목적 있는 소비자도, 아이쇼핑도 모두 네이버쇼핑 이용자…“탐색이 즐거워야죠”

네이버 단24 2일차 세션, 네이버쇼핑이 더 나은 경험 제공하기 위한 과정은 어땠을까?

[디지털데일리 왕진화 기자] 지금까지 네이버 쇼핑은 구조적 한계로 시작은 네이버, 검색과 구매는 쇼핑, 결제와 배송조회는 페이로 쇼핑 경험이 3개의 서비스 영역으로 분산돼 있었다. 또, 스마트스토어 상품만 구매하고자 하는 충성 고객은 늘었지만 전용 구매 채널은 부재했다.

12일 서울 코엑스에서 진행된 네이버 기술 컨퍼런스 단(DAN) 24 2일차 ‘네이버 쇼핑이 네이버 가격비교와 네이버플러스 스토어로 새로운 경험을 제공합니다’ 세션에선 네이버 커머스 설계팀이 이러한 문제점을 해결하고 더 나은 쇼핑 경험을 제공하기 위해 고민한 과정이 공개돼 주목을 받았다.

네이버 커머스 설계팀이 사용성 조사를 통해 파악한 이용자 패턴을 살펴본 결과, 이용자들은 상황에 따라 명확한 목적을 가지고 구매하거나 큰 고민 없이 특가 세일이나 요즘 인기 아이템들이 무엇이 있는지 등 다양한 사용 패턴으로 쇼핑을 하는 것으로 나타났다.

네이버 커머스 설계팀은 이러한 구매 패턴들을 크게 두 개의 그룹으로, 명확한 목적을 가지고 상품을 찾는 사용자와 특별한 목적 없이 쇼핑을 즐기며 둘러보는 사용자로 나누었다.

우선, 명확하게 찾고자 하는 사용자들에게는 신속하고 정확한 검색이 핵심이다. 검색하고자 하는 검색어 하나만 입력해도 사용자의 구매 패턴을 이해하고 이에 맞는 상품 추천이 가능하기 때문이다.

원정선 네이버 커머스 설계 프로덕트 디자이너는 이날 오후 세션에서 “예를 들어, 사용자의 행동 이력에 따라 사용자가 찾고자 하는 상품과 연관된 맞춤 상품을 최상단에 위치시켜 빠른 구매 의사결정에 도움이 될 수 있도록 설계했다”며 “또한, 검색한 상품을 탐색 후 클릭한 상품과 연관 상품을 추천해 추가 검색 없이도 바로 비교할 수 있도록 했다”고 설명했다.

이어 “사용자들에게 빠질 수 없는 혜택의 경우 연관 상품과 내가 자주 찾는 브랜드의 혜택과 함께 노출시켜, 사용자가 매번 혜택을 찾지 않아도 필요한 정보를 빠르게 얻을 수 있도록 구성했다”고 부연했다.

특히 직관적인 탐색 외에도 명확한 구매 목적을 가진 사용자들에게는 빠르고 효율적인 사용자 경험(UX)이 중요하다. 이에 따라 커머스 설계팀은 사용자가 매번 기능을 제어하지 않아도 검색어에 맞는 필터나 사용자가 자주 사용하는 필터의 정렬이 가능하도록 했다.

예컨대, 운동화처럼 다양한 라인업이 있는 상품군은 스타일의 비교가 쉽도록 이미지와 함께 시각적인 버튼을 제공한다. 전자제품의 경우 사용자의 다양한 니즈를 반영해 세분화된 필터를 적용하는 식이다.

또한, 의류 브랜드 경우 검색 페이지에서 카테고리 검색까지 자연스러운 흐름이 가능하도록 제공하는 한편, 사용자별로 자주 사용하는 필터는 필터 맨 앞에 배치해 손쉽게 접근이 가능하도록 설계했다.

그렇다면 목적 없이 아이쇼핑으로 둘러보기만 하는 사용자에겐 어떤 쇼핑 경험을 선사하는 게 나을까.

