프랜차이즈 최초 '문제 가맹점' 까발린 멕시카나…"잘했다" vs "못했다" 갑론을박

[디지털투데이 신민경 기자] 가맹점주의 잘못을 확인한 본사가 해당 지점명을 공개해도 될까. 최근 치킨 프랜차이즈 멕시카나의 한 점주가 소비자를 대상으로 욕설을 하고 집주소를 대며 위협을 가한 사실이 드러나 논란이 됐다. 본사는 곧바로 사과문을 발표했고, 징계를 약속했다. 그러나 이는 또다른 논란을 낳았다. 본사가 해당 지점명을 공개했기 때문이다. 프랜차이즈업계에서 본사가 문제가 된 가맹점을 공개한 것은 이번이 처음이다.

14일 관련 업계에 따르면, 누리꾼 A씨는 지난 12일 '여러 사람들이 같은 피해를 입지 않았으면 하는 마음에서 글을 쓴다'며 치킨 주문 뒤 겪은 상황을 설명하는 글을 한 인터넷 커뮤니티에 올렸다. A씨는 "타지에서 자취 중인지라 오후 6시17분 요기요에서 멕시카나 치킨을 시켜 부모님 댁으로 가게 했는데 배달 예정 시간인 7시8분이 돼도 오지 않았다"고 운을 뗐다. 이어 "7시27분 지점에 전화해 집주소를 재확인한 뒤 8시 전까진 도착한단 얘기를 듣고 끊었지만 끝내 안 왔다"며 "또 전화를 걸었더니 사장이 '같은 아파트 다른 동과 헷갈렸다'면서 해당 주문이 누락된 것 같다고 했다. '지점 탓이 아니라 요기요 자체 서버 에러 때문'이라며 잘못을 전가하려 했다"고 설명했다.

멕시카나 서울본사. (사진=멕시카나 홈페이지)

A씨는 또 "'제대로된 확인을 못한 잘못은 그쪽에게 있는 것 아니냐'고 사장에게 반문하자 되레 '주문을 취소하라' 하더라"며 "사장이 언성을 높여 '처음에 죄송하다고 하지 않았냐. 2시간이고, 4시간이고 그게 무슨 상관이냐. 그걸 우리가 잘못했느냐'고 해 '이럴 줄 알았으면 너네 집 안 시키고 다른 치킨집을 시켰겠지'라고 대꾸했다"고 밝혔다. 이어 "사장은 내 말을 듣고 '이 XXX같은 X아 집에 그대로 있어라' 등 비속어를 동원해 욕을 하다가 전화를 끊었다"고 했다. 아울러 "결국 환불은 받았지만 말복 치킨 쿠폰은 날린 게 됐고 복날에 부모님께 치킨 보내드리려다 오히려 협박 등 좋지 않은 경험을 사게 됐다"면서 "치킨집 측이 내 집 주소와 번호까지 알고 있어 무섭기도 하다"고 썼다.

이에 멕시카나 본사는 피해를 주장하는 글이 게시된 이튿날 공식 홈페이지에 사과문을 올렸다. 본사는 사과문에서 "가맹점 관리를 철저히 못해 불편을 드린 점 죄송하다. 점주를 대신해 직접 찾아뵙고 사과드리겠다"면서 "해당 가맹점은 전남 지역에 위치한 연향점이며 각종 페널티를 고려하겠다"고 했다.

멕시카나 홈페이지 캡처.

그런데 사과문을 발표한 후 논란이 다른 곳으로 옮겨붙었다. 멕시카나 본사가 지점명을 노출한 것이 문제가 됐다. 이런 행위가 옳은지에 대해선 업계의 시각이 갈린다. 프랜차이즈업계에서 가맹점주가 문제의 주체가 된 경우 본사가 해당 지역과 지점명을 직접 밝힌 경우는 이번이 처음이다. 상생 관계인 본부와 점주는 서로에 대해 보호 책임을 지고 있다. 때문에 회사의 결정을 '해당 점주의 피해 극대화' 측면에서 해석할 수 있는 반면 '다수 점주를 위한 선택'으로 볼 수도 있는 것이다.

일단 본사가 대처의 신속성은 챙겼지만 조심성은 외면했다는 게 업계의 공통된 의견이다. 한 치킨업계 관계자는 "설사 계약 해지 조치가 되지 않는다고 하더라도 연향지점 점주는 공개적으로 비난 받았기 때문에 사실상 영업을 이어나가기 어려울 것"이라며 "섣불리 지점을 알린 건 점주의 사업 보호를 전혀 고려하지 않은 조치다"고 했다. 가맹점모임이나 본사 차원에서 징계할 일을 굳이 온라인에 공론화시켜 맹비난을 받게 할 필요가 있냐는 얘기다.

서용구 숙명여대 경영대학원장도 "좋은 뉴스보다 나쁜 뉴스의 확산이 비교할 수도 없이 빠른 시대다"면서 "불특정 다수의 리뷰 테러와 장난 전화 등이 난무할 텐데 회사가 점주가 받을 정신적, 금전적 스트레스를 고려하지 않고 극단적인 대처를 한 듯해 아쉽다"고 밝혔다.

반대의 목소리도 나온다. 한 가맹점주 단체 사무국장은 "본사가 문제시된 가맹점을 특정하지 않았더라면 되레 잘못 없는 다른 점주들이 소비자들의 불매에 허덕이게 될 것"이라면서 "본인의 과실로 전체 점주와 회사 브랜드 이미지에 타격을 줬으므로 지점명이 노출당하는 것도 스스로 짊어져야 하는 부분이다"고 말했다.

멕시카나 본사는 지점명 공개에 대해 "이 문제를 두고 고민했지만 여타 선한 점주들이 피해를 보면 안 되기 때문에 알리기로 결정했다"고 했다.

한편, 멕시카나 본사는 현재 가맹거래사와 변호사 등과 접촉해 해당 가맹점과의 계약 해지를 논의 중이다. 회사 관계자는 디지털투데이에 "피해자의 거부감 등을 고려해 점주가 직접 사과토록 하진 않았으며 본사 전라도 호남지역 총괄본부장이 꾸준히 피해 가족분을 찾아 사과의 마음을 전할 예정"이라면서 "해지를 염두에 두고 우리가 법적으로 취할 수 있는 조치가 무엇인지 검토 중이다"고 밝혔다.

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