수리비용 삼성의 두 배, 이유 없이 거부하기도…국회로 간 애플의 ‘AS 갑질’

중국 베이징의 애플스토어에 아이폰13이 전시된 모습 [AP=연합뉴스]

지난해 4월 아이폰11 프로를 구매한 A씨는 다섯 달 뒤 휴대전화에서 하자를 발견해 애플 지정 서비스센터에 수리를 맡겼다. 그런데 애플 측은 “A씨가 단말기 내부를 임의로 개조했다”는 이유를 들며 수리를 거부했다. 단말기를 임의로 개조하거나 사설 업체를 방문한 적이 없는 A씨로서는 당황스러웠다.

“단말기 임의로 개조했다”며 수리 거부

하지만 애플은 이에 대해 “단말기 상태를 보고 개조로 판단했기에 보증수리를 수용할 의사가 없다”고 밝혔다. 어떤 근거로 휴대전화를 개조했다고 판단했는지에 대해서는 “대외비에 해당한다”며 답변을 거부했다.

미국에서 애프터서비스(AS)와 관련해 뭇매를 맞고 있는 애플이 국내에서도 불명확한 사유로 수리를 거부한 사례가 잦은 것으로 드러났다. 30일 김상희(더불어민주당) 국회 부의장이 한국소비자원에서 받은 자료에 따르면 애플은 수리 여부 판단 기준에 일관성이 없고, 수리 거절 사유에 대해서도 근거 제시를 회피했다.

이 자료에 따르면 애플은 특정 수리 요청에 대해서는 ‘무단개조를 인정하지만 원만한 조정을 위해 예외적으로 수리를 진행한다’ ‘개조 여부를 판단하는데 시일이 오래 걸릴 것으로 판단돼 예외적으로 무상 리퍼를 제공하겠다’며 원칙을 벗어난 조처를 했다.

반면 A씨 사례와 같이 ‘단말기 상태를 보고 개조된 것으로 판단했으나 근거는 대외비’라는 상반된 입장을 보였다.

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액정 파손 때 삼성 16만원, 애플 39만원

고가의 수리비도 논란이 되고 있다. 액정 파손의 경우 삼성은 평균 수리비용이 16만4000원인 반면 애플은 39만6000원이었다. 20만원 이상 비싸다. 배터리 교체나 메인보드 교체·리퍼 비용도 삼성은 각각 평균 4만3500원, 24만2500원이었다. 같은 수리를 맡겼을 애플은 8만8000원, 67만2500원이었다. 평균적으로 삼성의 두 배 수준이다. 지난 3월 공정거래위원회 조사 후 한시적으로 10% 할인 중이지만 이마저도 내년 3월까지만 적용된다.

애플은 그동안 ‘소비자들에게 보안상 위험을 초래한다’는 이유를 들어 자사 제품의 AS를 공식 지정업체에서만 받을 수 있게 했다. 만일 소비자가 제품을 직접 수리하거나 사설 수리점을 이용할 경우 보증기간을 일방적으로 무효화해 불이익을 줬다. 지난해 정보통신정책연구원이 발표한 단말기 AS 실태조사에서 이용자들은 가격이나 시간, 품질도 사설 수리센터가 더 낫다고 평가했다. 5점 만점 중 애플은 공식 서비스센터(2.44)가 사설(3.46)에 훨씬 못 미쳤다.

조 바이든 대통령도 “불공정” 지적

이런 점 때문에 미국에서도 애플의 폐쇄적인 AS 정책에 제동을 걸고 있다. 조 바이든 미국 대통령은 이런 관행이 소비자 선택권을 제한하고 시장의 불공정 거래를 초래한다고 지적하며 ‘소비자 수리권 보장’(right-to-repair)을 포함하는 포괄적 행정명령을 지시했다.

김상희 부의장은 지난달 휴대폰 제조사가 합리적 이유 없이 단말기 수리에 필요한 부품, 장비 등의 공급ㆍ판매를 거절하거나 지연하는 행위를 금지하는 단통법 개정안을 발의했다. 이에 대해 임혜숙 과학기술정보통신부 장관은 지난 1일 국정감사에서 “법안의 취지를 공감하고 있다”며 “적극 참여하겠다”고 답했다.

권유진 기자 kwen.yujin@joongang.co.kr

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