개통부터 멤버십·상담까지…SKT 고객 서비스 AI로 '레벨업'

그래픽=이찬희 기자

[뉴스웨이 김세현 기자]

SK텔레콤이 조만간 고객 개인의 데이터 사용량과 요금 패턴, 관심도 등을 분석해 최적의 경험을 제공하는 '인공지능(AI) 서비스'를 선보인다.

25일 업계에 따르면, SK텔레콤은 이런 내용의 'AI T 서비스'(가칭) 론칭을 준비하고 있다.

AI T 서비스는 SK텔레콤 공식 고객센터인 'T월드'를 비롯해 ▲온라인 마켓 'T다이렉트샵' ▲'T멤버십' 등 온라인 플랫폼에 도입된다. AI 기술로 이용자의 ▲데이터 ▲상황 ▲요구사항을 분석, 개인 맞춤·연계 서비스를 제공하는 식이다. 또 이용자의 질문에 답변 및 대화 서비스를 제공하거나, AI T 서비스를 통해 주변 매장 및 멤버십 가맹점을 찾을 수 있도록 한다.

이런 기능은 국내 이동통신사 가운데 처음 시도된다. KT는 KT닷컴에서 챗봇 기반으로 고객 사용패턴을 분석해 최적의 요금제를 제안하는 식에 그친다. LG유플러스는 SK텔레콤 'AI T 서비스'와 유사한 기능 도입을 검토하고 있다.

서비스 출시 일정은 아직 정해지지 않았다. 다만 오는 29일 이용약관에 반영되는 점을 고려하면 상반기 중 서비스에 나설 가능성이 크다.

SK텔레콤 관계자는 "이번 약관 변경은 개인 맞춤형 서비스를 오픈하기 위한 절차"라면서 "기존에 있는 T 서비스들에 AI를 접목해 개인형 서비스를 선보이려는 의도"라고 말했다.

SK텔레콤은 AI 기술로 고객 사용 편의성을 높이는 작업을 지속해 왔다. 일례로 SK텔레콤은 지난해 11월 글로벌 AI 기업 앤트로픽의 '클로드'와 자체 개발 LLM인 '에이닷엑스(A.X)' 기반의 텔코 특화된 거대멀티모달모델(LLM)을 활용한 AI 고객센터를 운영 중이다.

지난 19일 에릭 데이비스 SK텔레콤 AI 테크 콜라보레이션 본부장은 '엔트로픽 코리아 빌더 서밋'에서 "텔코 LLM(거대언어모델) 도입으로 고객 상담 시 상담원이 더욱 효율적으로 상담에 필요한 정보를 찾을 수 있게 됐다"고 설명했다.

이어 데이비스 본부장은 "텔코 LLM 도입 후 고객센터의 저품질 응답 비율이 68% 감소했고, 통화 후처리에서 AI의 응답 품질이 인간 상담원의 약 89% 수준으로 향상됐다"며 "고객센터 상담원이 상담에 활용한 후 평가한 점수도 기존 서비스에 비해 34% 높아졌다"고 강조했다.

최근 자사 AI 에이전트(비서) '에이닷(A.)'에 구글의 자체 LLM 최신 모델인 '제미나이 2.0 플래시(Flash)'를 추가하며 기능을 강화했다. 2배 빠른 속도를 기록하거나 이용자들은 답변과 함께 구글의 실시간 검색 결과를 함께 제공받을 수 있다. 답변이 어떤 내용을 토대로 생성됐는지 확인할 수 있도록 출처 페이지 이동 기능도 쓸 수 있다.

SK텔레콤 관계자는 "기존 플랫폼들에 AI를 접목하면서 개인화하고, 서비스를 강화해 고객들의 편의성을 제고하는 노력을 지속해 나갈 것"이라고 강조했다.

김세현 기자 xxian@

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