[여행 알파와 오메가] 한국인 여행족이 찍었다…해외여행 만족도 1위 여행사는?

캐나다 온타리오쪽에서 본 나이아가라 폭포.

■ 최근 1년 종합여행사 이용고객 조사

종합여행사를 통해 해외여행을 다녀온 소비자들을 대상으로 한 만족도 조사가 발표돼 눈길을 끈다. 세종대학교 관광산업연구소와 리서치 전문회사 컨슈머인사이트가 공동기획한 이번 조사에서는 총 2만6000여 명에게 지난 1년간(2016년 9월~2017년 8월) 종합여행사를 통해 해외여행을 다녀온 적이 있는지와 여행상품 구입과정 및 패키지여행의 품질에 대해 물었다. 이들 중 8461명이 종합여행사로부터 해외여행을 위한 상품을 구입한 것으로 나타났는데 이 중 단품 또는 에어텔패키지를 구입한 개별 여행객은 3847명, 단체패키지는 4614명이었다. 해당 연구조사에 따르면 해외여행을 위한 여행상품 구입과정의 고객서비스 만족도는 개별여행과 패키지 모두 참좋은여행이 가장 높았다. 가이드, 옵션, 쇼핑, 일정 등 패키지의 품질에 대한 평가에 있어서는 롯데JTB가 1위였다. 한편, 고객서비스 만족도는 개별이 패키지보다 높았고, 패키지 품질 만족도는 여행 지역별로 큰 차이가 있는 것으로 나타났다.

호주 쿠란다 관광열차. [사진출처 = 호주관광청]

◆ 해외여행 고객서비스 만족도

해당 조사에서 소비자들은 종합여행사의 고객서비스 만족도를 가격 대비 가치(가성비), 고객서비스, 상품 다양성, 사전 정보 제공, 검색과 예약 편리성, 웹사이트, 마일리지/포인트 등 7개 항목으로 평가했다. 그 결과 가장 중요하게 생각되는 것은 가성비였으며, 그다음으로 고객서비스, 상품 다양성, 사전 정보 제공 등이 뒤를 이었다. 이를 감안해 산출한 고객서비스 만족도의 평균은 개별여행 642점, 패키지 619점으로 개별여행이 23점 높게 나타났다. 개별여행이 더 좋은 평가를 받은 이유로는 중요도가 가장 높은 가성비에서 크게 앞섰기 때문으로 분석되었다.

◆ 개별여행 고객서비스 만족도

해외여행을 위해 종합여행사에서 단품 또는 에어텔패키지를 구입한 개별여행객 조사에서 적정 규모(60사례) 이상 표본이 확보된 곳은 총 13개사(하나투어, 모두투어, 인터파크투어, 여행박사, 노랑풍선, 온라인투어, 웹투어, 내일투어, 참좋은여행, 롯데관광, 여행바보KRT, 레드캡 투어, 투어2000)였다. 이 여행사 중 개별여행 고객서비스 만족도 1위인 곳은 1000점 만점에 688점을 얻은 참좋은여행으로 나타났다. 이어 2위와 3위는 각각 678점을 얻은 여행박사와 674점을 얻은 내일투어인 것으로 나타났다. 여행바보KRT가 664점, 인터파크투어가 651점으로 뒤를 이었다. 또한 고객 서비스 부문에서 유일하게 73.3점으로 70점대를 기록한 참좋은여행이 2, 3위와 큰 차이를 보였다. 참좋은여행은 총 7개 조사 항목 중 고객 서비스, 웹사이트, 마일리지/포인트 등 3개 부문에서 1위를 기록했다. 여행박사는 가장 중요한 가성비 지표에서 근소하게 1위를 차지했고 상품 다양성, 검색/예약 편리성까지 총 3개 부문에 걸쳐 참좋은여행에 앞섰다. 하지만 참좋은여행의 고객서비스 부문 강세를 넘어서지는 못했다.

◆ 패키지여행 고객서비스 만족도

최근 1년 내 해외 패키지여행을 다녀온 4614명를 대상으로 60사례 이상 표본이 확보된 종합여행사는 총 15개사(하나투어 ,모두투어, 노랑풍선, 참좋은여행, 롯데관광, 인터파크투어, 여행박사, 여행바보 KRT, 자유투어, 투어2000, 온라인투어, 레드캡투어, 한진관광, 온누리투어, 롯데JTB)인 것으로 나타났다. 15개사 중 1위는 1000점 만점에 629점을 얻은 참좋은여행인 것으로 나타나, 개별여행과 패키지 두 개 부문을 모두 석권했다. 이어 하나투어(638점)와 모두투어(637점)가 불과 1점 차이로 2위와 3위를 기록했다. 투어2000(638점), 한진관광(627점), 롯데관광(625점)은 각각 4~6위로 뒤를 이었다. 총 7개 항목 중 가성비와 웹사이트 부문에서 1위를 기록한 참좋은여행은 패키지여행 부문에서도 소비자들이 가장 중요하게 평가한 '가성비'에서 큰 차이로 타 사를 앞선 것이 주효했다는 분석이다. 2위 하나투어는 상품 다양성, 검색/예약 편리성, 마일리지/포인트 등 3개 부문에서 1위를 차지하는 등 좋은 평가를 받았으나 '가성비'에서 상대적 열세가 걸림돌이 된 것으로 나타났다.

◆ 패키지여행 품질 만족도

이번 연구조사에서는 가이드, 옵션, 일정, 쇼핑 4개 부문에 대한 소비자 평가로 패키지여행 품질 만족도를 산출했다. 그 결과 1위는 669점을 획득한 롯데JTB로 나타났고 656점을 획득한 한진관광이 2위를 차지했다. 3~5위는 롯데관광(645점), 하나투어(637점), 참좋은여행(635점)으로 나타났다. 한편, 소비자들은 해외 패키지여행 품질 만족도에 있어 여행사보다는 지역에 따라 차이를 크게 느끼는 것으로 나타났다. 여행사보다는 여행지역의 관광환경에 더 큰 영향을 받고 있음을 알 수 있는 대목이다. 호주, 뉴질랜드를 포함한 대양주가 652점으로 가장 높게 나타났고 다음으로 미주지역 648점, 유럽 629점, 아시아 627점 순이었다. 아시아 지역에서는 레드캡투어, 유럽에서는 모두투어가 가장 우수한 평가를 받았다.

[신윤재 여행+ 기자]

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