[아시아경제 조슬기나 기자] 이동통신사와 소비자 사이의 분쟁을 조정하기위해 출범한 방송통신위원회 통신분쟁조정위원회에 지난 1년 간 약 300건의 통신분쟁조정이 접수된 것으로 확인됐다. 통신 불편, 불만과 관련한 누적 상담건수는 1만1500건에 달했다. 방통위는 제도 도입 1주년을 맞아 상담부터 조정까지 한 번에 해결하는 '원스톱 접수-처리 체계'를 구축하고 비대면 시스템도 확대해나갈 방침이다.
11일 방통위에 따르면 한상혁 방통위원장은 통신분쟁조정제도 도입 1주년을 하루 앞둔 이날 분쟁조정위원들과 함께 간담회를 열고 이용자·전문가 등이 제기해온 분쟁현장 점검, 분쟁조정 처리과정 공유, 피해구제 사례 공개 등 다양한 정책개선 사항을 논의했다. 분쟁조정제도 도입 1년간 통신 불편·불만 관련 누적 상담 건수는 약 1만1500건, 통신분쟁조정 접수 건수는 약 300건에 달하는 등 1만2000건 상당의 이용자 불편을 해소한 것으로 파악된다.
방통위 관계자는 "최근 5G 서비스 품질 등 이슈로 분쟁조정 신청이 크게 증가하는 추세"라며 "다만 그간 이용자들은 전화, 초고속인터넷 등 결합상품을 해지하거나 IPTV, 5G 등 서비스 품질 등에 불만을 겪을 때 신고 접수와 답변, 피해구제 등이 상이한 절차로 진행돼 처리 과정에서 불편함을 느낀 것으로 조사됐다"고 전했다.
이에 따라 방통위는 이용자 불편을 체계적으로 관리하고 절차를 간소화하기 위해 흩어져 있던 신고 접수, 전문가 상담, 피해구제 등의 기능을 한데 모아 ‘통신분쟁조정상담센터’를 이날 개소했다. 센터는 지난 4~5월 2달간의 시범운영을 거쳐 6월부터 본격 운영된다. 오는 11월부터는 통신불편 접수·상담 시스템’을 도입하고 전담 인력도 2명에서 7명으로 늘린다.
방통위는 신종 코로나바이러스감염증(코로나19) 상황 등을 고려한 비대면 방식의 상담·분쟁 시스템도 도입하기로 했다. 분쟁조정위원과 이용자, 사업자 간 원활한 소통을 지원하고 시간·지역의 구애 없이 이용자 피해를 구제한다는 방침이다. 이밖에 이용자와의 소통을 강화하기 위해 신청인들이 분쟁조정 처리 경과를 확인할 수 있도록 하고, 반복적으로 제기되는 이용자 불편·불만 사항에 대해서는 피해구제 사례와 관련 데이터베이스를 제공한다.
한상혁 위원장은 개소식에서 “방통위는 이용자 불편사항을 체계적으로 관리하고 코로나와 같은 예기치 못한 환경에서도 이용자 권익을 보호할 수 있도록 제도를 개선해나가는 한편, 하반기에는 이용자 보호를 위한 종합적인 제도개선도 추진할 계획”이라고 밝혔다.
이어 “최근 증가하는 통신분야 이용자 불편사항을 신속하고 공정하게 해결하기 위해서는 현장에서 직접 피해사항을 확인하고 점검하는 것이 중요한 만큼 관련 인력 보강과 매뉴얼 마련도 속도감 있게 추진하겠다”고 강조했다.
조슬기나 기자 seul@asiae.co.kr
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