"어쩐지 딱 마음에 드는 상품이 추천되더라니"…비밀은

플랫폼마다 AI 활용 기술 개발…단순 챗봇 기능에서 고도화

컬리에선 매출 증가세 경험…롯데, 그룹 차원서 AI 혁신 추진

[아이뉴스24 구서윤 기자] 애플리케이션을 실행해보면 마음에 드는 상품들이 더 많이, 더 자주 추천되는 현상. 많은 이들이 느끼는 이런 경험의 배경에는 인공지능(AI) 기술이 숨어 있다.

이커머스, 백화점, 대형마트, 편의점 등 유통업계가 AI 활용을 늘리고 기술을 고도화하면서 고객을 유인하는 효과가 커지고 있는 것으로 나타났다. 고객 증대는 물론 기업 내부의 업무 효율 향상에도 도움이 된다는 지적이 나온다.

컬리 직원들이 AI 관련 회의를 하는 모습. [사진=컬리]

20일 업계에 따르면 컬리는 창업과 동시에 전통적인 유통 산업의 비효율을 개선하기 위해 데이터와 기술 기반의 혁신을 지속하고 있다. 컬리의 연구개발 비용은 2021년 127억5400만원에서 지난해 380억원으로 약 200%가량 늘어났다. 현재 컬리가 진행하고 있거나, 진행 예정인 인공지능(AI) 관련 과제들만 13개에 달한다.

AI가 적용되는 영역도 다양하다. 고객 개개인에게 더 알맞은 상품을 선별해 제안해주는 상품 추천 분야, 물류센터에서 최적의 작업 계획을 도출하기 위한 풀필먼트 분야, 배송기사의 배송 동선 최적화를 돕는 딜리버리 분야 등이 대표적이다.

상품 추천 기술에선 올해 초 고객이 장바구니에 담은 상품과 주로 같이 담겼던 다른 상품을 추천하는 딥러닝 기반 기술을 개발했다. 이를 통해 고객이 구매하는 상품 개수, 상품 금액 모두 유의미하게 증가했다. 현재는 추천 고도화를 위한 큐레이터 기술 개발을 진행 중이다. 예를 들어, '카페인 없는 차'를 검색하면 카페인이 없는 음료 중, 고객이 평소 자주 살펴봤던 티 상품과 최근 구매 이력, 구매 금액 단위 등을 분석하여 가장 알맞은 상품들을 추천하는 식이다.

컬리 관계자는 "앞으로도 컬리는 기술과 데이터에 기반한 혁신을 통해 고객에게 차별화된 온라인 쇼핑경험을 제공할 방침"이라며 "또한 지속적인 투자를 통해 엄선된 상품(Selection)과 우수한 품질(Quality), 합리적인 가격(Price), 편리한 쇼핑 경험(Convenience) 등의 경쟁력을 강화할 계획"이라고 말했다.

잠실점 AI 통역 서비스를 이용하는 외국인 쇼핑객. [사진=롯데백화점]

롯데그룹도 계열사 전반에서 AI 활용도를 높이고 있다. 롯데는 AI의 활용 범위를 단순히 업무 효율성을 높이는 수단을 넘어 혁신의 관점에서 각 핵심사업의 경쟁력과 실행력을 높이는 수준까지 끌어올리는 것을 목표로 하고 있다. 지난 3월에는 CEO를 대상으로 AI 컨퍼런스를 개최해 신동빈 회장을 비롯해 각 사업군 총괄대표, 롯데지주 실장, 전 계열사 CEO와 CSO 등 약 110명이 참석했다. CEO가 먼저 AI를 제대로 이해해야 한다는 목적에서다. 신 회장은 올해 초 상반기 전략회의에서 혁신과 실행을 위해 AI를 강조하기도 했다.

