수화 서비스·외국인 전문 상담사 '원 포인트 레슨' 등 교육 시스템 구축

[콜센터 품질지수] 삼성화재

안민수 대표

삼성화재는 한국표준협회 주관 2017 KS-CQI 조사 결과 손해보험 업종 3년 연속 1위에 올랐다. 1989년 업계 최초의 콜센터를 개설한 삼성화재는 끊임없는 서비스 개선과 품질 혁신을 통해 콜센터 상담 서비스 표준을 선도해왔다는 평가다.

◇상담 전문성 높이는 체계적 교육 과정 운영

삼성화재는 더욱 책임감 있는 고객 중심 서비스를 제공하고자 2015년 최고경영자(CEO) 직속 최고소비자책임자(CCO)를 임명하고 CS(Customer Satisfaction, 고객만족) 및 콜센터 품질의 선진화를 추진해왔다. ARS 이용이 어려운 청각장애인 고객을 대상으로 업계 최초의 수화 상담 서비스를 도입하고 외국인 고객 증가에 대응해 영어·일어·중국어에 능통한 외국인 전문 상담사 조직을 별도 운영하는 등 고객 중심으로 콜센터의 체질을 개선해가고 있다. 상담사의 전문성을 높이기 위한 체계적 교육 과정도 운영 중이다. 신입 상담사 교육부터 상담 난도를 세분화하고 단계별 테스트를 진행해 충분한 실전 경험을 쌓도록 돕고 있다. 여기에 소식지를 통해 매일 상담 업무에 필요한 정보를 공유하고 콜센터 전용 조회 시스템 '애니 북(Any Book)'을 구축, 상담 업무와 관련한 최신 정보를 빠르게 습득할 수 있게 했다. 또 집체교육이 쉽지 않은 콜센터 업무 특성을 감안, 온라인 교육 과정 '원 포인트 레슨'을 자체 개발했다.

삼성화재는 1989년 손해보험업계 최초의 콜센터를 열고 지속적인 서비스 개선을 통해 국내 콜센터 상담 서비스의 표준을 선도해왔다. /삼성화재 제공

◇부모사랑캠프 등으로 상담사 업무 만족도 높여

상담사의 직장 생활 만족도가 곧 고객만족으로 이어진다는 신념 아래 다채로운 복지 프로그램을 운영하는 점도 눈에 띈다. 올해의 경우 상담사가 부모와 함께 해외여행을 떠나는 '부모사랑캠프'를 진행, 호응을 얻었고 미취학 자녀를 둔 상담사를 대상으로 2박 3일 캠프를 운영하는 등 관련 활동을 이어가고 있다. 삼성화재는 직원 개개인의 자존감을 높이고 직원 가족에게 신뢰받는 기업 이미지를 제고하고자 지원을 더욱 확대해갈 방침이다.

삼성화재 관계자는 "고객 중심 경영의 실천에 힘입어 매출, 재무건전성 등 기업 경영 전 부문에서 국내 손해보험업계 최고의 위치를 차지하고 있다"며 "삼성화재 콜센터는 현재에 안주하지 않고 업계는 물론이고 국내 기업 최고 수준의 상담 서비스를 제공할 수 있도록 서비스 개선 활동을 지속 추진해갈 것"이라고 했다.

[전범준 조선뉴스프레스 기자]

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