“여행플랫폼 가격경쟁력 우선…고객센터 연락두절 피해 커”

여행객 2명 중 1명은 ‘여기어때·야놀자·트립닷컴·아고다’ 등 여행 플랫폼을 선택할 때 가격 경쟁력을 최우선 고려하는 것으로 나타났다. 또 여행플랫폼 이용자 중에선 가격·수수료나 연락 두절, 예약 취소 등으로 불만을 느끼거나 피해를 경험한 경우가 많았다.

한국소비자원은 최근 2년 내 여행플랫폼 4사를 이용한 경험이 있는 20대 이상 1600명을 대상으로 온라인 설문한 결과 여행플랫폼을 선택할 때 가격을 주로 고려하는 소비자가 전체의 47.9%를 차지했다고 24일 밝혔다.

기존에 이용하던 플랫폼에서 다른 곳으로 전환한 이유도 ‘가격이 더 저렴해서’가 43.5%로 가장 많았다.

조사 대상자들로부터 수집한 4개 여행플랫폼에 대한 평가(1600건)에서는 가격과 수수료 관련 불만이 전체의 15.2%(243건)를 차지했다. 특히 14.0%(224명)는 ‘여행플랫폼 이용 중 불만을 느끼거나 피해를 경험했다’고 답했다.

유형별(중복응답)로는 ‘고객센터 연락 안 됨’이 28.1%로 가장 많았다. 다음으로 ‘오버부킹(초과예약)’에 따른 예약 취소가 21.4%, ‘환급 지연·거부’가 20.5%순이었다.

4개사의 종합만족도 평균은 5점 만점 기준 3.68점이었다. 서비스 부문별로는 가격·여행상품 등 핵심 서비스 만족도가 3.83점으로 가장 높았다. 이어 고객서비스 환경 만족도 3.67점, 긍정·부정 감정 체험 만족도 3.53점 등이었다.

세부 요인별로는 앱 편의성(3.81점)과 여행상품(4.04점)에 대한 만족도가 높았다. 하지만 개인정보보호(3.50점)와 여행고객센터(3.62점)에 대한 만족도는 상대적으로 낮았다. 여행플랫폼 이용 후기 검색 경험이 있는 응답자는 82.0%(1312명)를 차지했다.

검색 조건으로는 ‘최신 리뷰 순’(36.0%), ‘평점 높은 순’(27.2%)을 주로 활용하는 것으로 나타났다.

업체별 종합만족도는 여기어때가 3.80점으로 가장 높았다. 다음은 야놀자(3.72점), 트립닷컴(3.63점), 아고다(3.56점) 순이었다.

조사 대상자들이 여행플랫폼에서 가장 최근 구매한 여행상품의 1인당 평균 결제금액은 국내 여행 16만1000원, 해외여행은 63만5000원이었다. 이는 1회 여행 기준으로 현지 쇼핑과 식비 등 개별 여행 경비를 제외한 금액이다.

소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 여행플랫폼 사업자에게 고객센터 불편을 해소하고 개인정보보호 시스템에 대한 신뢰도를 제고하는 한편 여행상품 가격, 수수료의 투명성을 높일 것을 권고했다.

소비자원

여기어때 홈페이지 캡쳐

정유미 기자 youme@kyunghyang.com

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