IBK기업은행, 창구업무 디지털화 본격화…화상상담 점포 구축 나서

[디지털데일리 이상일기자] IBK기업은행이 창구업무에 화상 상담기기를 도입해 전 지점의 디지털 점포 전환을 추진한다.
22일 관련업계에 따르면 최근 IBK기업은행이 디지털 VTM(Video Teller Machine) 점포 구축을 추진키로 한 것으로 알려졌다.
은행권은 모바일 거래 증가로 내점고객 감소, 인건비 증가, 생산성 하락 등으로 기존의 전통적 점포의 업무당 비용 상승 및 효용성에 대한 의문이 제기되고 있다.
실제로 은행권의 오프라인 점포는 지속적으로 감소 추세다. 금융감독원에 따르면 신한,KB국민,KEB하나,우리,IBK기업은행 등 주요 시중은행의 국내 지점수는 지난해 6월 기준 4288개로 2016년 말 4394개보다 2%가량 감소했다.
지점수는 줄어들고 있지만 시중은행들의 오프라인 점포 전략은 아직도 유효하다. 각 은행들은 금융거래의 대부분이 모바일로 전환되며 비대면채널을 통한 거래가 이뤄지고 있지만 여전히 디지털 혁신 전략을 수립하는데 있어 온라인과 오프라인을 결합한 모델을 검토하고 있다.
100% 비대면으로 진행되는 인터넷전문은행과 달리 오프라인 점포를 가지고 있다는 점은 여전히 차별적인 경쟁력이고 시너지 효과를 거둘 수 있다고 믿기 때문이다. 다만 그동안 은행권이 시도했던 무인 점포, 스마트 브랜치 등은 큰 효과를 거두지는 못했다.
그럼에도 불구하고 고객의 디지털 경험 강화, 비용절감 등을 위해 미래형 점포(Future of Branch)의 모습에 대한 논의는 여전히 진행되고 있다.

글로벌 시장에서도 전통적인 점포를 디지털 기술과 조화시켜 미래형 디지털 점포로 전환하려는 시도가 IBM 등 글로벌 IT업체와 협력으로 진행되고 있다. 이에 기업은행은 고객이 스스로 뱅킹 업무를 처리 할 수 있는 VTM 개발을 통해 브랜치 전환에 적극 대응한다는 계획이다.
기업은행은 이번 디지털 VTM 구축을 통해 일반창구 업무의 약 90%범위까지 디지털 VTM에서 실현 가능하도록 구축한다는 계획이다. 고객이 바이오 인증 및 화상상담 시스템을 통한 본인 인증 및 스스로 업무를 처리하는 셀프뱅킹 구축에 나선다.
이번 VTM 도입 및 시범 운영 후 디지털 VTM 확대 도입시 인력 및 인건비 절감에 따른 점포 생산성이 향상될 것으로 기업은행은 기대하고 있다. VTM을 100대 도입할 경우 약 67명 의 인력을 대체하는 효과가 있다는 분석이다.
기업은행에 따르면 창구 100개를 운영할 때 직원이 100명 필요하지만 VTM을 운영하면 상담원 1인당 약 3대 VTM 담당이 가능해 33명의 인원으로 고객응대가 가능하다는 설명이다. 또한 영업시간(09:00~16:00)외 탄력운영을 통해 고객 만족도도 제고하는 한편 브랜치 전환을 위한 미래형 디지털 점포 모델을 선도적으로 구축해 디지털 금융시대에 경쟁력을 확보하겠다는 계획이다.
<이상일 기자>2401@ddaily.co.kr

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