NCSI, 30개국 이상 채택…기업 경쟁력 제고 기여

국내 최종소비자에게 제공되는 제품과 서비스에 대해 고객이 직접 만족 수준을 평가한 NCSI는 기업을 넘어 국가 전체의 경쟁력 향상을 위해 조사·발표되고 있다.

NCSI는 가장 정확하고 공정한 지표로, 기업·기관의 고객 만족 경영을 지원하고 있으며 신뢰성·공신력·대표성·유용성 면에서 우수하다고 할 수 있다.

1998년 NCSI 측정방법론과 모델 발표회를 시작으로 39개 업종, 176개 기업, 4만795개 표본의 조사를 수행했다.

2002년에는 NCSI 1위 기업에 대한 인증식을 개최하기 시작했고 2008년에는 10주년을 기념하는 대규모의 국제 콘퍼런스를 성공적으로 진행했다. 올해는 총 80개 업종, 309개 기업, 7만7588개 표본을 조사했다.

NCSI는 미국과 유럽 20개국을 포함해 전 세계적으로 30개국 이상이 동일한 방법론을 활용하고 있는 신뢰성을 갖춘 글로벌 지수다.

이처럼 여러 국가에서 동일한 모델에 근거해 만족도를 측정하고 있어 NCSI는 국가 간 경쟁력 비교가 가능한 글로벌 지표로서 다양한 활용 가치를 가질 뿐만 아니라 국내 기업에 해외 유수 기업과 동일한 기준을 적용해 평가함으로써 경쟁력 제고의 기회를 제공한다고 할 수 있다.

NCSI 평가 모델에는 고객 만족도에 영향을 미치는 3개의 선행변수인 고객기대수준·고객인지품질·고객인지가치가 있다. 고객인지품질은 고객의 품질에 대한 만족도와 같은 개념이다. 고객인지가치는 지불한 가격 대비 제품 또는 서비스의 품질에 대한 평가라고 할 수 있다. 고객기대수준은 고객이 제품 또는 서비스에 대해 어느 정도 기대하고 있는지를 평가할 수 있는 변수다.

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