롯데이노베이트가 개발한 비즈니스 생성형 AI 서비스 '아이멤버'가 대표적이다. 아이멤버는 롯데그룹의 자체 AI 플랫폼으로 그룹사의 비즈니스를 지원한다. 아이멤버에 질문을 하면 챗GPT가 답해주거나 문서 번역 및 요약, 홍보 문구 작성 등을 도와준다. 현재 롯데월드, 롯데온 등 롯데 계열사에 서비스 중이며 엔터테인먼트, 유통, 문화 산업 등 다양한 분야의 기업과도 활발한 논의를 이어가고 있다.

롯데백화점은 지난 4월 잠실점에서 국내 유통업계 최초로 외국인 관광객들을 위한 'AI 통역 서비스'를 시작했다. 잠실점 총 여섯 곳의 안내데스크에서는 일평균 약 700건의 고객 문의가 접수된다. 외국인 고객이 안내데스크에 설치된 LED 투명 디스플레이에서 본인의 언어로 질문을 하면 한국어로 번역된 문장이 스크린에 표시된다. 영어, 일본어, 중국어, 베트남어, 태국어 등 총 13개 국어 통역을 지원한다.

롯데온은 이달 인공지능 챗봇 서비스 '샬롯'을 새롭게 개편해 선보였다. 샬롯은 2020년 4월 롯데온 출범과 동시에 선보인 AI 챗봇 서비스다. 실제로 챗봇이 쿠폰 혜택을 제시하면 이용 고객의 80% 이상이 쿠폰을 다운받는 등 고객 반응율이 높았다. 롯데온은 샬롯의 쇼핑 도우미 역할을 정교화하고 이용을 활성화하기 위해 서비스를 개편했다. 주요 신규 서비스로는 생성형 AI를 활용해 고객 리뷰 분석 후 핵심 구절을 요약해서 보여주는 'AI 리뷰 추천' 서비스, 원하는 상품의 사진 업로드 시 AI가 이미지와 유사도가 높은 관련 상품을 제안하는 'AI 이미지 인식 스타일 추천' 서비스, 고객 문의를 개인화·세분화하여 신속하게 처리하는 'AI 퀵문의 서비스' 등이 있다.

롯데마트와 슈퍼는 과일의 품질 관리를 더욱 고도화하기 위해 올해 'AI 선별 시스템'을 도입했다. AI 선별 시스템을 통해 수박의 경우 미숙, 과숙, 내부 갈라짐 등 수박 속 상태까지 정확하게 판별할 수 있다. 참외는 크기, 중량뿐 아니라 노균병이나 바이러스와 같은 병해 여부, 기형과 스크래치 등 외부 결함을 검출할 수 있다.

세븐일레븐은 가맹점 운영 효율을 높이기 위해 생성형 AI를 도입했다. 이달 도입한 생성형 AI기반 챗봇 'AI-FC(AI Field Coach: 인공지능 운영 관리자)' 서비스를 통해 가맹점은 기본적인 포스 사용법부터 발주, 상품, 행사 정보, 서비스에 대한 다양한 정보를 제공받을 수 있다.

SSG닷컴은 추천, 검색, 품질관리 등 다양한 분야에 AI를 접목해 운영 중이다. 특히, 올해 3월에는 AI를 활용한 개인화 추천 베타 서비스를 선보였다. AI가 고객의 활동이력 등을 통해 고객의 관심사를 추출, 개인별 취향에 맞는 다양한 상품을 소개하고 구매 확률이 높은 상품을 추천해주는 것이 특징이다.

무신사는 AI를 추천 알고리즘에 활용하고 있다. 성별, 연령, 회원 등급 등 이용자 특성과 검색한 상품과의 유사성, 상품 내 키워드 등을 바탕으로 한 상품 특성 데이터를 통해 소비자에게 제품을 추천한다.

업계 관계자는 "예전에는 AI를 이용해 챗봇 상담을 제공하는 수준에 그쳤다면 갈수록 기술이 진화하면서 맞춤형 챗봇이나 개인화 상품 추천 등 고객과 임직원에게 딱 들어맞는 사례가 늘고 있어 이를 적극 활용해 편의성을 극대화하려는 것"이라며 "AI를 활용한 수익성 증대도 기대하고 있다"고 말했다.

/구서윤 기자(yuni2514@inews24.com)

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