고객 요구 더욱 복잡해져 … 상담 품질 관리에 총력

게티이미지뱅크

2024년 국내 기업과 공공기관의 콜센터 서비스 품질 수준을 종합적으로 나타내는 조사 결과가 발표됐다.

올해 전체 기업의 평균 점수는 73.9점(100점 만점)으로 전년 대비 2.1점 하락했다. 세부적으로는 고객 만족도가 66.8점, 전화 모니터링이 81.0점으로 각각 0.3점, 3.8점 떨어졌다. 전화 모니터링 점수 하락이 전체 콜센터품질지수(KS-CQI) 점수가 내려간 주요 요인이 됐다. 특히 전화 모니터링의 적극성, 물리적 환경, 접근 용이성 등이 각각 8.2점, 5.1점, 2.8점 떨어졌다.

콜센터 산업계는 코로나19 팬데믹 기간 안정적으로 대응하며 비대면 상담 서비스 품질을 고도화하기 위해 다방면으로 노력했다. 특히 많은 기업이 인공지능 콜센터(AICC) 도입·전환을 가속화해 더욱 원활한 상담을 제공하기 위해 힘썼다. 그러나 올해 조사 대상 기업이 작년에 비해 5업종(15개사) 늘어났음에도 KS-CQI는 작년보다 하락한 73.9점을 기록했다. 올해 고객 대면 활동이 증가함에 따라 기업별 콜 유입량이 급증한 영향으로 파악된다.

또 과거에 비해 챗봇, 보이스봇, ARS 등으로 해결할 수 있는 단순 상담보다 복잡한 상담 업무가 많아졌다. AICC가 고객이 기대하는 복잡한 문제 해결과 상담 서비스 품질 수준을 충족하기에는 아직 어려움이 많으며 급증한 콜에 대한 상담사의 부담이 적극성, 물리적 환경, 접근 용이성 등 주요 지표의 하락으로 이어진 것으로 보인다. 더욱 빠르고 똑똑한 상담을 위해서는 고객이 바라는 근본적인 품질 관리를 소홀히 할 수 없음을 알 수 있다.

한국표준협회(회장 강명수)가 발표한 2024년 KS-CQI에서는 LG전자(가전제품), 신한은행(시중은행), SK텔레콤(이동통신), LG유플러스(이동통신) 등을 최우수기업으로 선정했다. 이 밖에도 13년 연속 우수기업에 선정된 현대자동차(자동차), 12년 연속 우수기업에 선정된 삼성생명(생명보험), 9년 연속 우수기업에 선정된 KT알파 쇼핑 등 총 111개사를 업종별 우수 및 최우수기업으로 선정·발표했다.

KT는 '초거대 AI를 활용한 상담 추천'과 '보이스봇 도입을 통한 혁신적인 고객 경험' 혁신 사례로 '2024 컨택센터혁신상'을 수상하는 영예를 안았다. KT(이동통신), 신한은행(시중은행)은 10년 연속 최우수 및 우수기업으로 선정돼 명예의 전당에 헌정됐다.

개인상 부문에서는 정상혁 신한은행장과 정연채 LG전자 부사장이 베스트 CEO상 수상자로, 이광규 KT M모바일 본부장, 서남희 LG유플러스 담당, 이용무 KB손해보험 전무는 베스트 CCO상 수상자로 선정됐다. 베스트 리더에는 안나영 신한은행 부부장 등 5명, 베스트 매니저에는 전광자 KB손보CNS 과장 등 14명, 베스트 서비스에는 최항미 포스코이앤씨 상담사 등 6명이 선정됐다.

이번 조사는 65개 업종, 270개 기업에 대해 지난 5월 중순부터 7월 중순까지 2개월 동안 해당 콜센터를 직접 이용한 고객 2만6418명을 대상으로 이용 고객 만족도 조사를 실시했다. 전문 조사원이 고객을 가장해 각 콜센터를 모니터링하는 미스테리 콜 1만425콜도 했다. 올해는 기초자치단체, 간편결제, 패션의류, 중견증권, 교육서비스 업종에 대한 조사가 새로 추가됐다.

각 기업에 객관적인 품질 개선 기준점을 제공하고 절대적인 콜센터 서비스 품질 수준을 평가한다는 기조 아래 평균 점수가 75점 이상인 기업을 우수기업으로 선정하는 방식으로 진행했다. 또 최우수 품질을 제공하는 기업의 공로를 치하하고 업계의 사기 진작을 도모하기 위해 업종 무관 전체 기업 중 평균 점수 최상위 10개 기업을 최우수기업으로 선정했다.

업종별로는 이동통신, 가전제품, 초고속인터넷·IPTV 부문 등이 78점 이상으로 높게 평가됐다. 시중은행, 백화점, 장기·자동차 보험, 아파트 등의 업종도 비교적 높은 결과를 얻었다. 반면 리조트, 교통카드, 캐피털 업종 등은 상대적으로 가장 낮은 평가를 받았다.

기관별로는 공공기관 중 기금관리형 준정부기관과 위탁집행형 준정부기관이 가장 높게 평가됐고, 지방공기업이 가장 낮게 평가됐다.

KS-CQI는 국내 콜센터 서비스 품질 수준을 국내 실정에 적합하게 과학적으로 조사·평가할 수 있는 모델로 총 7가지 차원, 39개 평가항목으로 구성됐다. 콜센터 서비스 품질 수준의 향상을 통해 고객 만족도 향상과 기업의 성장 및 산업 발전에 도움이 되고자 2012년부터 한국표준협회가 조사해 발표하고 있다.

공정성을 위해 이용 고객에 대한 설문조사와 미스테리 콜 조사인 전화 모니터링 조사를 병행한다. 이용 고객 조사는 각 브랜드의 콜센터를 이용해본 고객을 대상으로 온라인 조사를 통해 측정하며 전화 모니터링은 엄격하게 선발되고 훈련된 조사원들이 고객을 가장해 각 콜센터의 상담 서비스를 평가한다.

[조윤희 기자]

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