공사는 에어프레미아였다. 약 226.9건으로 모든 국적 항공사 승객 수를 동일하게 가정했을 때 가장 많은 피해구제 신청을 받은 항공사로 나타났다.

에어프레미아 관계자는 “상반기 항공기 정비에 따른 연쇄 지연이 일어난 적이 있어서 100만 명당 올해 상반기 피해구제 접수가 유독 높게 나온 것 같다”며 “당시 고객 피해를 줄이고자 결항 편은 타사 대체 항공편으로 안내하는 등 모든 조치를 했으나 고객에게 불편을 끼쳐서 죄송하고 피해구제를 진행하기 위한 과정에서 접수가 많았던 것으로 보인다”고 전했다.

다음으로 많은 피해구제 신청을 받은 항공사는 에어서울이다. 승객 100만 명당 약 80.3건의 피해구제 신청을 받았다. 3위의 불명예는 에어로케이가 차지했다.​​ 승객 100만 명당으로 계산했을 때 피해구제 접수 건수는 약 60.4건이다.

4위는 승객 100만 명당 약 39.8의 피해구제 접수를 받은 에어부산이었다. 5위는 이스타항공이 차지했다. 승객 100만 명당 38.9건의 피해구제 접수를 받았다. ​​

이어 6위는 티웨이항공이 이름을 올렸다. 티웨이항공은 승객 100만 명당 약 31.8건의 피해구제 접수를 받았다. 7위는 승객 100만 명당 약 29.4건의 피해구제 요청을 받은 진에어다.

승객 100만 명당으로 따졌을 때 피해구제 신청이 가장 적었던 항공사 8·9·10위는 순서대로 아시아나항공·제주항공·대한항공이다. 아시아나항공은 약 22.7건이고 제주항공은 약 12.4건이었다. 대한항공은 약 6.9건으로 가장 적었다.

올해 상반기 국적 항공사 피해구제 전체 건수와 100만 명당 비교 그래프 / 사진=김혜성 여행+ 기자

그중 아시아나항공은 소비자가 자사 접수처로 피해구제 신청을 한 건이 눈에 띄게 많았다. 운송 여객을 100만 명당으로 따졌을 때 올 상반기 전체 피해구제 접수율이 최하위였기에 외려 고객이 한국 소비자원이 아닌 자사 창구를 활용할 수 있게 안내했다는 점에서 긍정적인 관점으로도 바라볼 수 있다.

이에 아시아나항공 관계자는 “고객의 불편 사항이 발생한 경우 자사의 피해구제 접수 창구로 바로 연결할 수 있도록 절차를 적극 안내하고 해당 절차에 따라 신속하고 원만하게 고객 불편 사항이 해결이 될 수 있도록 노력하고 있다”고 이유를 밝혔다.

정준호 더불어민주당 의원은 “대부분의 항공사는 잘 처리하고 있지만 일부 항공사들은 정당한 고객의 요구를 외면하고 있다”며 “제도적 미비점은 없는지 국감에서 살펴볼 것”이라고 말했다.

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