제품명 하나로 ARS 단계 없이 제품별 전문 상담사와 연결

[콜센터 품질지수] 삼성전자서비스

최우수 대표

삼성전자서비스는 한국표준협회 주관 2017 KS-CQI 조사 결과 가전서비스 업종 6년 연속 1위를 차지했다. 삼성전자서비스는 전국 3개 콜센터에서 365일 24시간 상담 서비스를 제공하며 고객이 언제 어디서나 쉽고 편리하게 상담 서비스를 받을 수 있도록 노력하고 있다.

글로벌 시대에 부응해 영어와 중국어, 베트남어가 가능한 전문 상담사를 배치해 외국어 상담 서비스도 제공한다. 고객 편의를 위해 고객이 콜센터에 전화를 걸어 제품명을 말하면 별도 ARS(Automatic Response System, 자동응답시스템) 단계를 거치지 않고 제품별 전문 상담사와 연결될 수 있도록 했다. 또 상담 내용 자동분석시스템을 운영하며 고객의 작은 불편 사항도 유형별로 분류해 원인을 찾아 개선해 나가고 있다. 시간대별 통화량 예측 시스템을 개발해 고객 문의가 집중하는 시간대에도 상담사 연결이 원활하도록 했다.

삼성전자서비스의 사이버센터(www.3366.co.kr)도 고객에게 인기를 끌고 있다. 고객이 제품 고장 여부를 쉽고 편리하게 확인할 수 있는 자가진단용 동영상을 제공한다. 채팅 상담 서비스 및 원격상담 서비스도 제공해 엔지니어가 집에 방문하지 않고도 문제를 해결해주기도 한다. 상담사의 기술 역량 강화를 통한 고객만족도 향상에도 힘쓰고 있다. 상담사가 상담 관련 전문 자격증을 취득할 수 있도록 지원하고 있으며, 고객의 감성을 이해하고 맞춤형 상담 서비스를 제공할 수 있도록 여러 상담 기법을 교육한다. 이외에도 상담사가 상담 도중 어려움을 겪을 때 관리자를 호출할 수 있는 제도를 운영하며 상담사 권익보호에도 각별한 관심을 갖는다. 지속적인 사회공헌활동에도 앞장선다. 복지 시설의 삼성전자 제품에 대한 무상 수리 재능기부 활동, 청각장애 아동을 위한 수술비 및 재활치료비 지원, 장학금 및 교복지원금 후원 등을 꾸준히 실천한다.

삼성전자서비스는 전국 3개 콜센터에서 365일 24시간 상담 서비스를 제공하며 고객이 언제 어디서나 쉽고 편리하게 상담 서비스를 받을 수 있도록 노력한다. /삼성전자서비스 제공

[유승용 조선뉴스프레스 객원기자]

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