국가고객만족도 조사, 소비자 직접 평가로 ‘신뢰도 최고’

컨설팅 전문 ‘한국생산성본부’

다양한 솔루션으로 인재 양성

국가고객만족도(NCSI)는 국내 혹은 해외에서 생산돼 국내의 최종 소비자에게 판매되고 있는 제품 및 서비스에 대해 해당 제품을 직접 사용한 경험이 있는 고객이 평가한 만족 수준의 정도를 모델링에 근거해 측정·계량화한 지표다.

NCSI의 최소 측정 단위는 개별기업이 생산하는 제품 또는 제품군이며 측정 결과는 개별기업, 업종별, 경제부문별 그리고 국가 단위로 발표된다.

NCSI 모델은 제품 및 서비스에 대한 고객의 기대수준·인지품질·인지가치·종합만족·고객불평률·고객충성도로 구성돼 있으며 구성 요소 간 인과관계를 종합적으로 분석할 수 있어 기존에 소개된 고객만족 측정모델에 비해 신뢰도와 완성도가 매우 높다.

NCSI 모델은 체계적인 방법론에 기초한 분석을 통해 경쟁기업의 CS를 동시에 비교·분석할 수 있다. 경쟁기업뿐만 아니라 업종 전체에 대한 CS 수준 차이를 분석함으로써 개별기업의 마케팅 전략 수립에 매우 유용한 정보를 제공한다.

특정 기업의 NCSI를 기업별 매출액으로 가중평균한 업종별 NCSI와 경제부문 NCSI, 그리고 이를 경제부문별 국내총생산(GDP)으로 가중평균한 국가 차원의 NCSI는 업종 및 국가 차원의 품질 경쟁력을 피드백하는 데 중요한 정보를 제공한다. 따라서 NCSI 모델은 개별기업에 제공하는 정보의 양과 정확성 면에서 앞설 뿐만 아니라 업종 및 국가의 품질 경쟁력을 관리하는 데 유용한 지표로 활용될 수 있다.

한국생산성본부는 산업계의 생산성 향상을 효율적이고 체계적으로 추진하기 위해 1957년 설립된 산업통상자원부 산하 특별법인이다.

설립 이래 국가경제개발 계획과 국가생산성향상 계획을 지원했으며 국내 최초 컨설팅·교육 전문기관으로 경영의 개념 및 컨설팅을 보급하고 경영전문가를 육성했다. 현재는 생산성 연구조사, 지수 조사·발표, 컨설팅, 교육, 자격인증 사업 등을 통해 개인·기업·국가의 생산성 향상을 지원하고 있다.

구체적으로 한국생산성본부는 노동생산성 등 생산성 통계를 비롯해 생산성에 영향을 미치는 사회·경제적 현상을 연구하고 있다. 또 기업·대학·공공 등 다양한 고객을 대상으로 연간 약 650건의 컨설팅을 수행하고 있으며 다양한 지수 조사·발표를 통해 기업 간 건전한 경쟁을 유도, 국민의 삶의 질 향상에 기여하고 있다.

이와 함께 개인의 성장이 조직의 성과로 선순환될 수 있도록 다양하고 체계적인 교육 솔루션을 제공해 연간 1800여개에 이르는 교육과정을 통해 25만여명의 인재를 양성하고 있다.

한국생산성본부는 우리나라의 대표적인 생산성 향상 추진 기관으로 최근에는 특히 4차 산업혁명 확산, 일자리 창출, 중소기업 생산성 향상, ESG 확산 등을 중점적으로 추진하고 있다.

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