업계 최초 비대면 실명 확인·화상 상담 서비스 선보여

[콜센터 품질지수] 신한은행

신한은행 위성호 은행장

신한은행은 한국표준협회 주관 2017 KS-CQI 조사 결과 시중은행 업종 3년 연속 1위를 차지했다. 신한은행의 스마트고객센터(이하 콜센터)는 콜센터 역량을 가늠하는 대표적인 품질 지표인 '고객응대율(고객이 전화를 걸었을 때 14초 이내 응대하는 비율)'을 업계 최고 수준인 98%대로 꾸준히 유지하는 등 탁월한 콜센터 역량을 자랑한다. 현재 5년 이상 근무하는 숙련 상담사가 절반 이상을 차지하는 등 심화 상담이 가능한 우수 상담사 확보에도 노력해왔다. 펀드, 퇴직연금 등을 담당하는 금융자산팀 상담사의 경우 1인당 평균 6개의 금융자격증을 보유하고 있으며 고급 자격증인 AFPK(한국재무설계사), CFP(국제공인재무설계사) 보유자도 50%에 이른다. 신한은행 콜센터 관계자는 "우수 상담 인력의 양성은 심화 상담을 원하는 고객의 요구에 부합하며 서비스 경쟁력 유지와 고객만족도 향상에 힘이 되고 있다"고 했다.

급변하는 디지털뱅킹 시대에 발맞춰 디지털 업무 역량 강화에도 노력하고 있다. 업계 최초로 비대면 실명 확인 과정과 화상 상담 서비스를 선보여 고객이 영업점에 방문하지 않고도 다양한 디지털 채널을 통해 편리하게 계좌 개설 등을 할 수 있도록 했다. 또 모바일뱅킹 이용 고객의 편의성 증대를 위해 '모바일 Talk 상담' 서비스도 선보였다. 올해에는 언제 어디서나 금융 상담을 원하는 고객의 요구에 부응하기 위해 24시간 365일 상담 체계를 구축해 지난 6월 말부터 전면 시행했다. 이로써 과거 휴일이나 심야시간에는 사고 신고 접수만 가능했으나 이젠 일반 상담도 가능해졌다. 디지털뱅킹 시대 고객의 요구에 부응하는 상담 역량 확보가 최고의 경쟁력이란 경영철학으로 단계적 로드맵을 설정해 이를 실천해온 결과다.

신한은행 콜센터는 디지털뱅킹 시대 고객의 요구에 부응하고자 언제 어디서나 고품격 상담 서비스를 제공하기 위한 기술 혁신에 전력을 다한다. / 신한은행 제공

신한은행 콜센터는 은행권 처음으로 도입한 '녹취분석시스템'을 적극 활용해 고객의 목소리가 업무 및 서비스 개선에 반영될 수 있도록 노력한다. 또 통화 시간이 긴 상담전화의 내용을 분석해 고객이 어려워하는 업무 내용은 FAQ(Frequently Asked Questions, 자주 묻는 질문들)로 묶어 제공해 이해를 돕는다. 상담사의 상담 내용이 미진할 경우 별도의 교육을 진행하는 등 다양한 상담 품질 개선 활동을 지속적으로 추진한다. 이와 함께 모든 고객이 쉽고 편리하게 상담받을 수 있도록 노력한다. '보이는 ARS'를 도입해 청각장애인이 더 쉽게 콜센터를 이용할 수 있도록 했다. 노인 고객의 편안한 상담을 위해 전화를 끊고 은행에서 다시 전화를 해주는 '전화올림' 서비스를 지난해부터 제공해 인기를 얻고 있다. 외국인 거래 고객을 위해 외국어 상담 서비스를 10개 국어로 확대했다.

사회공헌활동에도 열심이다. 지난 2011년부터 독거노인에게 안부 전화를 하는 '독거노인 사랑잇기' 전화 봉사를 펼치고 있다. 해마다 400여 명의 노인과 상담사들이 일대일 결연을 맺고 주 2~3회 전화를 걸어 말벗이 되어준다. 신한은행 콜센터는 앞으로도 디지털뱅킹 시대 고객의 요구에 부합하는 상담 서비스를 언제 어디서나 제공할 수 있도록 기술 혁신과 서비스 개선에 전력을 다한다는 계획이다.



[이경석 조선뉴스프레스 기자]

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