매장 직원 관심 부담스러워…소비자 80% ‘조용한 쇼핑’ 원해

아워홈이 인천공항 제2터미널에 설치한 키오스크 메뉴판. [사진 아워홈]

오프라인 매장에서 쇼핑 시 무인계산대(키오스크) 등 비대면 서비스를 선호하는 소비자가 늘고 있다는 조사가 나왔다. 매장 직원의 지나친 관심과 개입을 부담스러워한다는 것이 주된 이유다.

14일 시장조사전문기업 엠브레인 트렌드모니터에 따르면 오프라인 유통채널을 방문한 경험이 있는 전국 만 19~59세 성인남녀 1000명을 대상으로 비대면 서비스에 대한 관련 설문조사를 한 결과, 오프라인 매장 직원들의 관심과 관여를 불편하게 생각하는 소비자들의 비중이 큰 것으로 조사됐다.

전체 응답자의 85.9%가 매장 직원이 말을 거는 곳보다는 혼자 조용하게 쇼핑을 할 수 있는 곳이 더 좋다고 응답했다. 남녀노소 구분없이 ‘조용한 쇼핑’을 원했다. 성별(남성 84%, 여성 87.8%)과 연령(20대 84.4%, 30대 85.6%, 40대 90.4%, 50대 83.2%)에 관계없이 이런 태도는 공통적이었다.

조사에 따르면 쇼핑을 할 때는 방해를 받고 싶지 않다는 마음을 내비치는 소비자도 10명 중 9명(89.4%)에 달했다. 응답자의 10명 중 8명이 쇼핑활동을 계속 지켜보고 있는 직원이 부담스럽게 느껴지고(79.4%), 그냥 매장을 둘러보고 있거나, 구매결정을 하지 않은 상황에서 직원이 말을 걸면 부담스럽다(80.6%)고 전했다. 직원이 계속 말을 걸면 왠지 물건을 사야만 할 것 같은 강박감이 생긴다는 소비자(69.5%)의 비중도 적지 않았다.

"말 걸지 말라"는 뜻의 쇼핑백. 매장 입구에서 이 백을 집어 들고 쇼핑하면 점원이 일절 말을 걸지 않는다. [사진 NHK 캡처]

매장 직원의 과도한 관심 때문에 쇼핑을 포기했다는 사례도 많았다. 전체 응답자의 65.7%가 직원이 계속해서 말을 걸 때 쇼핑을 더 하지 않고 나온 경험이 있다고 밝혔고, 친절한 서비스가 불편하게 느껴진다는 응답자도 66.7%에 달했다. 직원들로 인해 불편함을 느낀 소비자가 가장 많은 매장은 화장품 매장 및 드러그스토어였다. 그 다음으로 백화점과 옷 가게, 대형마트, 스포츠/신발 매장 순으로 조사됐다.

특히 소비자들은 오프라인 매장 방문 시 궁금해 하는 것에만 빠른 응대를 해줄 때(57.7%, 중복응답) “심리적으로 편하다”는 느낌을 가장 많이 받는 것으로 조사됐다. 모든 연령대(20대 57.6%, 30대 60%, 40대 56%, 50대 57.2%)에서 비슷한 생각을 하고 있었으나, 남성(48.6%)보다는 여성(66.8%)이 필요할 때만 빠르게 응대를 해주는 매장의 분위기를 선호하는 태도가 두드러졌다.

한영혜 기자 han.younghye@joongang.co.kr

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