올해 유료방송 이용자 서비스 만족도 소폭 개선… LG유플러스 IPTV 1위

유료방송 서비스 단계별 만족도 조사 결과. /과기정통부 제공

올해 유료방송에 대한 서비스 만족도가 지난해보다 소폭 개선된 것으로 나타났다. 서비스 단계별 만족도항목에서는 IPTV(인터넷TV) 업체 중 LG유플러스가 지난해에 이어 1위를 차지했다. LG유플러스는 전체 18개 유료방송사업자 중 설치, 가입, A/S, 변경, 해지 등 서비스 단계별 만족도와 셋톱박스 성능, 콘텐츠 만족도에서도 1위를 차지했다.

30일 과학기술정보통신부와 한국지능정보사회진흥원(NIA)은 IPTV 3개사, 케이블TV 14개사, 위성방송 1개사 등 18개 유료방송사업자가 제공하는 서비스에 대한 품질평가 결과를 공개했다. 이번 평가에서는 지난해 100가구였던 이용자 평가단을 200가구로 늘렸다. 이 중 51가구는 직접 방문해 측정하는 방식으로 조사의 정확도를 높였다고 과기정통부는 설명했다.

18개 유료방송 서비스 단계별 만족도 점수는 전체 평균 63.7점으로 지난해(61.4점)보다 향상됐다. IPTV, 케이블TV, 중소 케이블TV, 위성방송 등 모든 사업자 유형에서 점수가 오른 것으로 나타났다. 이용 단계별로는 A/S(70.9점), 설치(70.5점), 변경(65.5점) 과정에서 만족도가 높았고, 해지 단계의 만족도가 56.4점으로 가장 낮았다.

IPTV 3사 중에서는 LG유플러스의 서비스 단계별 만족도 점수가 64.7점으로 가장 높아, 지난해에 이어 1위를 유지했다. 그 뒤를 SK브로드밴드(63.3점)와 KT(63점)가 이었다. 케이블TV 업체 중에서는 CMB의 점수가 63.5점으로 가장 높았다.

이용자 평가단이 평가한 18개 유료방송사업자의 영상체감 품질은 전체 평균 4.54점(5점 만점)으로, 전년(4.55점) 대비 비슷한 수준을 유지했다. 멈춤·깨짐 현상을 비롯한 이상 화면 발생 빈도는 편당 평균 0.13회로 100편을 시청하면 13회 정도 경험하는 것으로 확인됐다. 지난해 편당 평균 수치인 0.16회보다 개선된 수치다.

18개 유료방송사업자의 유료 VOD(주문형비디오) 한 편당 평균 광고 횟수는 0.51회, 광고 시간은 12.94초로 지난해(0.45회, 11.24초)에 비해 횟수도, 시간도 소폭 늘었다. IPTV는 광고 횟수와 시간이 모두 감소(0.53회, 14.00초→0.48회, 11.46초)했지만, 케이블 TV는 모두 증가(0.55회, 13.11초 → 0.67회, 21.81초)했다. 유료방송사업자의 무료 VOD 광고의 평균 광고 횟수는 2.19회, 광고 시간은 63.77초로 유료 VOD 대비 4.3배, 4.9배 많이 편성하는 것으로 나타났다.

30일 오후 서울 중구 NIA 서울사무소에서 이기선 과기정통부 뉴미디어정책과장(왼쪽), 정운영 NIA 통신서비스팀장이 발표하고 있다. /김민국 기자

조사 대상 유료방송사업자의 셋톱박스 시작시간은 전체 평균 3.03초로 전년도(2.77초) 대비 0.26초 늘어난 것으로 나타났다. 셋톱박스 시작시간은 대기모드 상태인 셋톱박스를 켠 후 서비스 이용이 가능한 시점까지의 시간을 의미한다. IPTV(2.28초→2.02초)를 제외한 케이블 TV, 위성방송 사업자들의 시작 시간이 소폭 늘었다. 셋톱박스 시작시간과 기기 조작 용이성, UI(사용자 인터페이스) 편의성 등을 아우르는 셋톱박스 성능 만족도에서는 IPTV 업체 중 LG유플러스(63.1)가 1위, 케이블 TV 업체 중에서는 HCN(60.3점)이 1위에 올랐다.

지난해 신규 추가된 콘텐츠 만족도의 지표별 평균 점수는 56.8점으로 전년(57.1점) 대비 떨어진 것으로 나타났다. 콘텐츠 만족도 점수는 제공되는 VOD의 다양성과 유료 VOD 비용의 적정성, 최신 VOD 비율, 추천 VOD에 대한 적절성 등 콘텐츠 제공 현황에 대한 이용자의 만족도를 조사한 수치다. 사업자 유형 중에서는 IPTV의 콘텐츠 만족도(58.5점)가 가장 높았다. IPTV 업체 중에선 LG유플러스(59.1점)의 점수가 가장 높았다.

유료방송사업자의 채널 전환시간 전체 평균은 1.42초로 전년도(1.48초)보다 소폭 개선됐다. 채널 전환시간은 시청 중인 채널을 리모컨으로 변경 시 소요되는 시간을 뜻한다. 인접‧비인접 채널간 전환, TV 해상도 간 채널 전환 등을 측정한 결과 최소 시간과 최대 시간 간의 차이는 IPTV 2.1초, MSO 1.6초, 중소SO 1.74초, 위성방송 3.26초로 조사됐다.

실시간 방송 채널별 음량수준의 평균과 채널간 음량차이의 평균을 측정한 결과, 전체 사업자 모두 표준 음량기준(-24 LKFS, 허용오차 ±2dB)을 충족했다. 기준 음량 초과비율은 평균 8.7%로 전년과 비슷한 수준(8.1%)이었다. 개별 채널간 최대 음량 차이는 평균 6.49dB(데시벨)로 전년(7.91dB)에 비해 개선됐다.

과기정통부는 “올해 유료방송서비스 품질평가는 정량지표 표본 가구 수를 늘렸고 발표 시기를 앞당기는 등 실용적인 품질평가가 되도록 했다”며 “평가 결과를 통해 이용자에게 다양한 정보를 제공하고 서비스 선택에 도움을 주고 유료방송 사업자 간 품질 경쟁을 촉진함으로써 유료방송 서비스 경쟁력을 제고할 것”이라고 다.

김민국 기자(mansay@chosunbiz.com)

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