김범석 배민 대표 "올해 키워드 '고객' '성장'...기본부터 바꾸자"

8일 서울 송파구 롯데월드타워서 전사발표

최근 배달의민족(배민) 운영사 우아한형제들의 새 대표이사로 선임된 김범석 대표가 '고객'과 '성장'을 올해 핵심 키워드로 꼽았다.

김 대표는 8일 서울 송파구 롯데월드타워에서 열린 전사발표에서 "올해는 배민을 다시 성장 궤도에 올려놓겠다"며 "이를 위해 철저히 고객 가치 극대화, 고객 경험 향상의 관점에서 기본부터 변화해 나가야 한다"고 강조했다.

그는 이어 "배민은 다양한 선택의 폭을 합리적인 가격에 제공하고, 절대적으로 최고의 경험을 제공하는 플랫폼이 돼야 한다"며 "이를 위해 올해는 고객 가치를 저해하는 요소는 과감히 개선하고, 고객 가치를 높이는 데 필요한 요소는 신속하게 도입할 것"이라고 덧붙였다.

이를 위해 배민은 앱의 UI(사용자인터페이스) 개편 등 변화를 적극 추진한다는 계획이다. 김 대표는 고객이 음식배달과 가게배달을 구분해 식당을 찾는 앱의 구조에 대해 "고객 경험을 최우선으로 여기고 있는지, 고객이 다른 어떤 앱보다 편리하게 원하는 음식을 주문할 수 있는지 자문해 봐야 한다"며 "앱 UI는 고객이 편리하고 직관적으로 가게와 음식을 선택할 수 있도록 하는 데 초점을 맞춰 개선해야 한다"고 말했다.

그러면서 "고객이 더 많은 가게에서 더 좋은 주문을 할 수 있도록 하는 가게 경쟁력은 고객 경험에서 가장 중요한 요소로 더욱 강화해 나가야 한다"며 "배달과 CS(고객서비스)도 더욱 품질을 끌어올리자"고 당부했다.

이와 함께 구독제 서비스인 '배민클럽' 혜택 강화 및 지역 확대, 고객이 보다 편리하게 할인 혜택을 누릴 수 있는 서비스 구조 변화도 예고했다. 김 대표는 "고객을 위한 투자를 보다 정교하게 타깃팅해 플랫폼의 성장으로 이어질 수 있도록 상품구조를 개선해 나가겠다"며 "장기적인 관점에서 어떻게 고객을 창출하고 그들을 만족시킬 수 있을지 근본적인 질문을 던지고 과감하게 실행하자"고 주문했다.

김 대표는 "지난 14년의 성과를 이어가고 더욱 확대하기 위해 올해 핵심 가치와 문화, 제도의 일관성을 더욱 강화하고, 일하는 방식과 조직을 더욱 효율화할 수 있는 방안을 고민하고 실행해 나가자"며 "배달로봇, AI(인공지능) 등에 대한 기술 투자를 통해 기술로서 업계를 선도하는 회사의 입지를 더욱 강화하겠다"고 했다.

아울러 생태계 참여자와의 상생 강화 방안도 밝혔다. 특히 지난해 배달플랫폼 상생협의체를 통해 타결된 상생안의 시행 시기 및 중개이용료 구간 산정 기준 등을 이달 중 점주와 공유하고, 내달 본격 시행한다는 계획이다. 김 대표는 "점주, 라이더와 동반 성장할 수 있는 다양한 방안을 진지하게 고민하고 실천해 나갈 것"이라고 강조했다.

김승한 기자 winone@mt.co.kr

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