‘셀프 해결’ 지원 LGU+, 고객 상담 시간 1300만 분 줄였다

고객 문의 사항 분석 효과…상품 소개·홈매니저와 채팅 등 앱 접속 유도

LG유플러스 CX센터 임직원이 CX통합포털에서 고객 상담 관련 수치를 확인하고 있다. 사진 | LG유플러스

[스포츠서울 | 표권향 기자] LG유플러스가 지난해 디지털 전환(DX)을 통해 고객센터 상담 시간을 일 년 만에 1364만 분 줄인 것으로 나타났다. 1인당 평균 상담 시간도 약 21초 줄었다.

2023~2024년 상담 내용을 텍스트로 변환·요약 가능한 기능 추가 등 분석 영역에 힘썼다. 또 장시간 대기하지 않고 사전 안내 및 앱 연결을 통해 쉽고 빠르게 문제 해결할 수 있도록 신규 기능 추가와 디지털 채널을 강화했다.

예를 들어, 가장 많은 고객 문의 사항을 문자와 알림톡으로 발송해 자체 앱으로 유도했다. 가정 방문 홈매니저(설치 기사)와 채팅 상담할 수 있는 알림톡을 적용했다. 이처럼 고객센터 연결 없이 앱을 통해 서비스 접수 등이 가능했다.

일반 문의 전화는 지난해 같은 기간과 비교해 약 9.5% 감소했다. 불만 제기 고객 전화도 약 11.2% 줄었다.

그 결과, 지난해 9월 한국표준협회 주관 디지털고객경험지수의 이동통신부문 평가에서 1위, 콜센터품질지수 최우수기업으로 선정됐다.

LG유플러스 박수 CX혁신담당(상무)은 “올해 디지털 전환에 더 속도를 높여 고객 상담 품질을 더 높이는 데 주력할 계획”이라며 ”올해부터 본격 가동되는 CX통합포털에 AI 익시젠(ixi-Gen)을 접목해 고객 경험 여정을 더 세분화하고 숨겨진 니즈를 발굴하겠다”고 말했다.

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