'1397서민금융콜센터' 자리잡았다... 57만건 전년比 55%↑

자동응답 없애고 상담사 늘려 실시간 상담 효과

이계문 서민금융진흥원 원장이 19일 1397서민금융콜센터를 찾아 직원들과 도시락 간담회를 주재하고 있다. 사진=서민금융진흥원 제공 [이코노믹리뷰=양인정 기자] 서민금융진흥원(서금원)은 1397번 서민금융콜센터가 2019년 57만7653건의 고객상담을 응대했다고 19일 밝혔다. 지난해 37만3331건 대비 55%가 증가한 수치다.

서민금융진흥원 이계문 원장은 이날 1397 서민금융콜센터를 방문, 최근 급증한 고객상담 대응체계를 점검했다.

서민금융콜센터의 상담건수가 늘어난 것은 센터의 업무체계 변화와 관계가 깊다.

서민금융진흥원은 기존 자동응답방식(ARS)을 과감히 탈피해 모든 상담을 상담사가 직접 받는 방식으로 개편한 바 있다. 서민의 긴급한 자금 상담을 효과적으로 대처하기 위한 조치다.

이 같은 변화로 수요자인 서민 입장에서 종합안내가 가능해졌고 센터의 업무 효율성도 증대되면서 상담 건수가 증가된 것으로 풀이된다.

상담직원을 긴급 충원한 것도 상담실적 증가의 원인이다. 햇살론17 등 정책금융 상품을 출시하면서 충원도 동시에 이뤄졌다. 1397서민금융콜센터는 지난해 상반기에 21명의 상담직원으로 운영했으나, 늘어나는 상담수요에 대응하기 위해 총 60명까지 상담직원을 증원했다.

서금원은 향후 콜센터를 확장하는 등 근무여건을 개선하고 전화연결이 안된 고객에 대해서는 모두 다시 전화을 걸어 상담에 응대하는 콜백 제도도 도입한다는 계획이다.

이계문 원장은 이날 상담 직원들과 도시락 간담회를 갖기도 했다.

이계문 원장은 간담회에서 전문적인 상담의 필요성을 강조했다. 이 원장은 "상담직원들의 노고에 감사한다”며 “최근 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)으로 인해 영세 자영업자와 서민분들이 어려워하고 있다. 고객들이 불편함이 없도록 보다 적극적인 대응을 부탁한다”고 말했다.

양인정 기자

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