인공지능 '대화형 TV 쇼핑' 기술에 발맞춰 상담사 교육 진행

[콜센터 품질지수] K쇼핑

오세영 대표

KTH가 운영하는 K쇼핑이 한국표준협회 주관 2017 KS-CQI 조사 결과 T커머스 업종 2년 연속 1위를 차지했다. 우수한 상담 인력 운용과 정확한 전화량 예측, VOC(Voice Of Customer, 고객의 소리) 분석 기술을 앞세운 차별화된 상담 서비스를 제공해온 결과란 평가다.

◇인공지능 TV 쇼핑 전담 상담사 교육으로 고객 편의 높여

K쇼핑은 국내 처음으로 인공지능(AI) 기반의 TV '기가지니(GiGA Genie)'를 통해 음성 상품 검색과 상품 추천 서비스를 비롯해 상담사 전화 연결이 가능한 '대화형 TV 쇼핑' 기술을 선보여 화제를 불러 모았다. 이에 발맞춰 K쇼핑 콜센터도 인공지능 TV 쇼핑 전담 상담사 교육을 진행해 고객의 다양한 문의에 빠르고 정확하게 대응할 수 있도록 했다.

기존 우수한 역량을 보이는 상담사들을 대상으로 기가지니 기기에 대한 기술적인 지식은 물론이고 '대화형 TV 쇼핑'에 대한 전문적인 교육을 이수토록 해 새로운 문의 등에 온전히 대처할 수 있도록 했다. 아울러 고객 편의를 높이기 위해 24시간 내내 전문 상담사를 배치해 고객의 목소리에 신속하게 대응하도록 했다. 향후에도 인공지능 서비스 확대에 따른 추가 상담 교육을 진행해 고객의 원활한 신규 서비스 이용에 만전을 기한다는 계획이다.

고객만족도를 높이기 위해 녹취된 고객 상담 음성을 실시간으로 자동 분석해주는 시스템도 개발 중이다. KTH가 개발한 빅데이터 분석 솔루션을 통해 녹취된 고객 상담 음성 파일을 텍스트로 변환, 상담 유형을 분류해 이를 활용한 서비스 개선에 선제적으로 대응하고 고객 불만에 신속 대처한다는 전략이다. K쇼핑은 상담사가 행복해야 고객도 행복하다는 신념 아래 상담사의 근무환경 개선에 노력을 기울인다. 2016년 11월 총 349석의 상담석을 갖춘 콜센터를 구축했는데 상담 좌석 간 넓은 공간과 수면실, 안마의자, 65명이 동시 식사 가능한 휴게 공간 등을 갖춰 쾌적한 콜센터 환경을 마련했다는 평가를 받고 있다. 상담사 근무환경 만족도 조사 결과 새 콜센터 구축 이전보다 만족도가 30%가량 증가했다는 게 K쇼핑 측의 설명이다. 이처럼 K쇼핑은 해마다 두 차례 상담사 만족도 조사를 하며 상담사 의견에 귀 기울인다. 정기적인 스트레스 검사 및 심리 상담 등 '상담사 행복 프로젝트'를 다양한 방면에서 진행, 상담사들의 만족도가 지속 상승하고 있다.

K쇼핑 콜센터는 상담사가 행복해야 고객이 행복하다는 일념으로 쾌적한 근무 환경 및 다양한 복지제도를 운영하며 고객만족도 향상에 노력하고 있다. /KTH 제공

◇다양한 복지제도·근무환경 개선으로 상담사 사기진작

상담사가 겪는 감정적 스트레스 완화를 위해 다양하고 지속적인 프로젝트도 시행한다. 특정 업무 시기별로 다양한 상담 프로그램과 포상 제도를 운영하며 상담사의 소속감을 높이고 스트레스 해소를 돕는다. K쇼핑 콜센터 관계자는 "퇴사율이 높은 기간에는 심리 상담 프로그램을 집중적으로 진행하고 팀별 워크숍 및 회식비 지원 등 활력을 높일 수 있는 방안들을 시행한다"고 했다.

또 휴가철에는 가족여행권, 상품권 등을 지원하고 봄철에는 야외 도시락 이벤트 및 먹거리 장터 등 사내에서 상담사들이 피로를 풀고 기분 전환할 수 있는 여러 프로그램을 운영한다. 이러한 노력의 결과 두 자리 수의 퇴사율이 최근 5% 내외로 안정됐다.

고객 맞춤형 상담과 상담사 전문성 강화·상담 품질 향상을 위해서도 애쓴다. 상담 품질 향상을 위해 실제 고객 상담 과정에서 발생한 문제점을 분석해 고객의 입장에서 생각해보는 프로그램을 운영하고 있다. 또 다양한 상담 사례를 연구하며 상담사 간 협업과 소통의 중요성을 공유하고 있다. 이러한 활동에 상담사들이 적극 참여할 수 있도록 유도하기 위해 국내 여행권, 호텔 숙박권 등 푸짐한 포상 제도도 운영해 상담사의 사기를 높여준다.

상담사의 사기진작을 위한 다채로운 복지제도와 근무 환경 개선 노력으로 상담사의 업무 스트레스 해소와 자신감 회복은 물론이고 K쇼핑에 대한 소속감도 높아져 콜센터 전반의 상담 품질 상승의 결과로 이어지고 있다.

K쇼핑 콜센터 관계자는 "업계 최고 수준의 업무 환경을 구현한 콜센터 운영 및 상담 시스템 구축과 상담사의 근무 만족도 향상을 위한 지속적인 노력으로 고객 감동 상담 서비스를 실현하고 있다"며 "앞으로도 차별화된 서비스로 고객과 소통해 나갈 것"이라고 했다.

[유승용 조선뉴스프레스 객원기자]

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