네이버 커머스 설계팀은 막연히 상품을 둘러보는 사용자들에게 크게 노력하지 않아도 필요한 정보를 빠르게 탐색할 수 있도록 설계하는 것이 첫 번째 목표였다고 설명했다.

첫 화면 진입 시 사용자에게 편의를 제공하는 것도 중요했지만, 커머스 서비스 특성상 매출과도 직결돼 있는 영역이기 때문에 사업적 요구도 함께 고려돼야 했었다는 고충도 털어놨다. 이에, 사용자와 사업적 니즈 모두 균형 있게 충족시키기 위해 여러 차례 테스트를 반복해 디자인 방향을 다듬었다는 설명이다.

원 디자이너는 “테스트 과정을 거쳐 배너 사이즈와 주요 혜택들이 모두 노출 가능한 최적의 배너 사이즈를 도출하게 됐다”며 “배너 사이즈뿐만 아니라 지면 하나하나를 제작하기 위해 사용자와 사업부 니즈를 충족할 수 있도록 다양한 기준에 따라 테스트를 진행하고 있고, 현재도 더 좋은 방법을 제공하기 위해 꾸준히 내부적으로 논의 중”이라고 말했다.

이러한 디자인 테스트를 거쳐 첫 화면 진입 시 사용자의 맞춤 혜택이나 자주 찾는 메뉴, 잊지 말아야 하는 장바구니에 담긴 상품까지 중요한 쇼핑 정보를 제공해 사용자가 원하는 상품이나 혜택을 빠르게 접근할 수 있도록 설계했다. 오늘의 행사 영역에서는 놓치지 말아야 하는 데일리 혜택들을 사용자의 성별과 연령대에 맞춰 추천해 자신이 필요한 관심사에 맞는 혜택을 받아볼 수 있도록 구성했다.

또한, 커머스 설계팀은 사용자의 실시간 행동 데이터를 분석해 개인화된 상품을 제공했다. 개인화 지면 또한 사용자들에게 많은 정보를 제공하되 쇼핑 탐색을 최대한 방해하지 않는 사용자 인터페이스(UI)를 고려했다는 설명이다.

원 디자이너는 “테스트한 UI를 바탕으로 개인화 추천의 첫 번째로 사용자의 실시간 행동 데이터를 분석해 클릭 상품을 추천하는 큐레이션부터 과거 행동의 이력에 따른 상품 추천까지, 특별한 과정 없이 사용자가 원하는 상품을 빠르게 탐색이 가능하도록 제공하게 됐다”며 “또한 단순히 추천 상품만 제공하는 것이 아닌, 스토리텔링 콘텐츠로 추천 상품을 활용 방법까지 제한해 사용자들에게 더욱 흥미롭고 몰입감 있는 쇼핑 경험을 제공하고자 했다”고 말했다.

또한, 네이버는 다양한 상품을 제공하기 위해 사용자의 행동 이력에 국한되지 않고 다양한 콘텐츠 탐색이 가능하도록 설계해 사용자의 관심도, 혜택의 중요도에 따라 가중치를 두고 관심 상품을 배치했다. 상품 상세 진입뿐만 아니라 이용자 본인과 연관된 브랜드의 혜택을 바로 확인할 수 있게 하고, 실시간 라이브 방송이나 종료된 라이브 혜택까지 다양한 상품을 둘러볼 수 있도록 했다.

원 디자이너는 “개인화된 다양한 상품군뿐만 아니라 풍부한 혜택과 정보를 제공하기 위해 인기 트렌드, 브랜드 세일 정보 등을 함께 노출해 사용자의 탐색을 더욱 즐겁게 제공했다”며 “이러한 다양한 개인화된 상품들이 모여 동일한 발견용 피드 화면에서도 성별과 나이에 따라 각기 다른 맞춤 상품을 제공하고 있다”고 말했다.

마지막으로 원 디자이너는 “앞으로도 네이버는 데이터 분석과 사용자 피드백을 바탕으로 개인화 기술을 고도화해 사용자들에게 더욱 정확하고 만족스러운 맞춤 쇼핑을 경험하도록 끊임없이 노력하겠다”고 강조했다.

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