경기도 콜센터 ‘도민만족도’ 전년보다 소폭 하락

종합만족도 90.8%로 전년보다 0.3%p 줄어

경기도 콜센터의 2018년 상반기 고객만족도가 전년 동기보다 다소 낮아진 것으로 조사됐다. 사진은 경기도청의 모습.© News1

(경기=뉴스1) 송용환 기자 = 경기도 ‘120콜센터’의 올 상반기 고객만족도가 전년 동기 대비 소폭 하락한 것으로 조사됐다.

9일 도에 따르면 지난 8월20일부터 9월7일까지 콜센터 이용고객 600명(무작위 표본추출)을 대상으로 전화설문을 실시했다.

조사 결과 콜센터 만족도는 ‘매우 만족’ 74.5%, ‘대체로 만족’ 16.3%를 기록해 종합만족도 90.8%로 매우 높았지만 전년 동기에 비해서는 0.3%p 소폭 하락했다.

서비스별 만족도를 보면 문의건수가 많은 여권발급과 현장출동, 버스정보안내 시 필수응대 매뉴얼 정비를 통한 적극적인 상담으로 인해 ‘친절성’이 93.8%로 전년 동기 대비 0.1%p 소폭 상승했다.

다만 각종 사회적 이슈 발생에 따른 ‘신속성’(89.0%)과 타 콜센터 대비 서비스 평가인 ‘차별성’(84.8%)은 전년 동기보다 각각 2.7%p, 3.3%p 낮아졌다.

콜센터 개선사항에 대한 질문에는 ‘정보 부정확’이 13.7%로 가장 높았고 ‘일방적 정보 제공’ 8.3%, ‘통화연결 어려움’ 6.7% 등이었고 ‘무응답 및 없음’은 54.8%였다.

도 관계자는 “콜센터 서비스 품질 개선을 위해 꾸준한 상담 모니터링을 실시함으로써 통화품질 평가 및 부가적인 코칭기간 분산 운영, 그룹별 맞춤형 교육으로 서비스 품질 향상이 이뤄지도록 할 것”이라고 말했다.

이어 “상담프로그램 기능 개선을 위한 관련부서와의 협조 강화, 상시 프로그램 업데이트를 통해 도에서 추진하는 각종 사업에 대한 정보제공 시간도 단축할 것”이라고 덧붙였다.

syh@news1.kr

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