AI가 고객센터 의견 분석 LG유플, 상담 효율 높인다

LG유플러스가 인공지능(AI)으로 고객 요청을 처리하고 분석하는 'VOC LAB'을 운영한다고 24일 밝혔다. VOC LAB은 AI를 활용해 고객센터로 들어오는 상담 내용을 자동으로 수집하고, LG유플러스 임직원 누구나 고객 요청을 한눈에 볼 수 있도록 만든 검색 시스템이다.

포털사이트와 유사한 방식이며, 관심 있는 키워드를 입력하면 관련 상담 내용 전문을 녹취 내용과 텍스트로 확인할 수 있다. 상담 내용 요약문도 자동 생성한다. 요약문에는 구체적인 문의 상황이 담겨 있다.

[이주영 기자]

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