하나은행 “투자상품 리콜제 도입”…DLF 대책 내놔

고객수익률 배점 상향 등 소비자 권리 강화

“금감원 분쟁조정 전적으로 수용”

케이이비(KEB)하나은행은 17일 ‘투자상품 리콜제’를 도입하고 직원 평가(KPI)에 고객 수익률 배점을 상향하는 등 소비자 권리를 강화하는 대책을 내놨다. 해외금리연계 파생결합펀드(DLF) 판매로 대규모 손실 논란을 일으킨 것과 관련한 개선책이다. 소잃고 외양간 고치는격이지만 전날 우리은행에 이어 이같은 소비자 권리 보호 움직임이 은행권 전체에 확산될 것으로 기대된다.

이날 하나은행은 디엘에프로 떨어진 은행의 신뢰와 평판 회복 차원에서 관련 제도 개선안을 담은 ‘손님 신뢰 회복 선언’을 발표했다. 우선 불완전판매를 차단하기 위해 ‘투자상품 리콜제’(책임판매제도)를 도입하기로 했다. 상품을 판매한 뒤 사후에 은행 내부적으로든 금융당국에서든 불완전판매로 확인되면 고객에게 가입 철회를 보장(원금 보장)한다는 내용이다. 또 고위험 투자상품을 판매한 뒤에는 외부 전문가의 리뷰를 실시하고, 그 결과에 따라 상품 판매 지속 여부를 결정하기로 했다. 필체 인식 인공지능(AI)모형을 개발·적용해, 고객이 자필로 쓴 필수항목의 누락과 잘못 기재된 내용 등을 다시 점검한다는 대책도 있다. 이번 디엘에프 사태에서 은행 직원이 고객 대신 필수항목을 대필한 것으로 의심되는 사례가 금융감독원 검사에서 적발되기도 했다.

올해 하반기부터 프라이빗뱅커(PB) 평가지표(KPI)에 고객 수익률 배점을 대폭 올리기로 했다. 그동안 판매에 치중한 직원 평가지표가 불완전판매를 낳는다는 지적을 받아들인 것이다. 은행은 고객 수익률 배점 확대를 향후 일반 영업점으로도 넓혀 시행한다는 계획이다. 또 투자자 성향을 분석할 때 실시간 본인의사를 재확인하는 확인콜 제도를 도입하고, 고객 전체 금융자산 대비 고위험 투자 상품의 투자한도를 설정하기로 했다. 투자상품에 대한 상품위원회의 검토 결과를 리스크관리 운영위원회에 보고하도록 하는 절차도 새로 만들어, 상품 도입 단계부터 투자상품의 리스크를 보다 정교하게 점검한다는 계획이다. 하나은행 관계자는 “그동안 리스크관리 운영위에서는 은행 전반의 포트폴리오나 거액 여신을 중심으로 리스크를 봤고, 개별 상품 리스크는 보지 않았다”고 설명했다.

아울러 피비와 투자상품 전문인력의 역량이 특정 부문에 치우치지 않고 개인·기업금융 등 자산관리에 필요한 금융 전반에 걸쳐 고도의 전문성을 갖출 수 있도록 선발기준과 전문 교육과정을 확대·강화하기로 했다. 손님투자분석센터를 신설하고, 센터에서 고객 투자전략을 수립하고 투자자의 적합성을 관리하는 등 고객 포트폴리오 구성의 컨트롤타워 역할을 수행한다고도 덧붙였다.

하나은행은 “은행을 통해 디엘에프 상품에 가입해 손실을 입게 된 손님들께 깊은 사과의 말씀을 드리며, 소비자보호를 은행의 최우선 가치로 손님의 신뢰 회복과 손실을 최소화하기 위해 모든 노력을 다 할 예정”이라며 “금감원 분쟁조정위원회의 결정에도 전적으로 수용하겠다”고 재차 강조했다.

박수지 기자 suji@hani.co.kr

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