현대해상, 통신 장애로 2시간 이상 사고 접수 안돼

토요일 오후 현대해상 고객 콜센터 대표번호가 2시간 넘게 통신 장애로 연결이 되지 않아 일부 고객들이 불편을 겪었다.

현대해상 고객인 김모씨는 16일 오후 6시경 교통 사고가 발생했으나, 현대해상의 통신 장애로 사고 접수를 하지 못했다고 말했다. 사고 신고를 위한 통화를 하는 과정에서 “온라인 쪽에 문제가 있다. 5~10분이면 복구가 되니 그때 연락주겠다”는 공지를 듣고 대기했으나 이후에도 연락을 받지 못했다는 것. 김씨는 “대표번호로 전화를 걸어도 음악만 나올 뿐 상담원의 목소리조차 듣지 못했다”고 말했다. 더욱이 자신이 가해 차량이라 더욱 곤란한 입장이라는 김씨는 “기다리다가 사진만 찍고 피해 차량이 가버린 상황”이라며 “혹 나중에 뺑소니라는 오해를 살까봐 걱정”이라고 전했다. 김씨는 “추석 앞두고 성묘객도 많아서 교통 사고가 많이 발생했을 수 있는데 보험사가 연락이 안된다니 말도 안되는 일”이라고 목소리를 높였다. 사고 발생 3시간이 지난 오후 9시경 김씨는 여전히 사건 접수도 하지 못한 상황이라고 말했다.

현대해상 대표 번호로 통화를 시도한 결과 오후 7시30분 경에는 50번째 대기 고객이라는 안내가 나온 뒤 내내 “모든 상담원이 통화중입니다. 다른 고객과 통화중입니다. 통화가 끝나는 대로 연결해드리겠습니다. 지금은 통화중이오니 잠시만 기다려주십시오” 등의 녹음된 안내가 이어졌다. 8시 이후 재차 통화를 시도했으나 이번에는 “80번째 대기 고객”이라는 안내 이후 음악이 이어졌다. SNS상에도 현대해상과 통화 연결이 안된다는 글을 확인할 수 있었다.

홈페이지에 공지된 고객지원센터로 전화를 걸었으나 업무 종료 시간이라는 안내만 나왔다. 토요일과 공휴일은 고객지원센터를 운영하지 않는다.

긴급출동 서비스를 운영하는 하이카프라자 지점으로 전화를 걸었다. 한 지점은 전화를 받지 않았고, 8시경 통화가 이뤄진 서울의 한 지점 관계자는 “본사로부터 한 시간 반 정도 전에 통신장애가 있다는 연락을 받았다”며 “항의전화가 많이 들어오는데 본사가 그런 상황이라 어쩔 수 없다”고 말했다. 본사의 다른 연락처를 문의했으나 그는 “대표번호 밖에 모른다”고 답했다.

현대해상 측은 “오후 9시 무렵 전산 복구가 완료되었으며 에러 원인을 찾고 있다”고 밝혔다. 또한 “불편을 겪은 고객들에게 송구하다”며 “고객들을 대상으로 조치를 취하고 있는 상황”이라고 말했다.

<장회정 기자 longcut@kyunghyang.com>

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