SKB “AI 장착, 서비스 상담 고도화”

개인화 메시지 선제 노출 편의 ↑

챗봇 서비스 ‘챗비 2.0’ 업그레이드

상담부터 청약·개통까지 원스톱처리

디지털 기반 상담 ‘AI플래너’ 도입

고객 맞춤형 개인화 서비스 역점

개인화 메시지 선제 노출 편의 ↑
챗봇 서비스 ‘챗비 2.0’ 업그레이드
상담부터 청약·개통까지 원스톱처리
디지털 기반 상담 ‘AI플래너’ 도입
고객 맞춤형 개인화 서비스 역점

SK브로드밴드 직원이 비 월드(B world) 챗봇 서비스와 인공지능(AI) 기반 디지털 상담 기능에 대해 설명하고 있다. [SK브로드밴드 제공]

SK브로드밴드는 비 월드(B world) 챗봇 서비스를 고도화하고, 인공지능(AI) 기반 디지털 상담 기능 제공 등 온·오프라인 서비스를 한층 강화한다고 26일 밝혔다.

우선 SK브로드밴드는 B world 홈페이지·애플리케이션의 챗봇 서비스인 ‘챗비’에 고객이 원하는 정보를 제공하고, 업무도 더욱 간결하게 처리할 수 있도록 버전을 2.0으로 업데이트했다. 챗비 2.0은 고객 유형별·상황별로 개인화된 메시지를 선제적으로 노출해 편의성을 높였다.

예를 들어 애프터서비스(A/S), 이사, 가정 내 이동, 변경 등 업무 처리를 위해 방문을 예약한 고객에게 일정과 사전 준비 사항을 다시 한번 안내하고, 일정을 변경하거나 취소할 수 있도록 챗봇이 먼저 제안하는 식이다.

챗봇을 통한 업무 처리도 신속하고 간결해졌다. 기존에 본인인증, 요금 납부·결제 등을 위해 별도 앱이나 웹페이지로 이동해야 하는 과정을 생략하고, 챗봇 안에서 원스톱으로 처리할 수 있도록 완결성을 높였다는 것이 SK브로드밴드의 설명이다. 이용자 요청이 많았던 1분 바로 가입 기능도 챗봇 안에서 처리할 수 있게 됐다.

또 SK브로드밴드는 오프라인 현장에서 AI 추천과 디지털 기반으로 상담·청약·개통이 원스톱으로 가능한 ‘AI 플래너’를 도입했다. AI 플래너는 서비스 매니저가 고객이 원하는 상품과 요금 정보를 제공하는 것은 물론 유용한 팁이나 불편 사항 해결 방법 등을 시각적으로 안내하는 태블릿 형태의 고객 상담 시스템이다. 이를 통해 고객은 최적화된 상품, 요금, 셋톱박스 등을 추천받을 수 있다.

이외에도 AI가 설치, 장애, 변경 등 고객 상황과 연계해 필요한 서비스를 추천하고, 요금 계산기를 활용한 시뮬레이션으로 효율적인 통신 요금 설계도 가능하다.

이재광 SK브로드밴드 AIX마케팅 담당은 “고객과 만나는 온·오프라인 접점에서 챗봇 고도화와 AI 플래너 도입으로 더욱 정확하고 편리한 서비스를 제공할 수 있을 것”이라며 “모든 영역에 AI를 적용해 더욱 고도화된 서비스를 선보여 나갈 계획”이라고 말했다. 고재우 기자