"AX컴퍼니 근간은 품질"...황현식 LG유플러스, '타운홀 미팅'서 AI 성과·포부 공유

[배수현 기자]

황현식 LG유플러스 대표가 자신의 지향점과 인공지능(AI)기술을 통한 방향·성과를 임직원과 공유하는 자리를 가졌다. 이 자리에서 황현식 대표는 품질의 중요성을 강조하며 고객 감동을 이끌어내는 기술력이 필요하다고 밝혔다.

이를 기반으로 LG유플러스는 'AI 전환으로 고객의 성장을 이끄는 회사(Growth Leading AX Company)'라는 새 슬로건에서 언급한 AX 컴퍼니로 성장하겠다는 포부를 가속화할 방침이다.

황현식 대표, "가장 기본은 품질"

16일 LG유플러스는 전사 임직원들을 대상으로 타운홀 미팅인 '만.나.공(만나서 나누고 공감하는 시간)'을 열었다고 밝혔다. 이번 타운홀 미팅은 'AX 컴퍼니 가속화를 위한 U+ 미래 전략'을 주제로 진행됐다.

황현식 LG유플러스 대표가 타운홀 미팅에서 전사 AX 전략에 대해 설명하고 있다 / 사진=LG유플러스 제공

황현식 LG유플러스 대표는 이날 타운홀에서 AX 컴퍼니가 되기 위해서는 기본기부터 갖춰야 한다고 강조했다. 황현식 대표는 "고객에게 인정받는 AX 컴퍼니로 성장하기 위해서 가장 기본이 되는 것은 결국 품질이다"며 "그 어떤 혁신적인 AI 기술도 품질이 뒷받침 되지 않는다면 진정한 고객감동을 만들어 낼 수 없다"고 말했다.

이어 "AI 기술이 발전하고 고객들의 기대 심리도 점점 높아지는 환경에서 기본이 되는 품질의 중요성은 커질 수 밖에 없다"며 "고객이 인정하고 변화를 체감할 수 있는 AX 서비스를 선보일 수 있도록 기본부터 챙겨 나가자"고 밝혔다. 결국 많은 기업들이 AI에 뛰어들어 경쟁이 심화되는 상황에 속도에만 치중하는 것이 아닌 기본이 되는 '고객 가치'를 놓치지 말자는 것이다.

이러한 일환으로 황현식 대표는 취임 후 고객가치 창출을 위한 품질을 강조해왔다. 지난해 말 고객 관련 기능들을 모은 고객경험혁신센터(CX센터)를 대표직속 조직으로 신설했고, 지난 3월 서울 마곡에 통합관제센터를 구축해 상품·서비스 품질 관련 사안들을 한눈에 모니터링 할 수 있도록 했다.

통신과 AI의 결합, 익시오

타운홀 미팅에서 LG유플러스는 곧 출시를 앞두고 있는 통화 AI 에이전트 서비스 익시오(ixi-O) 개발 현황도 공유했다. 지난 2분기 실적발표에서 LG유플러스는 익시오 서비스 상용화에 대한 포부를 드러낸 바 있다. 당시 LG유플러스는 "익시오는 올해 4분기 중 출시 목표로 서비스 개발 중"이라며 "통신사가 가장 잘할 수 있는 영역에 AI 결합한 차별화된 통화 서비스를 제공할 것"이라고 밝혔다.

익시오는 LG유플러스의 아이폰 특화 AI 콜 에이전트로, 통화 녹음과 요약, 차별화된 편의 기능을 제공한다. 자체 AI인 '익시'를 통해 스팸 전화와 보이스피싱 필터링 기능도 탑재할 것으로 알려졌다. 또 LG AI 연구원과 협업해 확보한 '엑사원'을 바탕으로 자사의 통신 플랫폼 데이터를 학습시켜 다양한 서비스를 구현할 수 있도록 했다. 익시젠 경량화 모바일 통합 서비스와 결합도 가능하다.

최근 LG유플러스의 오프라인 체험 공간인 '일상비일상의틈byU+'와 일부 대학교 등에 체험존을 만들어 일부 기능들을 고객들에게 선보였다. 지난달 20일 아이폰 개통 행사를 연 LG유플러스는 인플루언서 가전주부, 허자매(카라 허영지, 허송연 아나운서), 배혜지(기상캐스터/LCK 아나운서), 이가은(애프터스쿨 출신 배우), 이진이(가수) 등과 함께 익시오 서비스 리뷰에 나섰다.

황현식 대표는 익시오 역시 품질의 중요성을 강조했다. 황현식 대표는 "체험존을 통해 익시오를 경험했던 8000여명의 고객 피드백을 철저하게 분석해 서비스에 반영해야 한다"며 "고객 페인포인트를 세분화하고 우선순위를 정해서 품질 확보에 힘써 달라"고 말했다.

AX 컴퍼니 달성, 머지 않았다

황현식 사장은 취임 후 지속적으로 사내 구성원들과 적극적인 소통에 나서고 있다. 취임 직후인 지난 2021년부터 매 분기마다 특별한 주제를 정해 직원들과 대화하는 '만.나.공' 타운홀 미팅을 진행하고 있다.

방욱재 LG유플러스 디지털커머스개발랩장(왼쪽부터), 강명수 한국표준협회장, 전경혜 LG유플러스 디지털CX담당이 시상식에서 기념 촬영을 하고 있다 / 사진=LG유플러스 제공

품질 경영은 성과로 이어지고 있다. 통신의 근간이 되는 네트워크 품질을 지속적으로 개선해 나가고 있기 때문이다. 최근 해외의 한 시장조사기관은 '세계에서 5G 다운로드 속도가 가장 빠른 통신사'로 LG유플러스를 꼽았다. 또 지난달 한국표준협회가 주관하는 디지털고객경험지수(DCXI)에서 국내 통신사 중 가장 높은 점수를 받았고, 콜센터품질지수(KS-CQI)에서도 최우수 기업으로 선정됐다.

AI기반 서비스도 순항 중이다. LG유플러스의 AI 기반 마음관리 플랫폼인 '답다'도 꾸준히 성장하고 있다. 올해 초 출시한 답다는 고객이 자신의 감정을 일기로 작성하면 AI가 분석해 답장해주는 서비스다. 지난 3월 답다의 가입자는 2만여명이었지만 상반기 서비스 개편을 통해 8월 말 5만여명으로 2배 가까이 늘었다. 누적 일기수는 약 27만개, 월간 재방문률은 약 45%였다. LG유플러스의 IPTV 서비스 'U+tv'도 AI 기술 익시를 통해 고도화되고 있다.

이러한 성과는 지난 5월 진행된 온라인 성과공유회에서 발표한 슬로건이 현실화되고 있는 모양새를 나타낸다. 지난 성과 공유회에서 황현식 LG유플러스 대표는 "AI를 활용한 DX에 집중해 디지털 혁신을 이끌어 나가는 회사가 되자는 의미로 새로운 브랜드 슬로건을 만들었다"며 "최근 AI나 DX 분야의 고객들이 관심이 높아지고 있어 브랜드 차원에서 커뮤니케이션 전략 수정의 필요성을 느꼈다"고 말한 바 있다.

배수현 기자 hyeon2378@techm.kr

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