고객 유형별 맞춤 '지능형 ARS' 대기 시간 단축으로 만족도 높여

[콜센터 품질지수] KT

황창규 대표

KT가 한국표준협회 주관 2017 KS-CQI 조사 결과 초고속인터넷/IPTV와 이동통신 업종을 동시에 석권했다. 초고속인터넷/IPTV 업종은 4년 연속, 이동통신 업종은 3년 연속 1위다. '고객 인식 1등 기업'을 목표로 콜센터를 비롯한 모든 고객 접점에서 차별화된 서비스를 제공하고자 노력을 기울여온 결과란 평가다.

◇지능형 ARS 도입으로 고객만족도 높여

최근 선보인 지능형 ARS(Automatic Response System, 자동응답시스템)도 이러한 차별화 노력의 일환으로 꼽힌다. 빅데이터를 활용, 고객 개개인의 이용 유형에 맞춘 서비스를 제공해 ARS 메뉴 전체를 들어야 하는 불편을 해소하고 상담사 연결 시간도 단축했다. 음성 안내가 휴대전화 화면에 동시에 표시되는 '보이는 ARS'와 '음성 인식 ARS'도 도입했다. 대기 시간은 줄고, 취향에 따라 이용 방법을 선택할 수 있어 고객 호응을 얻고 있다. 스팸 차단 서비스를 강화하고 이전 상담사 바로 연결 서비스를 제공하는 등 고객 편의 증진을 위한 서비스는 지속해 범주를 넓혀가고 있다. KT의 AI(인공지능) 서비스 '기가지니' 이용 고객을 대상으로 한 '우리 집 고객센터' 서비스도 곧 선보일 예정이다.

KT 콜센터는 고객 개개인의 이용 유형에 따른 맞춤형 서비스를 제공하고 상담사 역량 향상과 업무 실수 근절을 위한 활동을 지속하는 등 고객 편의 증진에 노력한다. /KT 제공

상담사의 업무 실수를 줄이기 위해선 '휴먼 에러 근절 활동'을 벌여왔다. 이를 통해 전년 대비 상담 중 업무 실수를 50% 이상 줄였다는 게 KT 측의 설명이다. 연 2회 '설명왕 경진대회'를 열고 높은 수준의 상담 기술을 보유한 상담사 중 'KT 명장'을 선발하는 등 상담사의 사기 진작과 상담 능력 향상을 위한 제도도 다수 마련했다.

◇손 편지·축하 노래… 감성 서비스 눈길

고객에게 차별화된 경험을 제공하고자 서비스에 감성을 더한 활동을 벌이는 점도 눈길을 끈다. KT 콜센터는 고객의 생일 등 기념일이면 문자 메시지와 직접 쓴 손 편지를 전하고 축하 노래를 불러주는 등 이색 서비스를 제공해 고객에게 색다른 감동을 전하고 있다. 상담사의 권익 보호와 스트레스 해소를 위한 프로그램도 적극 운영 중이다. 전문가 상담, 예술 심리 치료, 공연 관람, 네일 아트 등을 지원하는 한편 폭언이나 욕설, 성희롱 고객의 경우 상담사의 판단에 따라 상담을 중단하고 전문상담팀에 이관토록 해 상담사들의 호응을 얻고 있다.

[이경석 조선뉴스프레스 기자]

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