무료배달 구독 띄우는 배민…'배민클럽'으로 긍정 배달 옥석 가리기

[조성준 기자]

고객 대상 '무제한 배달팁 자동 할인' 혜택 상세 이미지. '배민클럽' 혜택 무료체험이 진행되고 있다. / 사진=우아한형제들 제공

국내 배달앱 시장에서 무료배달 경쟁이 강화되고 있는 가운데 배달의민족이 구독제 서비스 '배민클럽'의 체험 기간을 제공한다. 배달업계의 무한 경쟁이 고객만족 가게를 확보하기 위한 쟁탈전을 치닫고 있는 양상이다.

배달의민족을 서비스하고 있는 우아한형제들은 오는 28일부터 구독제 서비스인 배민클럽의 공식 체험 기간을 제공한다고 21일 공지했다. 체험기간 동안 고객들은 별도 가입 없이도 배민클럽 혜택 가게에서 배달팁 무료 등의 혜택을 받을 수 있다. 고객들에게 제공되는 혜택 금액은 모두 배달의민족 측이 부담한다.

공지에 따르면 배민은 입점 업주를 대상으로 '배달팁 무제한 자동할인'이 적용되는 가게의 선정 기준을 '배민이 주문중개부터 배달까지 수행하는 배민1플러스'가입 업주로 정했다. 주문취소율, 조리시간 준수율, 가게운영시간 준수율, 메뉴 이미지 등의 기준을 준수해 고객에게 긍정적인 배달 경험을 줄 수 있는 매장을 찾는다는 방침이다. 적정한 최소주문금액과 일관적인 메뉴 가격, 할인 혜택 등을 제공하는 매장은 배민클럽 선정 대상이 된다.

이같은 기준에 부합한 경우 배민클럽 혜택이 적용된 주문을 받을 수 있다. 이때 주문 고객에게 제공된 배민클럽 혜택 금액은 모두 배민이 부담한다.

배달의민족 관계자는 "대부분의 배민1플러스 가입 매장이 공지한 선정 기준에 부합하는 것으로 파악 된다"며 "보다 많은 가게에서 배민클럽 혜택을 경험할 수 있도록, 일부 기준만을 충족하더라도 체험 가게로 선정될 수 있다"고 말했다. 이어 "선정이 안 되더라도 품질 개선으로 추후 포함될 수 있도록 지속 지원할 것"이라며 "이를 통해 가게 경쟁력과 소비자 만족도를 높이기 위한 것"이락 말했다.

이같은 조치에 업계에서는 배달앱의 치열한 시장 경쟁 상황에서 타 배달앱보다 더 나쁜 고객 경험을 주는 일이 없도록 하고 서비스 만족도를 높이기 위해 배달앱 고객 경험 관리에 적극 나섰다고 분석했다. 무료 배달로 시작된 배달앱의 무한 경쟁이 구독제를 통한 소비자 확보에서, 긍정적 경험을 주는 업주 확보에까지 확전되고 있다는 주장이다.

실제로 배민보다 먼저 구독 이용자를 대상으로 무료 배달 혜택을 제공하고 있는 쿠팡이츠의 경우, 해당 혜택을 쿠팡이츠가 제시한 기준을 충족한 '와우 매장'에 한해서만 적용하고 있다. 쿠팡이츠는 와우 매장 선정 기준으로 피크타임 영업시간, 주문완료율 준수를 제시했으며, 메뉴 가격과 최소주문금액이 다른 배달앱과 비교해 비싸지 않고, 다른 배달앱과 같은 메뉴를 판매하고, 고객 할인 혜택이 다른 배달앱과 동일한 수준으로 운영하는 등의 기준을 설정했다.

업계 한 관계자는 "이같은 행보는 배달앱의 지원을 받으면서도 관련 비용을 고객에 전가시키고 배달 앱 고객 경험을 악화시키는 극소수의 업주를 가려내는 조치"라며 "배달앱들이 업주가 고객 배달비 무제한 할인 등의 지원 받는 만큼 고객들로부터 불만을 야기하는 가게는 지원하지 않겠다는 원칙을 세운것으로 보인다"고 말했다.

조성준 기자 csj0306@techm.kr

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