"콜센터 이용자, AI 챗봇보다 사람과 대화 선호"…연구

[AI리포터]

고객의 각종 민원을 처리하는 콜센터 종사자는 대표적인 \'감정노동 근로자\'다. [사진: 셔터스톡]

[디지털투데이 AI리포터] 인공지능(AI) 기술이 콜센터 등 분야에서 사람 직원을 대체할 잠재력있다는 전망이 많다. 하지만 아직까지 고객들은 기계가 아닌 사람과 대화를 선호한다는 연구 결과가 나왔다.

6일(현지시간) 비즈니스인사이더에 따르면 월가 대형 투자은행 모건 스탠리(Morgan Stanley)는 자사 연구 결과, 대다수 사람들(93%)이 문의 사항을 해결할 때 사람과 대화하는 것을 선호한다고 전했다. 그중 10%는 AI 챗봇이 문제를 해결하지 못한다고 답한 것으로 나타났다.

모건 스탠리의 애널리스트들은 AI 모델을 더욱 개선해 기계가 더 많은 고객 서비스 관련 질문과 불만을 해결할 수 있도록 지원해야 한다고 지적했다. 그러나 기술 개선만으로는 느리고 반복적인 행동 변화를 고치기 어렵고, 특히 감정 및 신뢰 중심의 대화를 할 수는 없다고 강조했다.

실제로 소프트웨어 엔지니어인 게르겔리 오로즈는 스웨덴 핀테크 회사 클라나(Klarna)의 AI 고객 서비스 에이전트를 테스트했을 때, AI 챗봇이 이미 사용 가능한 정보 안내만을 반복할 뿐 그 이상의 정보를 제공하지 못했다고 말했다. 이 같은 결과는 AI가 아직 고객 서비스 분야에서 인간의 역할을 완전히 대체하기에는 한계가 있다는 것을 보여준다고 매체는 지적했다.

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