KMAC, 17차 KSQI 콜센터부문 조사 결과 발표

[한국능률협회컨설팅 제공]

▲ 한국능률협회컨설팅(KMAC·대표이사 부회장 김종립)은 '2020 한국 산업의 서비스 품질 지수(KSQI) 콜센터 부문' 조사 결과를 발표했다고 25일 밝혔다.

KSQI는 한국산업의 서비스 품질에 대한 고객 체감 정도를 나타내는 지수로, 2004년 콜센터 부문에 대한 KSQI 측정모델을 개발한 이후 매년 조사를 이어왔다.

올해는 총 47개 산업 275개 기업 및 기관의 콜센터를 대상으로 조사했으며, 전문 모니터 요원이 고객 입장에서 각 콜센터당 총 100회씩 전화를 걸어 서비스 만족도를 수치화했다.

서비스 품질을 측정하는 항목은 수신여건, 고객 맞이, 상담 태도, 업무처리, 종료 태도 총 다섯 가지다.

KMAC는 KSQI 조사를 통해 콜센터 서비스 품질 지수를 90점 이상 기록한 기업 및 기관을 '한국의 우수콜센터'로 선정했다.

올해는 지난해보다 2개 증가(우수콜센터 비중 1.3％ 하락)한 113개 기업 및 기관을 선정했으며, 지난해 비우수 기업 중 올해 우수로 상승한 기업은 9개, 지난해 우수 기업 중 비우수로 하락한 기업은 13개로 조사됐다.

종합 KSQI는 지난해 대비 모든 산업에서 소폭 감소했으며 총점은 88.9점으로 지난해보다 0.4점 낮아졌다.

신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)에 따른 콜센터 재택근무와 직장폐쇄에 따른 하락이 주된 요인으로 추정된다.

KSQI 산업별 평균점수는 90점 이상인 산업이 16개(지난해 19개), 90점 미만이 31개(지난해 26개)로 확인됐으며, 지난해 대비 우수산업군 수는 감소하고 비 우수산업군 수는 증가한 것으로 나타났다.

전년 대비 우수산업군이 3개 줄고 비 우수산업군이 3개 늘어났으며, 공공서비스(공공기관, 지자체, 중앙정부)의 모든 산업이 비 우수산업군으로 조사됐다.

주요 산업별 동향으로는 자동차산업과 정유산업이 평균 93점으로 가장 높은 콜센터 서비스 품질 수준을 기록했으며, 인터넷 마켓플레이스 산업이 83점으로 가장 낮은 점수를 받았다. 지난해 대비 7개 산업이 KSQI 지수 상승을 보였고, 17개 산업은 하락했다.

이기동 본부장은 "KSQI는 고객센터가 어떤 경우에라도 반드시 지켜야 하는 최소한의 서비스 퀄리티 수준"이라며 "시대가 급변하지만 기본적인 요소가 충족되지 않는다면 품질이 저하될 수 있음을 명심해야 한다"고 말했다. (연합뉴스)



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