"뱅킹앱 '고객추천 전환율'에서 토스가 KB국민은행·신한은행 압도"… 컨슈머인사이트 분석

"2030세대에서 인터넷전문은행 뱅킹앱 선호때문"

[디지털데일리 박기록기자] 뱅킹앱 '고객 전환율'에 있어서 시중은행 1, 2위인 KB국민은행 스타뱅킹과 신한 SOL뱅크가 인터넷전문은행 1, 2위인 토스, 카카오뱅크에게 여전히 큰 격차로 뒤쳐진다는 분석이 나왔다.

특히 기존 앱 사용자가 타 고객을 추천하는 '추천고객' 전환율에서 인터넷전문은행이 시중은행과 더욱 큰 차이를 벌렸는데, 이는 2030세대가 시중은행 뱅킹앱 보다는 인터넷은행 뱅킹앱을 선호하기때문인 것으로 분석돼 주목된다.

19일 컨슈머인사이트에 따르면, 올 7월~9월중 모바일 및 이메일을 통한 금융플랫폼 정기조사를 통해 시중은행과 인터넷뱅크의 고객전환율을 비교 분석한 결과, ‘설치→활동’ 단계와 ‘활동→확보’ 단계의 고객 전환율은 대체로 80%이상으로, 대표적인 금융 앱답게 우수한 것으로 나타났다.

그러나 ‘확보→추천’ 단계의 고객 전환율에서는 인터넷전문은행과 시중은행간 차이가 큰 것으로 분석됐다. 토스가 83%로 가장 높았고 그 다음은 카카오뱅크(64%)였으며, KB국민은행 스타뱅킹(45%)과 신한SOL뱅크(42%)는 비교적 낮은 것으로 나타났다.

컨슈머인사이트는 이번 분석 결과와 관련 ‘확보→추천’ 단계의 전환율을 높이는 핵심은 고객 만족도와 충성도를 어떻게 이끌어내느냐에 있으며, 이는 만족도와 전환율의 상관성에서 확인되고 있다고 밝히고, KB국민은행 스타뱅킹과 신한SOL뱅크의 ‘추천고객 전환율’이 낮은 것은 2030에서의 열세 때문이라고 진단했다.

컨슈머인사이트는 금융 모바일앱의 마케팅 성과를 앱설치, 앱이용(활동), 정기적 필수이용, 추천태도 등의 4단계로 정의해 측정하고 있으며, 각 단계별 전환율(Conversion Rate)의 분석은 고객 여정을 이해하고 문제점을 진단하는 시작점이 되고 있다고 밝히고 있다.

시간에 따른 각 단계별 전환율 변화를 추적하면 마케팅과 제품 개선 활동의 효과를 측정할 수 있으며, 이를 통해 지속적인 최적화와 성과 향상을 위한 인사이트를 얻을 수 있다는 설명이다.

만약 각 단계별 전환율을 분석하면 사용자 여정을 이해할 수 있고, 개선이 필요한 영역을 확인 가능하다. 예를들어 ‘설치→활동’ 고객 전환율은 높지만 ‘활동 → 확보’ 고객 전환율이 낮다면, 초기 사용자 경험은 좋으나 장기적으로 가치 제공에 문제가 있음을 시사한다는 설명이다.

한편 올 10월 분석결과, 토스가 1위를 유지했지만 상반기에 고점을 찍은 이후 4개월 연속 하락해 연중 최저치를 기록했으며 올해 KB스타뱅킹에 우세를 보이던 카카오뱅크는 3.1%p 감소해 3위로 내려앉았다. 또한 페이 앱 중엔 카카오페이가 부동의 1위 유지. 2위 KB페이와 3위 네이버페이의 격차 축소가 주목된다. 신한SOL페이는 최근 1년 중 최저치를 기록하며 현대카드, 삼성카드와 비슷한 수준으로 하락했다고 진단했다.

컨슈머인사이트는 이번 금융 플랫폼 조사가 이메일 및 모바일 조사를 통해 이뤄졌으며 조사대상은 전국 20~69세 성인, 조사표본은 매주 500명 이상, 표본 프레임은 약 86만명의 비편향 패널(Unbiased Panel)로 진행됐다고 밝혔다.

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