김종서 GS리테일 실장 "미래 편의점, '라이프스타일' 플랫폼으로 진화"

[RFIF 2020]"고객 일상과 더욱 밀접하게…온라인으로 접점 넓혀야"

김종서 GS리테일 전략부문 DCX 추진실장이 24일 뉴스1 주최로 열린 '2020 미래유통혁신포'럼'에서 강연을 진행하고 있다.© 뉴스1

(서울=뉴스1) 강성규 기자 = 김종서 GS리테일 전략부문 DCX추진실장은 "고객의 일상과 가장 가까운 곳에 항상 연결돼 있는 '온-오프라인 라이프스타일 플랫폼'으로 거듭나는 것이 미래사회 편의점의 생존 방향"이라고 밝혔다.

김 실장은 24일 롯데호텔 서울에서 뉴스1 주최로 열린 '2020 미래유통혁신포럼'에서 "미래사회 생존을 위해선 '라이프스타일 플랫폼'으로서 정체성을 확립하고, '디지털 트랜스포메이션' 가속화에 나서야 한다는 것이 코로나19(신종 코로나바이러스 감염증)를 계기로 명확히 확인됐다"며 이같이 말했다.

김 실장은 "코로나19 사태의 여파는 산업별·유통 업태별로 극명히 엇갈렸다"며 "대형마트와 백화점 등 오프라인 매장은 다중이용 시설 기피와 대외활동 위축으로 매출이 크게 떨어졌다. 반면 온라인은 매달 급성장을 거듭했다"고 설명했다.

특히 "GS25를 포함한 편의점은 냉탕과 온탕을 오갔다"며 "코로나 사태가 처음 터진 지난 1분기는 근거리 채널 선호도 상승 등으로 GS25의 영업이익이 전년 동기 대비 52%늘었지만 2분기는 오히려 전년 동기 대비 23% 감소했다"고 지적했다.

이어 "여러 매체나 전문가들은 코로나19 사태 이후 '언택트'(Untact·비대면), '홈코노미'(Home+Economy), '로컬화'(Localization)로 대표되는 새로운 트렌드 확산으로 고객들의 성향이나 행동 자체가 변화하고 있다고 분석한다"며 "결국 이에 빨리 대응할 수 있는 온라인만 주목을 받았다. 오프라인 매장이 이를 어떻게 빠르게 메이크업(Make-up) 할 수 있는지가 중대한 숙제가 된 것"이라고 진단했다.

김 실장은 새로운 트렌드 확산으로 편의점에 대한 고객의 시각 또한 급변하고 있다고 지적했다.

그는 "코로나 이전 편의점에서 주로 구매하는 품목은 간단한 식사와 간식, 즉시 소비·긴급성 구매 품목이 많았다. 구매비용 또한 1만원 이하가 대부분이었다"며 "하지만 코로나 사태 이후에는 집근처 장보기 문화가 늘어나면서 신선식품과 HMR(가정간편식) 구매가 늘었다. 1만원 이상 구매하는 사례도 증가하고 있다"고 설명했다.

실제 지난 5월 GS25의 육류 매출은 전년 동기 대비 148%, 잡곡 매출은 전년 동기 대비 88% 증가했다.

김 실장은 "그동안 편의점이 상품 판매에 집중하는 공간이었다면, 앞으로는 서비스와 식문화를 제공하는 플랫폼으로 변화할 것"이라고 내다봤다. 상품뿐 아니라 Δ외식 Δ디저트 및 HMR Δ금융서비스 Δ렌탈 Δ택배 Δ공유경제 등 고객들이 추구하는 라이프스타일 콘텐츠를 모두 제공하는 플랫폼으로 변화하겠다는 것이다.

강호병 뉴스1 전무가 24일 오전 서울 중구 소공동 롯데호텔에서 온라인 생중계로 진행되는 미래유통혁신포럼(RFIF2020)에서 개회사를 하고 있다. 민영뉴스통신사 뉴스1이 주최한 이번 포럼은 '3S(Speed·Space·Survival)시대를 준비하라'를 주제로 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 이후 국내외 유통 환경변화 및 트렌드를 분석해 미래를 전망하기 위해 마련됐다. 2020.9.24/뉴스1 © News1 구윤성 기자

특히 그는 "미래사회에서 지속가능한 라이프스타일 플랫폼이 되기 위해 고민을 계속하고 있다"며 "크게 운영 효율성과 고객 경험이라는 두 축이 충족돼야 기업가치가 극대화 될 것이라 생각한다"고 강조했다.

그는 이를 실현하기 위해 Δ총체적 고객 경험 관리 Δ오프라인 고객 데이터 수집 Δ로컬의 가치제공 Δ쇼핑 편의 Δ업무 효율화 Δ공급망 관리 ΔAI 기반 최적화 등 7대 과제를 제시했다.

김 실장은 "온라인은 '로그인' 방식을 기반으로 하기 때문에 고객들에 대해 체계적으로 분석하는 방식이 잘 구축돼 있다. 하지만 오프라인은 이에 소극적이었다"며 "고객의 경험과 여정을 총체적으로 조망해 고객의 기대를 뛰어 넘는 경험을 제공하고 있는가 고민해야 한다"고 말했다.

또 "고객 데이터 수집이 무엇보다 중요하다"며 "그동안 편의점에선 고객이 매장에 와서 구매하는 상품과 서비스만 분석했다면 앞으로는 동선, 체류기간, 선택 상품, 고민한 상품, 고민 시간, 온-오프라인 구매 내역 차이 등 모든 것을 데이터화 할 수 있을 것"이라고 전망했다.

그는 '로컬화'에 대해선 "고객에게 프랜차이즈의 통일성을 넘는 로컬의 정체성을 가치를 제공하고 있는가가 중요해 질 것"이라며 "신선한 로컬푸드뿐 아니라 디자인까지 지역의 특성을 반영한 매장으로 거듭나야 한다"고 목소리를 높였다.

김 실장은 "GS25는 전국 1만4000개 점포를 운영하고 있다. 말그대로 살아있는 유통세포를 가지고 있는 것"이라고 설명했다.

그러면서 "그동안은 저희가 기획한 상품을 소싱한뒤 영업을 전해해서 고객들에게 전달하는 단방향성 운영만 이뤄졌다"며 "앞으로는 고객을 한가운데 놓고 본부와 경영주, 로컬데이터 전문 컨설턴트 등이 온라인을 기반으로 혼열일체가 돼 항상 연결되는 라이프스타일 플랫폼이 되고자 한다"고 거듭 강조했다.
sgkk@news1.kr

[© 뉴스1코리아(news1.kr), 무단 전재 및 재배포 금지]