8만원대 벨트 ‘반품비’가 15만원…배보다 배꼽 큰 ‘명품 플랫폼’

소비자원, 4대 명품 플랫폼 조사 결과

청약철회권 제한·과도한 반품 비용 문제

3년간 1151건 불만 접수…매년 2배 증가

“법보다 플랫폼 조건 우선” 명시 경우도

명품 플랫폼 ‘발란’ 누리집 갈무리

40대 남성 ㄱ씨는 2021년 10월, ㄴ명품 온라인 플랫폼에서 8만5천원짜리 벨트를 구매했다. 물건을 수령한 뒤 마음에 들지 않았던 ㄱ씨는 단순변심을 사유로 환불을 요청했다. ㄴ명품 플랫폼은 반품비용으로 상품가격보다 2배 비싼 15만원을 요구했다. ㄱ씨는 부당한 반품비용을 거부하고 합리적인 조정을 요구했다.

#40대 여성 ㄷ씨는 2021년 7월, ㄹ명품 온라인 플랫폼에서 180만원짜리 명품 클러치를 구매했다. 상품을 받은 뒤 가품이라는 의심을 하게 된 ㄷ씨는 명품 감정원에 감정을 의뢰했고, 가품이라는 소견서를 받았다. ㄷ씨는 “가품일 경우, 200% 배상한다”는 고지를 들어 배상을 요구했지만, ㄹ플랫폼은 “제휴를 맺은 감정원에서 정품이 아니라고 판정할 경우에만 배상이 가능하다”고 주장했다.

명품플랫폼 ‘머스트잇’ 누리집 갈무리

코로나19 대유행 장기화에 따른 보복소비와 엠제트(MZ) 세대의 명품 선호 현상으로 온라인 명품 거래가 급증하면서 관련 플랫폼도 성장하고 있지만, 이들 플랫폼이 소비자의 청약철회권을 제한하거나 과다한 반품비용을 부과하는 등 개선이 필요한 것으로 나타났다.

한국소비자원은 최근 3년(2019~21년) 동안 ‘1327소비자상담센터’에 접수된 주요 명품 플랫폼 이용 관련 소비자 불만을 집계한 결과, 총 1151건이 접수됐고, 해마다 2배씩 증가하는 추세를 보였다고 10일 밝혔다. 2019년 171건에 그쳤던 불만 건수는 이듬해 325건으로 90.1% 증가했고, 2021년에는 655건으로 101.5% 늘었다.

불만 유형은 ‘품질 불량·미흡’이 33.2%(382건)로 가장 많았고, 이어 ‘청약철회 등 거부’ 28.1%(324건), ‘반품비용 불만’ 10.8%(124건), ‘배송지연’ 6.1%(70건), ‘표시·광고 불만’ 5.0%(58건) 순이었다.

명품 플랫폼 ‘트렌비’ 누리집 갈무리

실제 소비자원이 지난 4월15~5월25일 머스트잇, 발란, 오케이몰, 트렌비 등 구글 앱스토어 다운로드 50만 이상 국내 모바일 명품 앱을 조사한 결과, 4곳 중 3곳(머스트잇, 발란, 트렌비)이 플랫폼 또는 판매자에 따라 단순변심 또는 특정품목(수영복·액세서리) 등에 대해 청약철회를 제한하고 있는 것으로 나타났다. 청약철회 기간 역시 법정 기간(전자상거래법상 상품 수령 후 7일 이내)보다 짧거나 특정 단계(주문 접수 또는 배송 준비 중) 이후에는 청약철회를 할 수 없었고, 일정 기간 내 반품상품이 도착한 경우에 한해서만 허용하는 등 4곳 모두 관련법보다 소비자에게 불리한 것으로 나타났다. 심지어 1곳(트렌비)은 플랫폼에서 별도로 고지된 교환·환불 정책을 우선한다고 명시해, 관련법보다 사업자의 거래조건을 우선 적용하기도 했다.

반품비용 실태를 조사한 결과에선, 해외에서 국내로 배송하는 3곳(오케이몰 제외) 중 2곳(머스트잇, 발란)이 배송단계별로 실제 운송비용에 따라 반품비용을 책정하지 않고 전체 반품비용만 표시했다. 또한 일부 입점 판매자는 해외배송 상품의 반품비용을 판매가보다 높게 책정하거나, 판매가격이 62만원인 가방의 반품비용을 30만원으로 책정한 경우도 있었다. 무엇보다 4곳 모두 ‘스크래치, 흠집, 주름, 눌림 등은 제품하자가 아니므로, 소비자가 반품비용을 부담해야 한다’고 고지해 분쟁의 소지가 있었다.

명품 플랫폼 ‘오케이몰’ 누리집 갈무리

한편, 지난 4월22~5월10일 소비자원이 명품 플랫폼에서 명품을 구입한 경험이 있는 소비자 700명에게 설문조사를 한 결과, 주로 거래하는 품목은 ‘가방류’가 73.7%(516명)로 가장 많았다. 최근 1년간 구매횟수는 평균 2.57회였으며, 연간 구매 금액은 ‘100만원 이상 300만원 미만’ 구간이 37.4%(262명)로 가장 비율이 높았다. 명품 플랫폼을 이용하는 주된 이유로는 ‘상품가격이 상대적으로 저렴해서’라는 응답이 36.7%(257명)로 가장 많았다. 명품 플랫폼에서 개선돼야 할 점으로는 ‘정품 보증 시스템 강화’가 36.1%(253명)로 가장 많았고, ‘반품비용의 합리적 책정’ 17.6%(123명), ‘소비자 문의의 신속한 응답’ 15.7%(110명) 순이었다.

소비자원 관계자는 “지난 6월 사업자 간담회를 개최해 이번 조사결과를 공유하고, 전자상거래법에 따른 소비자 청약철회권 보장, 반품비용의 합리적 개선 등을 권고했다”고 밝혔다.

유선희 기자 duck@hani.co.kr

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