한국GM “AS는 두 번째 車판매와 같아”…‘신속 접수’ 직영 서비스센터 공개하며 ‘철수설’ 진화

윌리엄 헨리 한국GM 에프터세일즈 서비스 부문 전무가 18일 서울 영등포구 GM직영 서울서비스센터에서 센터에 대해 소개하고 있다. GM한국사업장 제공

GM한국사업장(한국GM)이 18일 “한국 고객에 대한 애프터서비스(AS)는 두 번째 차를 판매하는 것과 같다”며 탁월한 품질과 서비스로 고객에게 보답하겠다고 천명했다. 내수 판매 회복에 총력을 기울이며 미국 도널드 트럼프 2기 행정부의 관세 폭탄 예고로 불거진 철수설을 잠재우고자 하는 취지로 풀이된다.

윌리엄 헨리 한국GM 애프터세일즈 부문 전무는 이날 서울 영등포구 양평동 GM 직영 서울서비스센터에서 한국GM의 자동차 수리시설을 소개하는 행사를 갖고 “고객이 차를 구매한 지 10년 뒤에도 저희 서비스센터를 선택할 수 있도록 탁월한 품질과 안전, 서비스 경험을 제공할 것”이라며 “한국 고객에 대한 AS는 두 번째 차를 파는 것과 같다”고 말했다. 그는 “다른 나라에선 GM과 고객 사이에 대리점이나 (직영이 아닌) 서비스센터가 있지만, 한국에서만 직영 정비사업소를 운영한다”고 설명했다.

지난해 7월 문을 연 서울서비스센터는 쉐보레와 캐딜락, GMC 등 GM 브랜드를 아우르는 통합 서비스 센터로 구매·정비까지 원스톱 서비스를 제공받을 수 있다. 지하 3층부터 지상 8층까지 총 연면적 2만 6252㎡에 이르는 서울 지역 내 최대 규모 서비스센터다.

한국GM은 이 서비스센터가 하루 100대의 차량을 정밀 진단하고 수리할 수 있는 구조를 갖췄다고 설명했다. 헨리 전무는 “고객이 처음에 부품을 요청했을 때 95%를 바로 제공할 정도로 다른 회사보다 높은 수준의 부품 가용성을 갖췄다”며 “GM 전반적으로 봐도 부품 공급 능력에서 한국은 최고 수준”이라고 강조했다.

한국GM 직영 서울서비스센터의 서비스 레인. 고객들이 이곳에서 전문 매너저에게 구두로 차량 상태를 설명하면서 수리 접수 시간을 2분으로 단축할 수 있다. GM한국사업장 제공

서울서비스센터의 강점은 고객의 소중한 시간을 단축하는 것이라고 한국GM은 설명했다. 이곳에서는 드라이브스루처럼 차 안에서 수리 신청을 할 수 있는 ‘서비스 레인’을 도입했다. 과거 서비스센터에 접수할 때는 경비실과 접수처 직원을 거친 뒤 수리 의뢰서를 작성하는 시간까지 최소 5~10분이 걸렸다면, 고객이 차에서 내리기도 전에 맞이하러 나온 담당 매니저에게 구두로 정보를 전달하기만 하면 돼 접수 시간이 2분가량으로 단축된다. 김동한 서비스센터장은 “고객 입장에서 시간 낭비를 줄이고자 직원 한명만 만나 필요한 정보만 이야기할 수 있도록 했다”고 설명했다.

이날 행사는 센터가 지난해 7월 문을 연지 8개월만에 마련돼 업계에서는 최근 불거진 한국 GM 철수설을 잠재우기 위한 것이라는 해석이 나왔다. 한국GM은 지난해 총 49만 9559대의 차량을 판매했지만, 이중 내수 판매는 2만 4824대(4.97%)에 불과하다. 특히 전체 판매량의 83.8%인 41만 8782대는 미국으로 수출하는 상황에서 트럼프 대통령의 25% 관세 부과 예고로 철수설이 불이 붙었다.

최근 한국GM의 신차 출시가 늦어지면서 국내 고객을 겨냥한 고객 서비스도 강화하는 모습이다. 헥터 비자레알 한국GM 사장 등 주요 임직원들은 지난달부터 전국 전시장과 서비스센터를 직접 찾아가는 ‘먼슬리 프로그램’을 시작해 현장 근무자를 격려했다. 미국 관세 전쟁으로 존립이 위태롭게 되자 내수 회복을 첫 과제로 삼은 것이다. 비자레알 사장은 안규백 전국금속노조 한국GM지부장 등 노사 대표단과 지난 15일 미국으로 출국했다. 이들은 지난 17일(현지시간) 미국 미시간주 디트로이트 GM 공장을 방문하고 전미자동차노조(UAW)와 간담회를 가졌다.

하종훈 기자

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