차세대 주거 모델 선도···고객 경험 전담 부서 도입

삼성물산 래미안, 27년 연속 아파트 부문 1위

'전국 동일 요금' 우정사업본부 18년 연속 1위

롯데호텔앤리조트·kb국민은행 선두 자리 유지

삼성물산 아파트 브랜드 래미안은 국가고객만족도(NCSI) 조사 아파트 부문에서 27년 연속 1위를 차지했다. 특히 이번에는 83점을 기록하면서 전체 조사대상 기업 중 2위를 기록했다.

래미안은 지난해 차세대 주거 모델 ‘넥스트홈’을 선보이는 등 업계에서 혁신을 주도하고 있다는 평가를 받는다. 넥스트홈은 거주자가 라이프 스타일에 따라 주거 공간을 자유롭게 디자인하고 변화시킬 수 있는 것이 핵심이다. 미래형 스마트홈 기술과 차별화된 주거 서비스를 결합한 홈플랫폼 ‘홈닉(Homeniq)’도 선보이며 고객이 특별한 라이프스타일을 완성할 수 있도록 했다. 홈닉은 필수 주거 서비스로 빠르게 자리 잡으면서 현재 3만3000여 세대가 활용하고 있다.

삼성물산은 주거 성능 연구소를 선도적으로 설립, 주거 가치를 높일 수 있도록 다양한 자재와 공법 개발 등을 주도했다. 결로, 소음, 누수 등 하자를 최소화하기 위해 시공 단계부터 엄격한 품질 기준을 적용하고, 시공 상태를 확인하는 품질시연회와 품질실명제도를 운영하고 있다.

우정사업본부는 택배·소포 부문 18년 연속 1위를 차지했다. 우체국소포는 전국 3300여 개국 우체국 네트워크를 통해 농·어촌, 도서·산간 등 모든 지역에 예외 없이 동일한 요금·서비스로 물건을 배달한다. 실생활과 밀접한 생활 물류 분야에서 중추적 역할을 담당하고 있다. 익일 배송률, 반품회수율 등 부분에서 업계 최저 수준의 운송사고율을 기록하는 등 고객들의 신뢰도는 두터워지고 있다는 평가다.

우체국소포는 ‘방문 접수 서비스’를 통해 고객의 편의를 높이고 있다. 방문 접수를 신청하면 우체국 집배원이나 소포원이 계약, 일반 고객을 찾아 고객이 요청한 물건을 접수·배달한다. 우편물 접수 시 필요한 정보를 온라인으로 사전에 입력해 무인 접수창구에서 빠르게 보낼 수 있는 ‘간편 사전접수 서비스’도 운영한다. 인터넷우체국에서 간편 사전접수를 신청한 뒤 창구에서 접수번호나 바코드를 보여주면 소포를 보낼 수 있다. 이를 통해 요금할인은 물론 우체국 창구 내 고객 대기시간도 줄였다.

롯데호텔앤리조트는 7년 연속 호텔 부문 1위에 올랐다. 이 회사는 고객에게 가치 있는 경험을 제공하기 위해 전담 부서인 CX(Customer Experience) 담당을 운영하고 있다. 자체 고객 관리 플랫폼인 ‘LCSI(LOTTE HOTELS & RESORTS Customer Satisfaction Index)’ 시스템을 개발했다.

CX담당 부서는 해당 시스템을 기반으로 호텔 평점, NPS(순고객추천지수), 고객 코멘트 등을 실시간으로 분석하고, 호텔을 이용하기 전부터 호텔을 나서는 순간까지 핵심 로열티 요인을 파악한다. 특히 서비스, 위생, 안전, 정보보호, 환경 등 고객 서비스 만족에 영향을 주는 항목을 집중 관리하며 호평을 받고 있다.

박진용 기자 yongs@sedaily.com
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