소상공인 피해보상도 카카오답게...'찰칵' 찍고 '카톡'으로 접수

[이영아 기자]

/사진=픽사베이

카카오가 지난해 10월 SK C&C 판교 데이터센터 화재로 인해 서비스 장애 피해를 입은 소상공인 보상 지급 절차에 착수했다. 무료 서비스임에도 수천억원에 달하는 통큰 보상책을 발표한 카카오는 생업에 종사하는 소상공인들의 불편을 최소화하고, 증빙을 간소화해 빠른 보상에 나서겠다는 의지다.

'기술과 사람이 만드는 더 나은 세상'을 지향해온 카카오답게 내부의 기술 역량을 최대치로 활용했다. 휴대폰 카메라로 사진을 찍어 카카오톡을 통해 쉽게 서류 접수를 하는 등 절차를 간소화하고, 디지털 소외 계층을 위한 음성 가이드도 제공키로 했다. 상담 인력 100여명을 충원해 전담 고객센터도 함께 운영한다.

생업에 바쁜 소상공인, 기술로 증빙 부담 덜어준다

2일 카카오에 따르면 사측은 오는 2월 27일까지 4주간 소상공인 피해 지원금 지급을 위한 서류 접수를 진행한다. 이를 위해 카카오는 서류 접수 가이드 안내부터 접수까지 한 번에 할 수 있는 공식 챗봇을 구축했다. 업계 관계자는 "설 연휴 기간에도 챗봇 구축을 위해 카카오 개발자들이 밤샘 작업을 했다"고 말했다.

이는 소상공인이 최대한 간편하게 서류를 접수할 수 있도록 하기 위해서다. 서류 접수를 위한 회원 가입, 관련 양식 다운로드, 서류 작성, 방문 및 접수 등 수일이 소요되는 번거로움을 기술로 해결하겠다는 게 카카오의 의지다. 피해 유형 중 대다수를 차지하는 카카오톡 메시지, 카카오톡채널 장애의 경우 간략한 서비스 이용화면 캡쳐로 확인이 가능하도록 증빙 절차를 최소화했다. 캡쳐 혹은 카메라로 촬영한 이미지를 카카오톡 채널의 챗봇에 첨부하면 된다.

증빙 서류도 최대한 간소화했다. 법적으로 요구되는 불가피한 서류들만 제출받아 가능한 빠른 보상에 나서겠다는 취지다. 소상공인들은 소상공인 확인서 장애로 인한 매출 피해 입증 자료 카카오 서비스 이용 사실 자료 상호명 또는 사업장 대표자 명의의 은행계좌 사본등의 서류를 제출하면 된다.

더 나아가 카카오는 고객센터 웹페이지, 전화, 우편 등 소상공인들의 편한 서류 접수를 위해 모든 창구를 연다는 방침이다. 이를 위해 상담 인력 100여명을 충원해 전담 고객센터도 함께 운영한다. 선택지를 최대로 제공해 빈틈없이 지원하겠다는 의지다. 카카오 관계자는 "우편 문의도 있을 것으로 예상한다"고 했다.

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디지털 소외계층도 기술로 품는다...음성해설 제공

카카오는 보상의 사각지대를 줄이기 위해 각별히 신경썼다고 전했다. 디지털 소외계층을 위해 안내 페이지에 '음성 가이드'를 적용한 것이 대표적 사례다. 서류접수 방법, 서류 발급 방법 페이지에 음성가이드를 마련해 저시력 시각장애인을 포함해 장문의 텍스트를 읽는데 어려움이 있는 이용자를 지원한다.

피해보상을 위해 직접 구축한 챗봇에도 같은 원칙이 적용됐다. 카카오는 시각장애인도 어려움없이 챗봇을 사용할 수 있도록, 내부 접근성 품질관리(QA)를 마쳤다. 카카오 관계자는 "운영체제(OS)에서 제공하는 보이스오버, 토크백 등 접근성 관련 기능을 통해 QA를 완료했다"고 설명했다.

이처럼 빠른 조치는 그동안 카카오가 디지털 접근성을 높이기 위해 다방면으로 노력한 것들이 배경으로 작용했다. 카카오는 2013년부터 서비스 접근성 전담 조직을 운영해 왔으며 지난해 4월엔 디지털 접근성 강화를 위해 디지털접근성책임자(DAO)를 새로 선임한 바 있다.

업계 관계자는 "카카오는 직군별로 자가 점검이 가능하도록 접근성 체크 리스트를 만들 정도로 다양한 노력을 이어왔다"며 "체크 리스트를 배포하고 실무에 적용해 카카오 서비스를 만드는 모든 사람이 스스로 접근성을 점검하고 서비스 품질을 높이던 진심이 이번 피해보상에도 적용되지 않았나 싶다"라고 전했다.

이영아 기자 twenty_ah@techm.kr

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