민원 전화 녹음, 욕설·성희롱 시 면담 종료 등 ‘민원처리법’ 개정안 국무회의 통과

한덕수 국무총리가 지난달 30일 정부서울청사에서 열린 국무회의에서 발언을 하고 있다. 이준헌 기자

악성민원 방지와 민원공무원 보호를 위한 민원처리법 개정안이 국무회의에서 의결됐다.

행정안전부는 지난 5월 발표한 ‘악성민원 방지 및 민원공무원 보호 강화 대책’에 따른 ‘민원 처리에 관한 법률’(민원처리법) 개정안과 같은 법 시행령이 22일 국무회의를 통과했다고 이날 밝혔다.

민원처리법 개정안은 오는 25일 국회에 제출하고, 시행령 개정안은 같은 날 29일 시행된다.

개정안의 주요 내용은 다음과 같다. 먼저 종결 처리가 가능한 문서 민원이 확대된다. 기존에는 민원 내용에 욕설과 협박이 포함되어 있어도 종결 처리가 어려웠으나, 앞으로는 민원 내용에 욕설, 협박, 모욕, 성희롱 등이 포함된 경우 담당자가 종결 처리할 수 있다.

또한 3회 이상 반복되는 민원은 내용이 유사한 경우에만 종결 처리가 가능했으나, 법 개정 이후에는 그 취지와 목적, 업무방해 의도 등을 종합적으로 고려해 자체 종결 처리가 가능해진다.

청원과 국민제안 등으로 접수·처리된 건이 민원으로 다시 접수되는 경우, 이미 청원심의회, 국민제안 심사 등으로 심도 있는 검토·논의를 거친 사항인 점을 고려해 종결 처리할 수 있다.

둘째, 전자민원창구를 이용해 비정상적으로 반복해 민원을 제기할 경우 전자민원창구 이용을 일시적으로 제한할 수 있게 된다.

같은 사용자가 단기간에 동일·유사한 민원을 지속 제출한 경우, 자동 입력반복 프로그램 등을 이용해 행정기관의 업무를 방해하거나 시스템 장애를 유발하는 경우, 전자민원창구 운영기관의 장은 해당 민원인의 전자민원창구 이용을 제한·정지하는 조치를 할 수 있도록 했다.

셋째, 민원처리 담당자 보호의 원칙을 강화한다. 실효성을 높이기 위해 민원처리법 시행령에 규정한 민원처리 담당자에 대한 보호조치에 관한 사항을 법률로 상향한다.

이에 따라 안전장비 설치와 안전요원 배치, 민원통화 전체 녹음, 악성 민원인 퇴거 조치, 위법행위에 대한 기관차원 법적 대응 및 전담부서 지정, 민원처리 담당자 치유 등이 법에 규정된다.

시행령 개정안에 따라 민원통화 전체 녹음이 가능해지고, 장시간 통화·면담을 종결할 수 있게 된다. 종전에는 폭언이 발생했거나 발생하려는 경우에만 민원전화 녹음이 가능했으나, 시행령 개정에 따라 앞으로는 악성민원 방지 차원에서 통화 시작부터 끝까지 녹음할 수 있다.

둘째, 민원 통화 및 면담 1회당 권장 시간을 설정할 수 있는 근거를 마련했다. 전화·면담이 정당한 사유 없이 장시간 지속할 경우 다른 민원 처리에 지장을 주지 않도록 통화 종료를 할 수 있다. 민원인이 욕설·협박 등 폭언을 한 경우에도 전화를 끊을 수 있다. 기존에 지침으로 규정된 내용을 법령에 담았다.

민원인이 폭언·폭행을 하거나 무기·흉기 등 위험한 물건을 소지한 경우 퇴거 또는 일시적 출입제한 조치를 할 수 있는 근거를 만들었다. 시행령 개정에 따라 폭언·폭행 등 위법행위가 발생하면 기관 차원에서 고발 조치를 하도록 의무화했다.

민원인과 민원처리 담당자 간 고소·고발 또는 손해배상 청구 등이 발생하면 행정기관의 장이 변호사 선임 비용 등을 지원할 수 있도록 했다. 행안부는 이번 개정안의 내용을 일선 현장에서 차질 없이 이행할 수 있도록 ‘민원인의 위법행위 및 반복민원 대응방안(지침)’을 배포할 예정이다.

고기동 차관은 “악성민원으로 겪는 담당공무원의 고통은 단순히 개인 차원의 문제가 아니라 행정서비스 전체의 질적 저하를 초래할 수 있는 중대한 사안이므로 보다 체계적인 관리가 필요한 사항”이라고 밝혔다.

주영재 기자 jyj@kyunghyang.com

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