[2024 IT혁신상품] 상담부터 코칭까지 AI로…KT AICC 솔루션

[디지털데일리 채성오기자] KT가 고객의 문의사항을 효율적으로 처리하기 위해 차별화된 AI 기술로 개발한 AICC(인공지능 콘택트 센터) 솔루션을 고객센터에 적용했다. 고객 상담 편의성과 상담사의 업무 효율성을 높이는 것이 목표다.

KT AICC는 음성인식, 음성합성, 텍스트 분석, 대화엔진 등의 기술을 바탕으로 고객센터의 전체 업무를 최적화하는 솔루션이다. ▲보이스봇과 챗봇을 통한 상담 자동화 ▲AI 상담 어시스트를 활용한 실시간 전문상담 코칭 ▲고객 본인인증 방식에 AI 목소리 인증 등의 기능으로 상담사에게 신속하고 유연한 고객 응대 환경을 지원한다.

24시간 상담이 가능한 AI 보이스봇 '지니'가 대표적인 사례다. 지니는 약 187종 업무의 1만2000개 FAQ(자주 묻는 질문) 시나리오를 바탕으로 정확하고 빠른 상담을 제공한다. 만약 지니가 처리하기 어려운 문제가 발생하면 해당 분야 전문 상담사로 연결된다.

함께 도입된 'AI 상담 어시스트(Assist)' 기능을 통해 실시간으로 고객의 소리(VoC)를 분석하고, 최적의 답변을 추출해 상담사가 고객 문의에 즉시 응대하도록 지원한다. 'AI 목소리 인증' 제도를 통해 고객센터 이용 시 고객 목소리만으로 간편히 본인인증을 할 수 있게 편의성을 높였다.

특히, 상담사 업무를 지원하는 AI 상담 어시스트 기능에는 KT의 거대언어모델(LLM)이 적용돼 고객과의 대화 음성을 텍스트로 실시간 변환이 가능하다. 이를 통해 문의 내용에 적절한 답변을 추천하거나 상담 후처리(요약 및 분류)를 자동화한다.

AI 목소리 인증 기술은 고객의 목소리를 성문화(Voice Print)하는 새로운 본인인증 수단으로, 상담사와 고객이 자연스럽게 대화하는 과정에서 10초 내에 고객 목소리로 본인인증을 신속·정확하게 진행한다. 해당 기술은 음성의 특징을 이용하고, 고객의 자유 발화로 인증하므로 목소리 자체를 개인 지문과 같이 활용할 수 있다.

KT AICC 솔루션이 우수한 성능을 갖추게 된 데는 2014년 1만1000석 규모의 국내 최대 IPCC(인터넷 콜센터) 시스템이 구축된 KT 고객센터에서 확보한 8K음성 데이터가 있기에 가능했다. KT는 고객센터에서 처리되는 유무선 일평균 23만콜의 상담 데이터와 300만 이상의 기가지니 가입자들의 발화 데이터를 활용해 AI 기술을 고도화하고 있다.

AICC 솔루션에 클라우드 역량을 결합한 서비스형 AICC 상품 'KT 에이센 클라우드(A’cen Cloud)'도 KT만의 독보적인 기술력이다. 기업고객 누구나 간편하게 AICC를 구축 및 이용할 수 있도록 실시간 대화록, 상담 어시스트, 보이스봇, 챗봇을 상담 애플리케이션과 유기적으로 결합한 서비스를 제공한다.

고객과의 상담 내용은 실시간 텍스트로 기록되고, 상담분류와 요약생성도 자동으로 이뤄진다. 상담 애플리케이션(앱)은 유선전화, SNS, 모바일 등 다양한 채널로 들어오는 상담 내역을 유기적으로 통합 관리하므로 채널이 전환돼도 서비스가 끊기지 않고 지원된다. 또, 고객이 상담사와 AI 보이스봇으로 번갈아 대화할 때도 이질감을 느끼지 않도록 어휘, 대화의 톤앤매너가 상담사와 유사하게 맞춰졌다.

향후 금융, 보험, 카드, 커머스 분야 업종에 KT 에이센 클라우드가 도입된다면 업무생산성 15% 향상, 운영비용 15% 절감, 구축비용 30% 절감 등의 효과를 기대할 수 있다.

KT는 더 진화한 AICC 서비스를 구현하기 위해 LLM을 확대 적용할 계획이다. 고객의 의도·맥락을 더 정확하게 파악하고 고객 감성까지 분석해 AI 보이스봇이 사람처럼 자연스럽게 응대하도록 구현하는 것이 목표다. 상담 후처리의 핵심인 요약·분류 자동화 기능 정확도를 향상시킬 수 있고, 적은 양의 데이터로도 빠르게 학습이 가능해 업종·업무의 확대 속도도 빨라질 것으로 예상한다.

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